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讓人做AI做不到的事!
大缺工時代,好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪,全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理!
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
打敗世代差異與高流動率
帶出高
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內容簡介
讓人做AI做不到的事!
大缺工時代,好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪,全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理!
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
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打敗世代差異與高流動率
帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
大缺工時代,好服務不能再靠人力堆疊
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讓中產、新貴、富豪,全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理!
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
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帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
產品目錄
【推薦序】
台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心,讓熟悉變成唯一:在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方—吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣:以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人,飯店業的隱形模範生
2.硬體不足,以軟體超越極限
3.客人喜新念舊,你就能賺一輩子!
4.讓客人安心,一次就夠了!
5. 抓住服務的底層邏輯,贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞,讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感,創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事:處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢?
【第2 章】團隊賦能:從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管,才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful!請先想口號
3.鯊魚團隊養成法:笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量?突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足:從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力:主管的進化論
8.被討厭的勇氣:突破框架的管理之道
9.破層會議:打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程:策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難?贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機:工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前,請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處?
16.負負得正:檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工?
18.勿以善小而不為:堅持,才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態:你是Z世代眼中的父權主管嗎?
20.執法者思維:Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度:成為受信賴的教練型主管
22.直接=不禮貌?Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦?創造組織中穩定的力量
24.業師:孕育卓越團隊的隱形力量
台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心,讓熟悉變成唯一:在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方—吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣:以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人,飯店業的隱形模範生
2.硬體不足,以軟體超越極限
3.客人喜新念舊,你就能賺一輩子!
4.讓客人安心,一次就夠了!
5. 抓住服務的底層邏輯,贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞,讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感,創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事:處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢?
【第2 章】團隊賦能:從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管,才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful!請先想口號
3.鯊魚團隊養成法:笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量?突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足:從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力:主管的進化論
8.被討厭的勇氣:突破框架的管理之道
9.破層會議:打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程:策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難?贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機:工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前,請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處?
16.負負得正:檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工?
18.勿以善小而不為:堅持,才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態:你是Z世代眼中的父權主管嗎?
20.執法者思維:Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度:成為受信賴的教練型主管
22.直接=不禮貌?Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦?創造組織中穩定的力量
24.業師:孕育卓越團隊的隱形力量
作者介紹
吳伯良
現任:
雄獅旅遊集團資深顧問
學歷:
世新大學觀光研究所
經歷:
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,於2018~2023年駐日,同時兼管日本與台灣市場,並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事,我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.)
陳進東
現任:
老爺管理顧問公司(老爺酒店集團)專案總經理
學歷:
英國伯明翰大學碩士(Leisure Services and Tourism)
經歷:
新竹老爺酒店 總經理
南港老爺行旅 總經理
老爺管理顧問公司 執行副總經理
知本老爺酒店 副總經理
籌建西貢老爺酒店(越南胡志明市)
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員
中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員
現任:
雄獅旅遊集團資深顧問
學歷:
世新大學觀光研究所
經歷:
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,於2018~2023年駐日,同時兼管日本與台灣市場,並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事,我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.)
陳進東
現任:
老爺管理顧問公司(老爺酒店集團)專案總經理
學歷:
英國伯明翰大學碩士(Leisure Services and Tourism)
經歷:
新竹老爺酒店 總經理
南港老爺行旅 總經理
老爺管理顧問公司 執行副總經理
知本老爺酒店 副總經理
籌建西貢老爺酒店(越南胡志明市)
國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員
中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員
規格
誠品貨碼 / 2682986178003
ISBN13 / 9786269990009
ISBN10 /
EAN貨碼 / 9786269891290
頁數 / 363
語言 / 1:中文/繁體
級別 / N:無
檔案格式 / EPUB流式(2MB)
檔案匯出格式 / EPUB 提供 Adobe DRM
TTS朗讀 / EPUB提供TTS朗讀
退貨說明
退貨須知:
- 依照消費者保護法的規定,您享有商品貨到次日起七天猶豫期(含例假日)的權益(請注意!猶豫期非試用期),辦理退貨之商品必須是全新狀態(不得有刮傷、破損、受潮)且需完整(包含全部商品、配件、原廠內外包裝、贈品及所有附隨文件或資料的完整性等)。
- 請您以送貨廠商使用之包裝紙箱將退貨商品包裝妥當,若原紙箱已遺失,請另使用其他紙箱包覆於商品原廠包裝之外,切勿直接於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。若原廠包裝損毀將可能被認定為已逾越檢查商品之必要程度,本公司得依毀損程度扣除回復原狀必要費用(整新費)後退費;請您先確認商品正確、外觀可接受,再行拆封,以免影響您的權利;若為產品瑕疵,本公司接受退貨。
依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」,下列商品不適用七日猶豫期,除產品本身有瑕疵外,不接受退貨:
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。(如:生鮮蔬果、乳製品、冷凍冷藏食材、蛋糕)
- 依消費者要求所為之客製化給付。(如:客製印章、鋼筆刻字)
- 報紙、期刊或雜誌。
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供。(如:電子書)
- 已拆封之個人衛生用品。(如:內衣褲、襪類、褲襪、刮鬍刀、除毛刀等貼身用品)
- 國際航空客運服務。
若您退貨時有下列情形,可能被認定已逾越檢查商品之必要程度而須負擔為回復原狀必要費用(整新費),或影響您的退貨權利,請您在拆封前決定是否要退貨:
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- 食品、美容/保養用品、內衣褲等消耗性或個人衛生用品、商品銷售頁面上特別載明之商品已拆封者(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於瓶蓋、封口、封膜等接觸商品內容之包裝部分)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 家電、3C、畫作、電子閱讀器等商品,除商品本身有瑕疵外,退回之商品已拆封(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於封膜等接觸商品內容之包裝部分、移除封條、拆除吊牌、拆除貼膠或標籤等情形)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
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