一眼看出奧客的應對絕技 | 誠品線上

社長、クレーマーから誠意を見せろと電話がきています: 条文ゼロでわかるクレーマー対策

內容簡介

內容簡介 ◎「叫你們經理出來！」 ◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 ◎「我要的是誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」 什麼是奧客？這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷糾纏的奧客。 許多第一線員工因此情緒憂鬱，甚至選擇離職。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業應對奧客， 他的客戶擴及服務業、製造業，甚至是醫院和行政機構。 怎麼一眼看出奧客？怎麼守住底線、不被對方牽著走？ 關鍵不在應付情緒，而是看懂對方的行為模式。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他辨識奧客、處理客訴終極祕笈。 ◎平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？ 他們往往自稱正義之士，擺出「我是在教你」的態度， 就算自己說的話有矛盾，也會扭曲事實、偽造謊言。 奧客對企業提供的任何服務都不滿意，卻總是一再上門， 他們會把「我不能接受！」當成合理的抱怨理由，刻意放大輕微的疏失。 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇， 同時，為了讓所有人配合，他們還會戴上被害者的面具。 ◎「不與對方爭論」的回話藝術： 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責。」 因為這群人每次只會勒索一點點，然後不停糾纏， 只要你說會負責，責任只會沒有界線的被放大…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） 還有，奧客最愛講：「我要的是誠意，不是錢。」 這句話背後的用意是什麼？大律師幫你破解。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你。 當你有辦法一眼看出奧客，用正確的話術與方法應對， 再難搞的客訴，都能掌握主動權！ （原版書名：奧客退散！）

作者介紹

作者介紹 【作者簡介】島田直行 島田法律事務所代表律師。 出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。 主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師。」並獲得廣大的信賴。 特別是對奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。 著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。／【譯者簡介】郭凡嘉 臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。譯作有《現在不是去死的時候》、《賺錢生意，八成業績來自回頭客》、《你是高效主管或只是忙碌主管》（以上皆為大是文化出版）等書。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily推薦序二 預先做好準備，才能從容應對／柚子醫師陳木榮推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德推薦序四 學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺前言 面對奧客，要有不服務的勇氣 第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？1 自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態2 每次索取一點點，但不斷糾纏3 非當事人的第三者，比當事人更難對付 第2章 建立完整的客訴處理機制1 經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人2 內部要有一個人負責統整所有處理流程3 當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時 第3章 「不與對方爭論」的回話藝術1 對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」2 「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？3 用錢解決問題，最簡單但也最危險 第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話1 客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理2 不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話3 改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛 第5章 「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？1 最好的話術：「依照本公司的規定……」2 不要讓員工一人面對，要兩個人一起3 萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？ 第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊1 奧客最討厭的人，律師2 必要時，把問題帶進法院調解3 將應對奧客的經驗，變成教戰守則 後記 是誰養出了奧客？其實是經營者

商品規格

試閱文字

推薦序 : 推薦序一
光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法

「空姐報報EmilyPost」版主／Emily

　　在服務業工作久了，怕的並不是客訴，而是怕提出不當要求的「奧客」。
　　我在航空業做了10年，碰到的大多數客人都很明理。但有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！
　　我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值回票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋了！」、「叫你們負責的主管滾出來！」、「別的航空公司都可以，就只有你們不行……。」
　　奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果可以額外招待一杯飲料也很好。
　　對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。
　　我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。
　　例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不准輪椅客人先上飛機。
　　地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，回應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比表定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」
　　應對客人這類不合理的要求，是難度極高的事，要怎麼說出合適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不只是服務用語和話術，還有應對奧客的方法和技巧。
　　碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，才能維護服務品質，同時也保護員工的權益。
　　這本書有6個章節，從完整的客訴處理機制、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何反擊奧客，根本可以稱為寶典！很適合因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。
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推薦序二
預先做好準備，才能從容應對

仁愛柚子診所院長／柚子醫師陳木榮

　　十多年前我剛開業，有個病人認為我犯了錯。即使我盡全力向他解釋，他仍然不肯接受，甚至說只要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏了半年，不肯放過我。
　　好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不了，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失了。原來，當我不在乎被他控告，才能結束長時間的糾纏。
　　開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提出建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提出無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，才是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是合理行為，這種人更是奧客中的奧客。
　　多年來，我陸續在粉絲團分享了許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連出版社都覺得我適合為本書寫序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，只是醫護同事大都希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。
　　我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「面對奧客，要有不服務的勇氣」已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。
　　不是老闆的人也應該要看這本書。除了每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前，他們可能就在你我身邊，只要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，折磨身旁的每一個人。
　　沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉出的實例可以讓你了解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提出離譜的要求；有遇過奧客的人更要看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。
　　我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《一眼看出奧客的應對絕技》這本書。當未來需要面對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。
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推薦序二
預先做好準備，才能從容應對

