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再難纏的客人都不怕! 蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症

再難纏的客人都不怕! 蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症


作者  /  蘇國垚/ 王一芝

出版社 / 遠見雜誌

出版日期 / 2016/05/25

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$320

售價 / 9折, NT$ 288

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內容簡介

身為客服人員,隨時可能面臨突如其來的挑戰,事實上,很多顧客愛抱怨、愛給建議, 都是因為看見你沒想到的細節!

沒有人是天生奧客,他們只是比較難處理,
6大顧客類型X90則實例,一次讓你看懂應對訣竅。


21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。

此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。







詳細資料

誠品26碼 /2681314994001
ISBN 13 /9789869211239
ISBN 10 /9869211232
EAN /9789869211239

頁數256
開數25K
裝訂平裝
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語言中文/繁體
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