防詐3要訣：不聽信、不操作、掛斷電話 
一眼看出奧客的應對絕技
他們平常是普通人, 怎麼瞬間變奧客? 日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈
社長、クレーマーから誠意を見せろと電話がきています: 条文ゼロでわかるクレーマー対策
日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。
內容簡介
◎「叫你們經理出來！」
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」
什麼是奧客？這就是奧客。
一項針對服務業員工的大調查顯示，
最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。
許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。
本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業應對奧客，
他的客戶擴及服務業、製造業，甚至是醫院和行政機構。
怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？
關鍵不在應付情緒，而是看懂對方的行為模式。
他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
這本書就是他辨識奧客、處理客訴終極祕笈。
◎平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
他們往往自稱正義之士，擺出「我是在教你」的態度，
就算自己說的話有矛盾，也會扭曲事實、偽造謊言。
奧客對企業提供的任何服務都不滿意，卻總是一再上門，
他們會把「我不能接受！」當成合理的抱怨理由，刻意放大輕微的疏失。
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇，
同時，為了讓所有人配合，他們還會戴上被害者的面具。
◎「不與對方爭論」的回話藝術：
面對奧客，別輕易說出：「我們會負責。」
因為這群人每次只會勒索一點點，然後不停糾纏，
只要你說會負責，責任只會沒有界線的被放大……
那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）
還有，奧客最愛講：「我要的是誠意，不是錢。」
這句話背後的用意是什麼？大律師幫你破解。
◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
絕對不要接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
萬一奧客霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。
奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你。
當你有辦法一眼看出奧客，用正確的話術與方法應對，
再難搞的客訴，都能掌握主動權！
（原版書名：奧客退散！）
產品目錄
推薦序二 預先做好準備，才能從容應對／柚子醫師陳木榮
推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德
推薦序四 學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺
前言 面對奧客，要有不服務的勇氣
第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
1 自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態
2 每次索取一點點，但不斷糾纏
3 非當事人的第三者，比當事人更難對付
第2章 建立完整的客訴處理機制
1 經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
2 內部要有一個人負責統整所有處理流程
3 當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時
第3章 「不與對方爭論」的回話藝術
1 對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」
2 「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
3 用錢解決問題，最簡單但也最危險
第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1 客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
2 不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
3 改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛
第5章 「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
1 最好的話術：「依照本公司的規定……」
2 不要讓員工一人面對，要兩個人一起
3 萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊
1 奧客最討厭的人，律師
2 必要時，把問題帶進法院調解
3 將應對奧客的經驗，變成教戰守則
後記 是誰養出了奧客？其實是經營者
作者介紹
島田直行
島田法律事務所代表律師。
出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。
主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師。」並獲得廣大的信賴。
特別是對奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。
著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。
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【譯者簡介】
郭凡嘉
臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。譯作有《現在不是去死的時候》、《賺錢生意，八成業績來自回頭客》、《你是高效主管或只是忙碌主管》（以上皆為大是文化出版）等書。
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