電子書最有人味的服務【暢銷經典版】 (電子書)

【麗池卡登飯店授權書．服務業必讀經典】
揭開全球奢華飯店不敗的經營黃金準則！
以超越五星級聞名的麗池卡登飯店，祕密不在奢華設施、也不是SOP手冊，
而是把「對人的尊重」傳遞給顧客。
當「用心服務」遇上「專業管理」，每一位員工都能化身為服務的藝術家。

「我們是服務女士和先生的女士和先生」這句傳頌半世紀的座右銘，不僅是麗池卡登飯店集團的靈魂，更徹底改寫全球「奢華」的定義。

兩度榮獲「美國國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award），更獲得《J.D. Power》顧客滿意度調查中名列第一、以及各種旅遊雜誌評選中的第一名，成為全球飯店業公認的卓越標竿。
目前麗池卡登全球共有118 家飯店與度假村，3 艘 超豪華郵輪。無論在東京、紐約還是巴黎、墨西哥，從陸地到海上，麗池卡登都能創造出令人驚嘆感動的服務品質。

看《星巴克模式》作者約瑟夫．米其里，耗時逾一年，走進各地麗池卡登，與領導階層、一般員工、顧客的真實深度訪談，他不僅帶領讀者深入這座服務殿堂的幕後，拆解出五大黃金準則，更揭開如何讓「女士和先生」們化身為服務的藝術家，在賓客開口之前，就精準預見並滿足那些「未曾表達的願望與需求」。
在這本書中，呈現出的不只是關於奢華的水晶燈或昂貴的地毯，而是這家百年飯店如何將「感性服務」與「理性管理」完美呈現。

麗池卡登不只是一家飯店，已經成為一個被全世界管理學界研究的「品質指標」。為何麗池卡登會是麗池卡登：
堅不可摧的「黃金標準」與信條文化》
隨身攜帶信念卡：每個員工藉此隨時提醒自己，「我們是服務女士和先生的女士和先生」這不是口號：而是每天的工作準則。
每日晨會：全球每家飯店、每個班次開工前都要開 15 分鐘晨會，只為了討論信條中的某一個原則，並分享一個真實的服務故事。這種「每日洗禮」讓文化深入骨髓，而非掛在牆上的裝飾。
科學化的「品質管理」流程》
對標世界級標準：他們向世界一流企業學習看齊，透過申請「國家品質獎」向摩托羅拉、全錄（Xerox）學習如何「量化」服務。
數據驅動：透過蓋洛普調查，將客戶參與度也能數據化，或「流程改進六步驟」找出問題根源。即使是極致的浪漫服務，背後是極致的精準流程。
一套可複製學習的方法：「新黃金準則」跨越產業與地域，各家企業都可運用。
完全的「賦權」制度》
信任員工：他們相信第一線員工（女士和先生）最清楚客人的需求。每天每位員工可動用2,000 美元，員工不需要請示主管，就能當機立斷為顧客解決問題，或創造驚喜。此舉不僅當場解決客人的問題，更賦予員工強大的尊嚴感與榮譽感。
預見「未說出口」的需求》
不只「完成客人的要求」，在麗池卡登的要求是「預見需求」。透過觀察與記錄，員工像偵探一樣觀察客人。客人隨口一句喜歡特定的茶，這個資訊會被記錄下來，下次該賓客住在全球任何一家麗池卡登時，那款茶就會預先出現在房間裡。
創造情感連結：服務於無形，讓客人覺得「被了解」，而不只是「被服務」，這正是品牌忠誠度的最高境界。

專業推薦（依姓氏筆畫排列）
君品飯店總經理 丁原偉
老爺酒店集團董事長 沈方正

​「麗池卡登是全球頂尖的連鎖飯店業者，提供舉世無雙的顧客體驗。本書帶 讀者洞悉他們如何秉持以客為尊的原則，建立獨步全球的服務事業。」 — 布萊恩．崔西（Brian Tracy），成功學大師，著有超過50本暢銷書、 逾300種影音學習課程

「賽門．庫柏和麗池卡登領導團隊比世上任何組織更加理解，人性在驅動商 業成果上舉足輕重的角色。」 — 吉姆．克里夫頓（Jim Clifton），華府蓋洛普組織（The Gallup Organization） 董事長暨執行長

「麗池卡登飯店以卓越服務享譽全球，是因為他們的領導團隊持之以恆的追 求，體現在每天、每一項商業決策，以及公司內外的每一次溝通，都力求 盡善盡美。我們在美國銀行致力打造以客戶為中心的文化時，從麗池卡登 團隊身上學到很多，而所有這些經驗都收錄在這本書裡。《最有人味的服務》 深入剖析全球最成功的服務文化之一，並且提出真知灼見，為此類商業書 籍增添寶貴的一冊。」 —肯尼斯．路易斯（Kenneth D. Lewis），美國銀行董事長暨執行長

「麗池卡登實質樹立了新黃金準則，而約瑟夫．米其里博士出色的著作更掌 握了賽門．庫柏與其團隊堅持不懈、富創意地積極奉行的領導力五大關鍵 原則。本書將讓任何期望在二十一世紀締造卓越成就的人獲益良多。」 — 紐特．金瑞契（Newt Gingrich）、健全轉型中心（Center For Health Transformation）創辦人、美國國會眾議院前議長

「麗池卡登飯店為顧客服務寫下傳奇。而約瑟夫．米其里的《最有人味的服 務》為麗池卡登著書傳世。這是想學習培育熱情員工和開發忠誠顧客方法 的人必讀之書！」 — 肯．布蘭佳（Ken Blanchard），領導力專家，著有《一分鐘經理》 等60多本暢銷書