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讓顧客永遠是對的!

讓顧客永遠是對的!
Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business


作者  /  哈利.曼寧/ 凱莉.博丁 Harley Manning/ Kerry Bodine

譯者  /  王復芸

出版社 / 財信出版有限公司

出版日期 / 2014/09/27

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$350

售價 / 9折, NT$ 315

※ 有庫存可銷售


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內容簡介

內容簡介:

人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗
將客戶體驗視為企業指導原則,會帶領你走向利潤

人人都知道以客為尊,卻不知道從何著手?
除了設計問卷,如何更了解自己的客戶?
客服中心人員不斷增加,顧客滿意度卻持續下降?

這本書不只回答上述問題的答案,更提供你解決方法。

只要你有客戶,那你就有一套客戶體驗生態系統
經過十四年的研究,如今已有效證明,客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業,其股票帶來的利潤也最高。但是,要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式,到公司的電子郵件流程,還有人資與法務部份設立的政策,都有影響。哈利.曼寧、凱莉.博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司,改變他們經營方式,以面對真實的商業挑戰。

本書分三部分:闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深,帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性,進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則,就可以創造一個永續,且難以複製的競爭力優勢,遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象:
1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的,你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時,才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號,那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中,安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子,就代表這場表演出問題了。

3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時,會獲得人們的稱讚。但是,可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作,腳踩煞車踏板的感覺適切,如果你的車子無法滿足基本需求(如穩定行駛和安全停駛),你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值,企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持!







詳細資料

誠品26碼 /2680905503004
ISBN 13 /9789866165955
ISBN 10 /9866165957
EAN /9789866165955

頁數320
尺寸21X14.8CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份


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