圖解顧客滿意經營學 | 誠品線上

圖解顧客滿意經營學

內容簡介

內容簡介 ※一單元一概念，迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。※第一本圖解式顧客滿意經營專書，是職場進修及晉升主管必備工具書。※圖文並茂．容易理解．快速吸收「顧客滿意經營」（Customer-Satisfaction-Business）是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器，在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感，以及顧客的聯想與忠誠度，是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視，並列為經營績效的關鍵績效指標。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介戴國良現職：世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授 企業界經營管理諮詢顧問學歷：國立台灣大學商學研究所企管博士 國立台灣大學商學研究所企管碩士 國立政治大學企管學士國家考試： 民國74年高考企管人員及格 民國71年普考財務行政人員及格經歷：曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、 策略長、首席顧問等16年實務資歷著作：圖解企劃案撰寫圖解企業管理(MBA學)圖解策略管理圖解財務管理圖解人力資源管理圖解管理學圖解行銷學圖解式成功撰寫行銷企劃定價管理產品管理促銷管理－實戰與本土案例國際企業管理實務個案分析企業管理實務個案分析 品牌行銷與管理 行銷學－精華理論與本土案例行銷管理實務個案分析 企業管理－精華理論與本土案例 行銷企劃管理－理論與實務 策略管理－實務個案分析 整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案 財務管理－最新實務導向與本土企業案例 組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰 國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典

產品目錄

產品目錄 第1篇 行銷管理知識入門 第 1 章 行銷管理知識基礎概述 Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004 Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006 Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008 Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010 Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012 Unit 1-6 顧客導向的意涵 014 Unit 1-7 消費者洞察 016 Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018 Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020 Unit 1-10 服務業行銷8P 1S 1C擴大組合意義 022 Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024 Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026 Unit 1-13 行銷管理完整架構 028 Unit 1-14 行銷問題解決方法 030 第2篇 顧客滿意經營理論 第 2 章 顧客滿意經營是什麼 Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036 Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038 第1篇 行銷管理知識入門 第 1 章 行銷管理知識基礎概述 Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004 Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006 Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008 Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010 Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012 Unit 1-6 顧客導向的意涵 014 Unit 1-7 消費者洞察 016 Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018 Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020 Unit 1-10 服務業行銷8P 1S 1C擴大組合意義 022 Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024 Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026 Unit 1-13 行銷管理完整架構 028 Unit 1-14 行銷問題解決方法 030 第2篇 顧客滿意經營理論 第 2 章 顧客滿意經營是什麼 Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036 Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038 第 6 章 顧客滿意資料的活用 Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086 Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088 第 7 章 顧客感動經營 Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092 Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094 Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096 Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098 第 8 章 顧客關係管理 Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102 Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104 Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106 Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108 Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110 Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112 Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114 第3篇 實務上的顧客滿意經營 第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例 Unit 9-1 統一超商：優質服務手冊，讓優質服務不打烊 120 Unit 9-2 新光三越：將標準程序做到極致，員工服務水準 122 一致化 Unit 9-3 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124 Unit 9-4 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126 第 6 章 顧客滿意資料的活用 Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086 Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088 第 7 章 顧客感動經營 Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092 Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094 Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096 Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098 第 8 章 顧客關係管理 Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102 Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104 Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106 Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108 Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110 Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112 Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114 第3篇 實務上的顧客滿意經營 第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例 Unit 9-1 統一超商：優質服務手冊，讓優質服務不打烊 120 Unit 9-2 新光三越：將標準程序做到極致，員工服務水準 122 一致化 Unit 9-3 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124 Unit 9-4 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126 Unit 9-5 肯德基：把顧客當老闆，像五星飯店認得客人 128 Unit 9-6 永慶房屋：服務可以和業績劃上等號 130 Unit 9-7 安麗：一心二意五行動，有效提升服務品質 132 Unit 9-8 瓦城餐飲：每10天派出神祕客突擊檢查 134 Unit 9-9 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅠ 136 Unit 9-10 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅡ 138 Unit 9-11 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅠ 140 Unit 9-12 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅡ 142 Unit 9-13 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅢ 144 Unit 9-14 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅠ 146 Unit 9-15 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅡ 148 Unit 9-16 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅠ 150 Unit 9-17 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅡ 152 Unit 9-18 台北商旅：讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154 Unit 9-19 全球頂級大飯店麗思．卡爾頓的經營信條與原則 156 Unit 9-20 亞都麗緻旅館：絕對頂級服務是沒有SOP 158 Unit 9-21 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅠ 160 Unit 9-22 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅡ 162 Unit 9-23 賓士轎車：提升售後服務，鞏固車主向心力 164 Unit 9-24 南山人壽：落實服務力，當客戶靠山 166 Unit 9-25 義大利鍋具樂鍋品牌：貼心服務，喚回老顧客 168 Unit 9-26 SOGO百貨：電梯小姐，優雅傳承25年，贏得好口碑 170 Unit 9-27 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅠ 172 Unit 9-28 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅡ 174 Unit 9-29 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅠ 176 Unit 9-30 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅡ 178 第 10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例 Unit 10-1 納智捷：全力打造品牌，讓顧客有超乎預期的體驗 182 Unit 10-2 博客來：說故事，營造質感生活 184 Unit 10-3 高雄漢來飯店：感動服務，稱霸南台灣 186 Unit 10-4 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅠ 188 Unit 10-5 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅡ 190 Unit 10-6 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅢ 192 Unit 10-7 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅠ 194 Unit 10-8 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅡ 196 Unit 10-9 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅠ 198 Unit 10-10 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅡ 200 Unit 10-11 統一星巴克與員工博感情，營造良好工作氛圍 202 Unit 10-12 肯德基認同鼓勵，逐項感謝，員工肯定 204 Unit 10-13 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種 PartⅠ 206 Unit 10-14 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅡ 208 Unit 10-15 東京迪士尼：顧客滿意度只有滿分與零分兩種PartⅢ 210 Unit 10-16 寶格麗：頂級尊榮精品，引向璀璨人生PartⅠ 212 Unit 10-17 寶格麗：頂級尊榮精品，引向璀璨人生PartⅡ 214 Unit 10-18 台北101購物中心：頂級客戶VIP室祕密基地PartⅠ 216 Unit 10-19 台北101購物中心：頂級客戶VIP室祕密基地PartⅡ 218 Unit 10-20 日本行銷「接客」時代來臨Part I 220 Unit 10-21 日本行銷「接客」時代來臨Part II 222 Unit 10-22 潤泰建設維繫客戶關係的服務制度 224 Unit 10-23 百貨公司推出VIP日，專門伺候頂級顧客 226 Unit 10-24 P&G：傾聽女性意見，精準抓住消費者需求 228

商品規格

活動

• 4/26前 全站滿$1,688折$150
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