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贏在客服

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作者  /  麥克.貝區

出版社 / 台灣培生教育出版股份有限公司

出版日期 / 2003/04/01

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$280

售價 / 9折, NT$ 252

※ 已絕版


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內容簡介

看過電影《浩劫重生》(Cast Away)的人,應該都對湯姆漢克所飾演的主角印象深刻。除了漂流荒島與大自然搏鬥的遭遇外,身為聯邦快遞系統工程師的主角,最引人注意之處在於他的工作態度--不論工作或生活都離不開時鐘。他的工作效率奇高,務求做到公司對「準時送達」的要求;甚至在奇蹟似地歷險歸來後,還不忘把因為飛機失事而延誤數年的包裏,親自送至顧客手中。
  為什麼他有這麼高的工作熱忱?這就是本書作者,也是聯邦快遞資深副總裁貝區(Michael D. Basch)所一再強調的「客服文化」。
  舉凡聯邦快遞、優比速等大型企業,到牙醫診所之類的小型企業,都因「顧客至上」的客服文化,激發員工做出許多極具創意的舉動,使顧客讚不絕口。本書除了個案經驗分享,更從理論、應用、印證三方面解析在建立「以顧客為中心」的過程中,應努力執行的課題,例如:迎合顧客需求、設定目標、建立回饋機制、讓員工自我發揮、帶動轉型與改變、避免「客癌」等,為客服文化提供了一個立即可行的完美藍圖。







詳細資料

誠品26碼 /2611321928003
ISBN 13 /9789867727299
ISBN 10 /9867727290
EAN /9789867727299

頁數265
尺寸
開數25K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體





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