圖解服務業經營學 | 誠品線上

圖解服務業經營學

內容簡介

內容簡介 ◎內容豐富，架構完整，邏輯有序，涵蓋全方位。◎透過知名服務業案例輔助說明，與理論相互呼應。◎重視應用的價值性，是學子與職場人士最佳工具書。◎臺灣製造(Made in Taiwan)如何轉變為臺灣服務(Service in Taiwan)？是當前重要課題。舉凡是先進的國家，例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家，他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。近年來，臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan)，轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外，傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。 臺灣服務業不僅是內需型行業，未來做好的話，仍然可以走向國際化及全球化布局，這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服務業可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢？有賴全國企業家們的共同努力與打拼。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介戴國良現職：世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授企業界經營管理諮詢顧問學歷：國立台灣大學商學研究所企管博士國立台灣大學商學研究所企管碩士國立政治大學企管學士國家考試：民國74年高考企管人員及格民國71年普考財務行政人員及格經歷：曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷著作：圖解品牌學圖解第一品牌行銷祕訣圖解彼得杜拉克．管理的智慧圖解顧客滿意經營學圖解企劃案撰寫圖解企業管理(MBA學)圖解策略管理圖解財務管理圖解人力資源管理圖解管理學圖解行銷學圖解式成功撰寫行銷企劃定價管理產品管理促銷管理－實戰與本土案例國際企業管理實務個案分析企業管理實務個案分析品牌行銷與管理行銷學－精華理論與本土案例行銷管理實務個案分析企業管理－精華理論與本土案例行銷企劃管理－理論與實務策略管理－實務個案分析整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案財務管理－最新實務導向與本土企業案例組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典

產品目錄

產品目錄 第1 章服務經濟時代來臨 1-1 臺灣服務業產值佔GDP 達73%，成為主導產業1-2 服務業發展藍圖及全國服務業發展會議1-3 服務的定義1-4 服務的4 大特性1-5 12 項服務業類別（行業別）第2 章行銷學重點溫習2-1 行銷的意義、重要性及行銷目標2-2 服務業顧客導向的意涵與觀念2-3 顧客究竟要什麼2-4 探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點2-5 行銷4P 組合戰略2-6 行銷4P vs. 4C 串聯觀念2-7 服務業行銷8P 1S 1C 擴大10 項組合意義第3 章服務業市場調查與消費者洞察3-1 量化與質化的兩種市調類別3-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點3-3 顧客滿意調查的步驟及項目3-4 神秘客—現場調查考核服務水準3-5 服務業消費者洞察第4 章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機4-1 服務業3C 環境分析4-2 12 種環境新商機4-3 成功洞察行銷環境的7-Eleven4-4 檢視外部環境變化與趨勢的七項作法4-5 服務業SWOT 分析與因應戰略4-6 行銷環境商機案例(Part 1)4-7 行銷環境新商機案例(Part 2)第5 章服務業S-T-P 架構分析5-1 何謂S-T-P 架構分析三部曲5-2 為什麼要做S-T-P 架構分析5-3 區隔變數有哪些5-4 定位的意義、案例及方法5-5 對目標市場商機（可獲利性評估）之考量因素5-6 如何找出服務市場利基5-7 定位案例第6 章 顧客滿意經營是什麼？6-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素6-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力6-3 顧客滿意經營的扮演者關係6-4 營收及獲利VS. 顧客滿意度6-5 從顧客滿意經營考量SWOT 分析6-6 顧客的定義及開發新顧客的成本6-7 日本經營品質賞審查評分結構6-8 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式6-9 顧客滿意經營的實踐工作與領導6-10 顧客滿意經營的企業文化塑造6-11 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理6-12 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級6-13 顧客感動經營的有利連鎖效應6-14 顧客感動經營的要素與其推動步驟6-15 員工滿意是顧客感動經營的基礎第7 章顧客關係管理7-1 CRM 推動之原因及目標7-2 推動CRM 的相關面向與原則7-3 CRM 實現的四個步驟與顧客戰略7-4 顧客資料是CRM 的基軸7-5 資料採礦的意義、功能及步驟7-6 資料採礦的功能、效益及RFM 分析法7-7 CRM 應用成功企業個案分析第8 章服務品質概論8-1 服務品質的定義8-2 「知覺品質」的定義與服務品質的分類8-3 服務的關鍵時刻(MOT)8-4 服務的P-Z-B 模式第9 章服務業營運管理概述9-1 管理的定義與經營管理矩陣9-2 P-D-C-A 管理循環9-3 影響服務業的環境因素9-4 監測環境的來源與步驟9-5 企業營運管理的循環─服務業9-6 服務業贏的關鍵因素9-7 企業持續性競爭優勢的訣竅9-8 傑出成功服務業公司組織的四項優勢特色9-9 服務的金三角9-10 服務套裝與服務藍圖9-11 服務藍圖（服務傳送系統）的意義及優點第10 章服務業經營策略與經營計畫書撰寫10-1 三種層級策略與形成10-2 企業價值鏈10-3 產業獲利五力分析10-4 基本競爭策略10-5 服務業的成長策略10-6 完整的年度經營計畫書撰寫第11 章服務業經營績效分析與績效管理11-1 損益表概念與分析11-2 損益分析與應用11-3 毛利率概念說明11-4 獲利與虧損之損益表分析11-5 控制中心型態11-6 企業營運控制與評估項目11-7 經營分析比例用法11-8 財務分析指標11-9 BU 制度（單位責任利潤中心制度）的優缺點11-10 BU 制度的運作及成功要因11-11 預算管理的意義、目的及種類11-12 預算訂定的流程、檢討及效益11-13 現金流量表與財務結構指標11-14 投資報酬率及損益平衡點第12 章服務業行銷策略概述12-1 產品的定義及內涵12-2 服務業產品戰略管理12-3 新產品上市的重要性與原因12-4 通路階層的種類及零售業最新趨勢12-5 實體通路、虛擬通路及多通路趨勢12-6 服務業直營門市店與加盟門市店通路經營12-7 影響定價的八大因素與價格帶觀念12-8 成本加成定價法基本概念12-9 他常用定價法12-10 價格競爭與非價格競爭12-11 銷售推廣組合之內容12-12 促銷策略的重要性及功能12-13 常見促銷方法的彙整12-14 公關目標與效益評估12-15 電視廣告的優點與效益12-16 事件行銷vs. 活動行銷12-17 代言人的工作與行銷目的12-18 代言人選擇要件及效益評估12-19 整合行銷傳播概念與定義12-20 新時代銷售人員角色與管理12-21 提升B2B 及B2C 業務團隊績效與訓練12-22 業務人員自我學習與銷售步驟

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