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作者書籍
2.5產業的致富法則: 用方法論讓服務熱銷全球

2.5產業的致富法則: 用方法論讓服務熱銷全球


作者  /  顏均泰/ 等

出版社 / 財團法人資訊工業策進會

出版日期 / 2011/01/05

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$1,000

售價 / 9折, NT$ 900

※ 無庫存


2.5產業的致富法則: 用方法論讓服務熱銷全球 其它優惠/消息


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內容簡介

書籍簡介(800字以內,包含前言、目的、效益與內容範疇,共四段)

「服務設計與創新」是未來趨勢及企業核心競爭力所在,管理大師彼得.杜拉克多年前就預言:「新經濟就是服務經濟,企業存在的目的在創造顧客、服務顧客、滿足顧客,服務就是競爭優勢。」,這樣的改變正在你我身邊發生,製造業也不約而同趕赴這場服務創新的盛會。

製造業與服務業的分際本非楚河漢界,隨著科技環境的成熟,越來越多創新服務型態可以被製造業所採用。製造業服務化是一種趨勢,也是新的藍海市場。許多製造業者看到了機會,但對要跨越本業進入創新服務的領域卻發現沒有一套有效的方法能協助企業進行轉型加入「2.5級產業」行列。資策會有鑒於製造業者在服務轉型缺乏一套有效的服務創新系統化方法,於是整合會內創研所以及服務、應用、平台三中心與12團隊的研發輔導經驗,採擷德國工研院IAO所發展的41種方法的服務工程方法論與美國IDEO設計公司在顧客體驗洞察中所研發51種洞察方法之長,並結合辛辛那提大學教授、美國智能維修系統研究中心(IMS Center)主任、上海交通大學先進產業技術研究院院長李傑博士所開發的「創新矩陣」服務發想工具,量身打造了適合台灣企業使用的一套完整的系統化的服務設計理論「服務體驗工程法」(Service experience engineering,S.E.E)。

本書從資策會長年輔導製造業服務化經驗中,根據「服務體驗工程法」(Service experience engineering,S.E.E)實際應用於製造業轉型的各個層面和角度,詳細闡述應用的步驟與方法,並對服務創新的工具與使用進行詳細介紹,萃取出適合製造業者操作的田野教戰手冊。透過詳細的邏輯步驟以及各式工具,讓服務設計不再是天馬行空,而是每家公司都可以掌握與實踐的技能!不論您是創新服務高手或是新秀,都能從書中的寶貴經驗分享獲益匪淺。透過本書,製造業者將如同掌握煉金術般,從中體驗創新服務的轉型快意與煉金卓絕的成功喜悅!

本書內容著重於製造業者如何應用「服務體驗工程法」(Service experience engineering,S.E.E)於創新服務設計上,包括服務發想、企業重要關係人洞察、家戶重要關係人洞察、服務設計藍圖等具體步驟與經驗分享。
章節簡介(各章節分段介紹)

壹、賺錢的公司都不只製造產品?
Apple、Nike等國際企業陸續都透過服務創新(如App Store、Nike+),運用服務增加顧客忠誠度,並帶動新一波成長,其獲利更讓全球製造業欣羨。我國製造業雖居國際要角,長期以來卻存在兩個重要的現象:(1)專注降低成本,而未思考客戶價值;(2)B2B間雖然有服務與整合,但價值鏈未能延伸接觸到消費者。這兩個問題使得國內製造業缺乏與顧客互動、共同創造等過程,但是隨著時代轉變,製造業者除了應銜接起廠商與使用者之間的訊息回饋外,更重要的是如何從回饋累積的資料中轉變成有用的資訊,進一步衍生成新的服務模式,精緻且創新地使產品與服務整合。

貳、拋開產品的小框框
對於藍海創新服務的轉型,不是每個廠商都能坦然走過。製造業者在進行創新服務的發想時,常侷限於產品功能創新的範疇,對於創新服務的想法,工程師最常說的是「不可能、做不到」。在打造屬於企業新藍海時,首要拋開產品本位的框框,從企業的核心能力出發,回想使用者說過什麼、抱怨過什麼、建議過什麼,找出目前服務的斷鏈,提供客戶期待的服務。

參、客戶沒有告訴你的內容
企業與客戶之間常在隱私與商業機密的考量下,即使客戶跟你很「麻吉」,但是有許多的議題是客戶不會告訴你的。因此唯有透過重要關係人的洞察,才有可能協助企業發現更多潛在的議題。對於企業而言,請先放下身段,其實你並不懂客戶。在服務的過程中,除了客戶外,你可能要面臨到更多的重要關係人。不是每個客戶或企業都能順利拜訪,也有允許了辦公室訪談卻無法參觀生產線的情形發生。針對這類特殊情況,則可以透過詳細規劃的電訪或面訪作為替代方式。

肆、使用者跟你想的不一樣
家戶使用者洞察不同於一般企業洞察,透過傳統的問卷、訪談方式,能蒐集到顧客的經驗與看法,掌握客戶的顯性需求,但客戶有些的隱性需求是連客戶本身也未察覺的。尤其是對於沒有體驗經驗的服務想像,則需要仰賴登堂入室的家戶洞察,找尋可佐證的資料驗證其說法的正確性。透過觀察受訪者的實際生活空間或是模擬任務演練,除了可觀察到最自然的物品使用方法外,還能從流程與環境中發現客戶自身也忽略的細節,從而讓業者根據使用者需求設計出更好的服務。

伍、描繪夢想設計圖
服務是透過一連串的操作過程所組合而成,每次的服務過程都無法儲存,對於企業主而言,自然無法想像,也不容易進行討論,更不容易像產品一樣制訂出規格來銷售,所以製造業要踏入服務自然就會被認定是一件困難的事情。但透過一套服務設計團隊能依循的服務設計流程,團隊成員就能夠在設計的過程中沒有遺漏地進行服務的發想與設計,一步一步地考量每個所需的項目、運用基本的工具和素材共同討論並檢示討論的結果文件,最終順利產出服務所需之明細規格與完整的服務藍圖。

陸、行動才是帶來財富的煉金石
服務經濟創造出許多被人忽略的價值,顛覆傳統製造經濟的主流,服務經濟強調服務的創意可能是簡單可得且不一定要獨力開發的,因為服務上市的速度才是成功關鍵。因此服務策略中除了要強調先發者優勢以及專利的保護外,更重要是透過善用市場上現成的技術縮短服務上市的時間,越能享有市場的先發者優勢。透過行動掌握了服務經濟的特色與轉型的契機,每個製造業者都能輕鬆賺取高附加價值的服務財。








詳細資料

誠品26碼 /2680551089006
ISBN 13 /9789860250275
ISBN 10 /9860250278
EAN /9789860250275
頁數264
尺寸21X14.5CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體