防詐3要訣：不聽信、不操作、掛斷電話 
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面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
內容簡介
面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。
即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。
只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。
超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整
面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵
會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。
本書特色
‧列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG
‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」
‧詳列不同類型顧客的應對方式
‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式
學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！
身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
‧突然發飆大聲吼叫的客人
‧叫負責人出來面對的客人
‧無論如何就是要求索賠的客人
‧威脅要在網路寫一星負評的客人
每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。
即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。
只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。
超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整
面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵
會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。
本書特色
‧列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG
‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」
‧詳列不同類型顧客的應對方式
‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式
學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！
產品目錄
前言：一天平息兩百件客訴的說話技巧
第1講 隱藏在客訴中的訊息
投訴的原因很複雜
「你」是對方唯一的救星
求救訊號的表現方式因人而異
救人的第一步是「掌握情況」
「笑容」反而會讓對方更生氣
惡劣顧客愈來愈多的原因
常見的錯誤應對
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
錯誤應對3 不停道歉
錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法
錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨
為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？
案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座橋的興建
第2講 導致客訴情況更惡化的最糟糕說話方式
明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？
案例2 顧客真正想要的是什麼？
投訴的客人都是因為「想幫店家變得更好」
對顧客的三大誤解
對顧客的三大誤解1 顧客瞭解我所要傳達的意思
對顧客的三大誤解2 只要我說的是對的，對方就會接受我的說法
案例3 即便你說的是對的，顧客也不會接受
案例4 因為顧客的誤解而引發的客訴
對顧客的三大誤解3 只要顧客願意接受我的解釋，就會退讓
「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法
案例5 應對手冊造成的偏見
案例6 只顧著看手冊，忽略了顧客的反應
專欄 客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會
第3講 要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴
用「超共感術」化解客訴
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
超共感術實際應用案例
案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
案例8 客運司機的好意，結果反而造成乘客的困擾
案例9 家庭式餐廳的蟲子事件
案例10 來自患者的投訴
超共感術不會以「解釋」當作第一步
第4講 引導顧客說出「是的」的說話技巧
如何引導顧客說出「是的」
傾聽無法當作客訴應對的第一步
讓對方說出「是的」的訣竅1 配合顧客的節奏
讓對方說出「是的」的訣竅2 讓對方說出「是的」，使激動的情緒冷靜下來
讓對方說出「是啊」的訣竅3 不斷引導對方說出「是的」，從中尋找憤怒的原因
憤怒的原因1 心靈或自尊心受到傷害
憤怒的原因2 發生了意料之外的事情
憤怒的原因3 角色期待落空
讓對方說出「是的」的訣竅4 掌握顧客的心情
案例11 啤酒杯裡的玻璃碎片
讓對方說出「是的」的訣竅5 代替顧客說出他的感受
案例12 常溫啤酒
處理客訴的時候，考驗的是你的工作態度
專欄 以提升服務為目的的客訴應對
第5講 針對各類型顧客的超共感術實踐方法
針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度
