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人性也有標準差

人性也有標準差
HumanSigma: Managing the Employee-Customer Encounter


作者  /  約翰.弗萊明/ 吉姆.艾斯普朗德 Fleming, John H./ Asplund, Jim

譯者  /  王怡文

出版社 / 商智文化事業股份有限公司

出版日期 / 2008/06/06

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$300

售價 / 9折, NT$ 270

※ 無法訂購


人性也有標準差 其它優惠/消息


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內容簡介

◎聯合推薦
美商宏智國際顧問有限公司亞太區資深顧問/林妍希
104人力銀行行銷總監/邱文仁

6標準差改善製造業的生產水準,提升全面品質增加企業獲利。本書以相同角度出發,讓客服人員妥善掌握與顧客互動的時刻,根據全球1000萬筆研究歸納出5條創新法則,期望幫助企業改善「人」的效率,讓企業整體表現更上一層樓。

阿諾史瓦辛格迷一定記得令人畏懼的這一幕─《魔鬼終結者》預言世界末日的開場。在那黑暗的2029年,放眼望去,被戰爭摧毀的地表布滿毀壞的建築物、成堆的白骨、翻騰的煙霧與難以置信的大屠殺,人類為了自己的生存組成雜牌軍,抵禦人工智慧機器的猛攻。

《魔鬼終結者2:審判日》中爭吵的一幕,終結者解釋「領導者」在他身上植入的限制
約翰.康納:「你能不能學學你身上程式裡沒寫到的東西,這樣才能─你知道─更像個人?而非總是那麼呆?」
終結者:「我的CPU是類神經網路處理器,一種學習型電腦。但是當我們出廠時,天網會把開關預設為『唯讀』。」
莎拉.康納:「不想讓你做太多事,對吧?」
終結者:「對。」

就我們親眼所見,許多執行主管很喜歡這個點子,他們但願能夠把員工心理的開關轉到「唯讀」,以限制他們的獨立性,使他們只能做出管理階層明白允許範圍內的行為。寬大為懷地說,也許可以把這些執行主管對員工極悲觀的看法歸為單純的挫折。畢竟,他們的感嘆不過是更新、延伸了多年前亨利.福特(Henry Ford)因類似挫折而說出的名言:「為什麼當我真正想要的只是一雙手時,卻總是得到一整個人?」

人類不像機器,他們並不總是來上班,有時會抱怨,偶爾有低潮,而且會犯錯。員工無疑是不可預測性的一大來源。一部曳引機永遠不會要求退休金和病假,當然,曳引機也不會發明更安全的網際網路協定、或調製出誘人的餅乾。終結者管理是以一種僵化的心態將人(顧客與員工皆然)看成經商的必要之惡、一種麻煩,甚至最極端的會看成敵人。終結者管理學院不把人看作是企業存在的原因,反而看成是事業的阻礙,帶來效率損害、成本和錯誤。

本書提供一套根據研究得來的創新做法,解決今日企業界面臨的最嚴峻挑戰:如何有效管理員工與顧客的互動以獲致成功?人性標準差根據的是針對全球1000萬名員工及1000萬名顧客所做研究,這套方法結合了經過驗證的員工顧客接觸面健全度評量法,以及有紀律的改善流程,提供一組新原則和不同的思考方式來管理公司裡複雜的人性系統,我們相信這可以當作終結者管理學的解藥。

本書講的是一套模型與方法,我們稱為「人性標準差」。6標準差改變了製造品質的樣貌,藉由降低成品的變異性來創造卓越,改革了企業界,提升了獲利。現在,人性標準差也準備好為銷售與服務組織實現這一切。

我們將呈現來自10家公司、1979個事業單位的統合分析(meta─analytic)研究,涵蓋金融服務、專業服務、零售與銷售產業。最近一年中,這10家公司裡,每一家應用了人性標準差管理原則的,毛利比前5大同業好上26%、營收成長率好上85%。

人性標準差根據5項新原則,提供卓越的方法,讓員工與顧客互動時抓住他們的心:
原則1:合眾為一。員工與顧客經驗必須一起管理,而非分別看待。
原則2:感覺就是事實。情感推動並塑造了員工與顧客接觸面。
原則3:全球思維,地方行動與評量。員工顧客接觸面必須在地評量與與管理。
原則4:有一個數字一定要知道。員工與顧客向心力的交互作用會促進財務績效的提升,而這種交互作用可以用一個績效數字量化表示出來。
原則5:要怎麼收穫,先怎麼栽。意思是說,光憑立意良好,無法造就行動計畫。員工顧客接觸面的持久改善需要有紀律的地方行動,再加上全公司致力去改變員工招募、職務配置、獎勵與肯定、以及很重要的--管理他們的方式。

人性標準差是今日全球企業領導人的基本讀物,說明了銷售與服務公司如何能在全球化新經濟中蒸蒸日上,並且揭示了管理人性系統獲致成長的全新方式。人性標準差結合了策略分析以及實務步驟與建議,將永遠改變您看待工作、員工與顧客的方式。








詳細資料

誠品26碼 /2680347144001
ISBN 13 /9789867204523
ISBN 10 /9867204522
EAN /9789867204523

頁數288
尺寸
開數25K
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體


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