一眼看出奧客的應對絕技 (電子書) | 誠品線上

一眼看出奧客的應對絕技 (電子書)

內容簡介

內容簡介 ◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」 什麼是奧客？這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。 許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業應對奧客， 他的客戶擴及服務業、製造業，甚至是醫院和行政機構。 怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？ 關鍵不在應付情緒，而是看懂對方的行為模式。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他辨識奧客、處理客訴終極祕笈。 ◎平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？ 他們往往自稱正義之士，擺出「我是在教你」的態度， 就算自己說的話有矛盾，也會扭曲事實、偽造謊言。 奧客對企業提供的任何服務都不滿意，卻總是一再上門， 他們會把「我不能接受！」當成合理的抱怨理由，刻意放大輕微的疏失。 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇， 同時，為了讓所有人配合，他們還會戴上被害者的面具。 ◎「不與對方爭論」的回話藝術： 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責。」 因為這群人每次只會勒索一點點，然後不停糾纏， 只要你說會負責，責任只會沒有界線的被放大…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） 還有，奧客最愛講：「我要的是誠意，不是錢。」 這句話背後的用意是什麼？大律師幫你破解。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你。 當你有辦法一眼看出奧客，用正確的話術與方法應對， 再難搞的客訴，都能掌握主動權！

作者介紹

作者介紹 島田直行 島田法律事務所代表律師。 出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。 主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師。」並獲得廣大的信賴。 特別是對奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。 著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily推薦序二 預先做好準備，才能從容應對／柚子醫師陳木榮推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德推薦序四 學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺前言 面對奧客，要有不服務的勇氣 第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？1 自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態2 每次索取一點點，但不斷糾纏3 非當事人的第三者，比當事人更難對付 第2章 建立完整的客訴處理機制1 經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人2 內部要有一個人負責統整所有處理流程3 當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時 第3章 「不與對方爭論」的回話藝術1 對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」2 「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？3 用錢解決問題，最簡單但也最危險 第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話1 客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理2 不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話3 改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛 第5章 「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？1 最好的話術：「依照本公司的規定……」2 不要讓員工一人面對，要兩個人一起3 萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？ 第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊1 奧客最討厭的人，律師2 必要時，把問題帶進法院調解3 將應對奧客的經驗，變成教戰守則 後記 是誰養出了奧客？其實是經營者

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ◎「叫你們經理出來！」
　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
　　◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」

　　什麼是奧客？這就是奧客。

　　一項針對服務業員工的大調查顯示，
　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。
　　許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。

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