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賓士之道.奔馳未來: 為頂尖產品打造極致顧客體驗

賓士之道.奔馳未來: 為頂尖產品打造極致顧客體驗
Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way


作者  /  約瑟夫.米其里 Joseph A. Michelli

譯者  /  曹嬿恆

出版社 / 美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司

出版日期 / 2016/12/05

商品語言 / 中文/繁體

裝訂 / 平裝

定價 / NT$380

售價 / 9折, NT$ 342

※ 有庫存可銷售


賓士之道.奔馳未來: 為頂尖產品打造極致顧客體驗 其它優惠/消息


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內容簡介

為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情?
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳!


賓士--光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中,只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出,因此美國賓士不只關注產品,更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。

這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事,揭露了美國賓士所採取的行動計畫,在拓展業務的同時,還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫.米其里史無前例獲得內部第一手資料,描繪出美國賓士一路走來的歷程,並定義出顧客滿意度的重要關鍵。為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。

鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要,並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。

這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環,為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略,以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具,如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程--加上二十個關鍵問題,幫助你自我診斷,驅策公司往正確的方向前進。

你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印,轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是,你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾,帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程--賓士模式。







詳細資料

誠品26碼 /2681398268005
ISBN 13 /9789863412854
ISBN 10 /9863412856
EAN /9789863412854

頁數328
尺寸21X14.8CM
裝訂平裝
級別
語言中文/繁體
成份0.00


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