仁愛柚子診所院長／柚子醫師陳木榮

　　十多年前我剛開業，有個病人認為我犯了錯。即使我盡全力向他解釋，他仍然不肯接受，甚至說只要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏了半年，不肯放過我。
　　好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不了，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失了。原來，當我不在乎被他控告，才能結束長時間的糾纏。
　　開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提出建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提出無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，才是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是合理行為，這種人更是奧客中的奧客。
　　多年來，我陸續在粉絲團分享了許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連出版社都覺得我適合為本書寫序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，只是醫護同事大都希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。
　　我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「面對奧客，要有不服務的勇氣」已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。
　　不是老闆的人也應該要看這本書。除了每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前，他們可能就在你我身邊，只要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，折磨身旁的每一個人。
　　沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉出的實例可以讓你了解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提出離譜的要求；有遇過奧客的人更要看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。
　　我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《一眼看出奧客的應對絕技》這本書。當未來需要面對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。
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推薦序三
解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性

NU PASTA總經理／吳家德

　　我待過三種行業，從飯店轉任銀行，再到餐飲業。你或許也發現，這三種都是服務「人」的行業。所以，在這二十多年的職業生涯裡，我對人的體悟很深刻。
　　人，有時很好懂，有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測，無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題，只能見招拆招、步步為營，否則太大意，還真的會惹禍上身，不可不慎。
　　在一般企業的定義裡，正常的客人稱為「顧客」，但若是提出的訴求超出企業服務範圍，則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客，甚至有人一聽到這個詞，就感到義憤填膺，想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂，叫人莫可奈何。
　　企業該如何對付奧客呢？用退讓的態度，花錢了事，總是心有不甘，甚至讓對方更得寸進尺；若和他正面衝突，又怕耗費時間心神，不僅打擊員工士氣，還可能影響企業形象。
　　現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜症，就是研讀這本由日本作家島田直行律師所寫的《一眼看出奧客的應對絕技》。本書不說理論，不打高空，用具體案例和透析人性的觀點，切入如何對付奧客之道，讓我一路暢讀，非常痛快。
　　讀這本書，帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念，落實在我的企業經營上，除了能提升服務品質外，也減輕我的夥伴因面對奧客而產生的壓力與煩憂，有一舉兩得的好處。
　　第一，原來處理奧客也有標準作業流程（Standard Operating Procedures，縮寫為SOP）。以前我們會認為，與這種人談判無法可循，只能找有經驗的人交涉。但這本書提供了方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。
　　第二，原來面對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們，這並不只是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付出更大代價。
　　第三，原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言，面對奧客，就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客，對於提出無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。
　　世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得了便宜還賣乖，就真的得不償失。本書的觀念深得我心，值得分享。
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推薦序四
學會應對方式，讓你優雅征服奧客

美籍航空資深座艙長／空中老爺

　　許多人都認為服務業該以客為尊，但這種觀念反而養出一堆「奧客」，提出各種不合理的要求，讓人應接不暇。經營者主張顧客至上並沒有錯，但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果只是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號，員工如何能保持自信與熱情來服務顧客？
　　奧客能否不再出現，完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割出來，不管做什麼都無濟於事。公司高層若能訂下明確的客訴處理方針，基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。
　　雖然對服務業而言，顧客是越多越好，但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不只是成本或利益，也要顧及人與人之間的基本尊重。面對奧客時，老闆首要之務是保護自家員工，不要讓他們用90％的精力，服務10％愛找麻煩的客人。
　　如果因為害怕奧客的激烈反應，而屈服於他們提出的無理要求，第一線同仁就會因此受傷，如此一來，反而會造成優秀人才的流失。無法提供好的服務，其他顧客就很難對企業產生信賴，無形中更助長了奧客的氣燄，影響非常深遠，才是真的得不償失。
　　本書作者島田直行律師，以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎，書寫出精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找出解決之道，讓奧客不再糾纏。
　　書中，作者提出在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣才能知道下一步該做什麼。此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的征服奧客。只要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。
　　客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。
　　下次再遇到奧客時，該注意哪些狀況？該如何應對？這本《一眼看出奧客的應對絕技》一定可以解答你的疑惑。

