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別再拚命討好顧客: 專心替顧客省麻煩, 回購比例就能輕鬆提高94%!

別再拚命討好顧客: 專心替顧客省麻煩, 回購比例就能輕鬆提高94%!
The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty


作者  /  馬修.迪克森/ 尼克.托曼/ 瑞克.德里西 Matthew Dixon/ Nick Toman/ Rick Delisi

譯者  /  陳琇玲

出版社 / 商周出版

出版日期 / 2014/01/16

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$360

售價 / 9折, NT$ 324

※ 有庫存可銷售


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內容簡介

取悅顧客是錯誤的策略!
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

對顧客而言,
銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;
航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,
其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,
做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:


顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。

另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。







詳細資料

誠品26碼 /2680842793001
ISBN 13 /9789862725238
ISBN 10 /9862725230
EAN /9789862725238

頁數320
尺寸21X14.8CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
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