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令人怦然心動の說話藝術: 21個回話關鍵, 不再讓人越聽越火大, 一開口就說服所有人!

令人怦然心動の說話藝術: 21個回話關鍵, 不再讓人越聽越火大, 一開口就說服所有人!
相手を逆上させる言い方、感謝される言い方


作者  /  竹內幸子

譯者  /  克蘿夫人

出版社 / 八方出版股份有限公司

出版日期 / 2015/11/25

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$280

售價 / 9折, NT$ 252

※ 此商品需向門市調貨,備齊後出貨


令人怦然心動の說話藝術: 21個回話關鍵, 不再讓人越聽越火大, 一開口就說服所有人! 其它優惠/消息


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內容簡介

指導超過3萬人!日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子
跟誰都聊不停,連討厭鬼都搞定的加分說話術!
21個回話關鍵‧扣分句,聊天、銷售、客訴、會議、報告,通通適用!

一句神回覆,化「憤怒」為「感動」!把「奧客」變「老主顧」!
客訴處理專家才會的說話技巧:說出對方想聽的,才能打動人心!
教你說服老闆、搞定客戶、同事,好感直線UP、萬事皆無往不利!

◎如果老是說錯話、惹毛別人,一定要看這本書!
◎客訴處理必備應對!遇到奧客,不用再握緊拳頭外加翻白眼了!

一開口就結巴?說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒?
面對上司的質問、同事的批評,老是答不出話?
顧客突然間就生氣了?
總是說「我很抱歉,不好意思……」
做了好幾年的業務,還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場?

「你說得真對!」V.S「XXX,你是腦殘嗎?」
一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子,每年指導500件電話客訴的客服經驗,並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問,她發現:一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

本書集結成豐富的職場實境對話,包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等,教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞,不僅讓對方不生氣,還能讓對方衷心感謝你,迅速改善人際關係!書中並針對不同類型的奧客,以其自身經歷的真實案例,提出專屬的應對技巧,帶你從中找出客訴處理的解決之道,以及危機處理的能力。

1先辨識談話雙方的類型
把談話對象分成「4大類」:「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」,說出對方想要聽「關鍵句」,便能打動人心!

2讓人感到上火VS感謝的關鍵句
「你懂我的意思嗎?」→ 「您的意思是指?」「這些是我理解到的部分。」
「沒人跟我說過啊!」→ 「有同仁為您服務了嗎?」
「那就給你們處理了!」→ 「可以麻煩您那邊安排一下嗎?」
「請等一下」→「馬上過去!」

3小心!容易成為口頭禪的扣分句!
「我不是說過了嗎?」
「所以,你到底想說什麼?」
「我之前的公司都是這樣做的啊。」
「可以拜託你嗎?」

不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處, 都能運用本書的說話技巧,讓你的人生無往不利!









詳細資料

誠品26碼 /2681235861000
ISBN 13 /9789863810612
ISBN 10 /9863810614
EAN /9789863810612

頁數224
尺寸21X14.8CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份


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