試閱文字

內文 : 為了減輕員工負擔，製作固定流程不可少

　　在多數中小企業當中，處理客訴問題的專業技能無法累積，也難以系統化。當問題發生的時候，第一線員工只能聽取周遭曖昧不明的意見，再自己做出判斷。真正讓員工感到困頓的，其實就是這種「不得不自己做判斷」的壓力。在沒有自信的狀況下應對，很容易就會被對方抓到小辮子。
　　為了要減輕員工的負擔，就須在公司內制定處理奧客的應對指南。一說到「指南」，經常會被批評是空有形式，缺乏隨機應變的彈性。甚至還有人認為顧客各色各樣，想要用固定的流程處理根本毫無意義。
　　但是，這樣的批判其實誤解了用固定模式處理問題的意義。正因為奧客有各式各樣的差異，所以員工才會苦於應對。為了避免這種困擾，公司就必須先準備標準應對流程，盡量找到能相對應的流程去解決問題。
　　制定應對指南的好處，就是可以跳脫個人的判斷，轉換成以組織的規格處理客訴。在中小企業當中，經營者很常會依賴特定員工，而這種情況，隨著企業規模的擴大就會自動減弱。因為再怎麼樣，某個優秀員工能做的範圍還是有限。
　　處理客訴問題也是一樣。一旦企業規模擴大，自然也會增加碰到奧客的機會，如果總是要依靠某個員工去處理，他就會因為負擔過重而撐不下去。
　　過去某個網路購物公司，銷售量以倍速成長，但客服中心的離職率相當高，經營者因此而相當苦惱。不管僱用了多少新人，都很快就離職，同事之間的人際關係也很不和諧。因此他們到我的事務所諮詢。最後，經營者決定讓全體員工來制定工作指南，半年後，部門裡員工漸漸會相互支援，老闆也很開心：「最近這幾個月，都沒有人提出辭呈呢！」
　　許多急速成長的組織，都會面臨離職率高的人事問題。因為公司裡員工個人的成長，追不上組織的成長。但是，經營者卻不理解員工為什麼不成長，同時也會因為「怎麼無法好好利用這股氣勢，讓大家一起成長」而焦慮。就算經營者約略知道應該要教員工，卻沒有思考應該要怎麼教。其實重點在於「指導的順序」。根據指導的順序，員工的成長就會產生壓倒性的差距。如果只是漫不經心的教，就會不斷的碰壁，陷入困境。
　　「順序」是關鍵。在制定處理奧客的指南時，也應該要全員員工一起思考，共同分享處理的順序並依此規畫出一套標準流程。如此一來，當員工實際處理問題時，就能了解自己現在應該做什麼、下一步該怎麼辦、有哪些是自己不應該做的事。這樣的自覺就可以連結到組織的成長。而且根據指南，無論是哪一個員工都能做出相同的處理。這可以讓整個組織「無機可乘」。
　　如果總是一遇到奧客就要找律師的話，根本沒完沒了。「想辦法不讓顧客變成奧客」、「遇到奧客時，要如何應對」，藉由制定這樣的工作指南，就能盡量在公司內解決問題。

建立公司獨創的奧客定義

　　想要判斷企業是否能處理奧客，其實只要問一個問題就可以看出來。那就是：「請問貴公司對於奧客的定義是什麼呢？」光是這一個問題，就能看出企業是不是很認真的面對顧客投訴。
　　「奧客就是毫無根據的提出不當要求的人。」像這樣的定義，讓人好像可以理解，但又好像搞不太清楚。所謂的「不當」是一種評價，隨著每個人的想法不同，就有不同的解釋。如果只是單純對商品或服務不滿意，也不能說那就是「不當」。客服人員當然應該對奧客採取堅定的態度，但問題是沒有人可以告訴他，眼前這位客人是不是屬於該堅定拒絕的奧客。
　　就算再怎麼小心，還是會出現對商品或服務的客訴。之所以會有客訴，其實就是出於顧客的期待。如果能夠妥善處理，不僅可以提升企業的品牌力，甚至還能開發更多粉絲。所以我們可以說，經營者應該把回應客訴視為最優先的課題。
　　不過，客訴的內容五花八門。其中有的訴求根據很明確，有的則模糊不清。從一般的顧客到奧客，其實就好像是一張光譜一樣，「顧客」與「奧客」的分界點，其實並不是很明確。正因為很不明確，負責人才會苦惱於「對方要求的內容有些勉強，到底應不應該把他排除在顧客之外呢？」不過，再怎麼煩惱也沒有正確答案。所以對待奧客的時候，才會萬般小心翼翼，反而讓對方得寸進尺。
　　既然沒有分界點，那只能由自家公司訂下一個分界點了。也就是制定「做出這種事的人就是奧客」的定義。這代表著要在什麼時間點，把對方排除在自家顧客之外，所以要由經營者來決定才行。如果把這種事丟給員工：「你自己決定對方算是顧客還是奧客吧！」那就是強人所難。
　　某個建商的業務負責人，因為一天之內接到客戶好幾次的來電。公司老闆看不下去，來到我這裡問我：「這樣算是奧客嗎？」我則是回答他：「決定是否算是奧客，不就是經營者的工作嗎？」
　　奧客的定義並沒有一個正確答案。大致上，如果對方提出的要求，內容和方法超出常理，就可以算是。但如果要問什麼是常理？那就很難回答了。這種模糊不清的定義，對實際工作是毫無幫助的。然而，在基層第一線，只有簡潔明瞭、任誰都懂的東西才能真正派上用場。
　　所以，我希望各企業可以自己定義奧客。這個定義要讓第一線員工能簡單判斷，眼前的客人是否屬於奧客。當員工確信「這個人是奧客」時，就能做好把對方從顧客中切割出來的覺悟，也可以更有自信的去處理問題。
　　這種定義只在公司內部互相共享，所以不需要對內容太過講究。如果想要找出完美的正確答案，那只是浪費時間。重點是越簡潔易懂越好。
　　奧客提出要求的內容與方法，通常和一般的客訴不同。所以我建議可以從內容、方法這兩個角度思考，做出客觀的定義。
　　我所謂的客觀，和對方主張的內容無關，而是要定義他實際的行為。例如各家公司可以定義，做出這樣的行為就是奧客：

　　．對方在事實尚未明確的階段，就提出金錢賠償。
　　．在電話裡稱我方「你這傢伙」。
　　．片面指定會面的時間、日期與場所。
　　．一週內打了5次以上的電話。

　　誠如所見，這些基準都很簡單，不需要員工做額外的判斷，且不必考慮個別的狀況，而是以具體的特定行為為基礎。
　　我們在試圖定義事物時，有時候會期待能夠靈活使用，因此放寬範圍。但這樣的方式仰賴個人解釋，所以必須多花點時間判斷。思考「這個符合定義嗎？」的期間，對方就會持續死纏爛打的提出要求。為了能更迅速的處理，就必須放棄模糊不清的定義，建立一套清楚明確的標準。當然你也可能遇到認為對方是奧客，最後發現對方並不是的情況，這時候只要在事後道歉，並調整應對的方式就好了。如果在一開始就要求百分之百正確，根本就無法解決問題。
　　定義了奧客之後，就要在公司內公布。由經營者傳達給員工，員工也會多一份安全感，知道「遇到這種人的話，就不用把他當顧客對待」，如此一來，他們在面對奧客時，能夠展現更堅決的態度。

為了製造冷靜的狀態，必須錄音

　　奧客很厭惡「被」冷靜處理。為了不讓你做出冷靜的判斷，他會大聲咆哮，要求你立刻回應。簡單的說，為了要讓你心慌，他什麼都做得出來。
　　在受到壓力的狀況下，人就無法做出正確的判斷。一旦感覺到對方很可怕，就無法再期待還能正常的溝通。但儘管如此，協商還是要進行下去，處理奧客時最辛苦的地方就在這裡。就算制定了指南、確立了標準的應對方式，但如果員工被施壓而無法冷靜，就很難以標準流程處理。為了使自己能做出正常的判斷，最有效的方法就是把雙方的對話錄下來。
　　我曾經手一個案例，某間食品公司和奧客對話時，不知道說了什麼，而讓他像被啟動了開關一樣，激動起來就破口大罵。公司方希望能冷靜的溝通、解決問題，卻無法好好進行。於是我建議把對話過程錄下來。負責處理奧客的員工在桌上放一個錄音器，跟對方說一聲：「我們公司的方針，是必須正確的把客人的心聲傳達給老闆，所以請容許我們錄音。若您需要的話，我們之後也可以把錄音檔給您。」接著再進行對談。
　　這麼一來，對方就不再大吼大叫了。經營者很驚訝：「光是錄個音，竟就有這麼大的差別啊！」沒錯，就是這麼大的差別。

最佳賣點

最佳賣點 : 他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。

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