各類型顧客的應對重點1 一開口就「大聲咆哮」的顧客
各同類型顧客的應對重點2 話說到一半突然「發飆」的顧客
各同類型顧客的應對重點3 「講道理」的顧客
各同類型顧客的應對重點4 一直堅持「自己是對的」的顧客
各同類型顧客的應對重點5 說法「偏離事實」的顧客
各同類型顧客的應對重點6 溝通到最後可能變成「無意義的爭論」的顧客
各同類型顧客的應對重點7 「多位」一起抱怨的顧客
各同類型顧客的應對重點8 「年長」的顧客
案例13 等到察覺的時候，投訴已經成了生活的重心……
銀髮族應對策略1 縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間
銀髮族應對策略2 排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客
專欄 設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客
第6講 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法
「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異
惡劣顧客的三大類型
惡質客訴手法1 要求「金錢」賠償
案例14 原本一萬日圓的慰問金，最後支付了五十萬日圓
惡質客訴手法2 威脅要「叫你們主管來！」「叫老闆出來！」
惡質客訴手法3 強迫應對者「下跪道歉」
惡質客訴手法4 威脅「要把事情散播到社群媒體上」
惡質客訴手法5 被顧客叫去家裡道歉
案例15 精心設計的圈套
「不解決」也是一種解決辦法
無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣
案例16 承包商的悲哀
超共感術可以給人帶來幸福
第1講 隱藏在客訴中的訊息
投訴的原因很複雜
「你」是對方唯一的救星
求救訊號的表現方式因人而異
救人的第一步是「掌握情況」
「笑容」反而會讓對方更生氣
惡劣顧客愈來愈多的原因
常見的錯誤應對
錯誤應對1 用冷靜的態度面對顧客的咆哮
錯誤應對2 試圖解釋，傳達正確訊息
錯誤應對3 不停道歉
錯誤應對4 輕易聽信顧客「在其他店家都可以」的說法
錯誤應對5 傾聽正在氣頭上的顧客抱怨
為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？
案例1 處理「顧客意見」，意外促成了一座橋的興建
第2講 導致客訴情況更惡化的最糟糕說話方式
明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？
案例2 顧客真正想要的是什麼？
投訴的客人都是因為「想幫店家變得更好」
對顧客的三大誤解
對顧客的三大誤解1 顧客瞭解我所要傳達的意思
對顧客的三大誤解2 只要我說的是對的，對方就會接受我的說法
案例3 即便你說的是對的，顧客也不會接受
案例4 因為顧客的誤解而引發的客訴
對顧客的三大誤解3 只要顧客願意接受我的解釋，就會退讓
「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法
案例5 應對手冊造成的偏見
案例6 只顧著看手冊，忽略了顧客的反應
專欄 客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會
第3講 要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴
用「超共感術」化解客訴
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
超共感術實際應用案例
案例7 幼兒園家長惱羞成怒的投訴
案例8 客運司機的好意，結果反而造成乘客的困擾
案例9 家庭式餐廳的蟲子事件
案例10 來自患者的投訴
超共感術不會以「解釋」當作第一步
第4講 引導顧客說出「是的」的說話技巧
如何引導顧客說出「是的」
傾聽無法當作客訴應對的第一步
讓對方說出「是的」的訣竅1 配合顧客的節奏
讓對方說出「是的」的訣竅2 讓對方說出「是的」，使激動的情緒冷靜下來
讓對方說出「是啊」的訣竅3 不斷引導對方說出「是的」，從中尋找憤怒的原因
憤怒的原因1 心靈或自尊心受到傷害
憤怒的原因2 發生了意料之外的事情
憤怒的原因3 角色期待落空
讓對方說出「是的」的訣竅4 掌握顧客的心情
案例11 啤酒杯裡的玻璃碎片
讓對方說出「是的」的訣竅5 代替顧客說出他的感受
案例12 常溫啤酒
處理客訴的時候，考驗的是你的工作態度
專欄 以提升服務為目的的客訴應對
第5講 針對各類型顧客的超共感術實踐方法
針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度
各類型顧客的應對重點1 一開口就「大聲咆哮」的顧客
各同類型顧客的應對重點2 話說到一半突然「發飆」的顧客
各同類型顧客的應對重點3 「講道理」的顧客
各同類型顧客的應對重點4 一直堅持「自己是對的」的顧客
各同類型顧客的應對重點5 說法「偏離事實」的顧客
各同類型顧客的應對重點6 溝通到最後可能變成「無意義的爭論」的顧客
各同類型顧客的應對重點7 「多位」一起抱怨的顧客
各同類型顧客的應對重點8 「年長」的顧客
案例13 等到察覺的時候，投訴已經成了生活的重心……
銀髮族應對策略1 縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間
銀髮族應對策略2 排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客
專欄 設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客
第6講 「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法
「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異
惡劣顧客的三大類型
惡質客訴手法1 要求「金錢」賠償
案例14 原本一萬日圓的慰問金，最後支付了五十萬日圓
惡質客訴手法2 威脅要「叫你們主管來！」「叫老闆出來！」
惡質客訴手法3 強迫應對者「下跪道歉」
惡質客訴手法4 威脅「要把事情散播到社群媒體上」
惡質客訴手法5 被顧客叫去家裡道歉
案例15 精心設計的圈套
「不解決」也是一種解決辦法
無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣
案例16 承包商的悲哀
超共感術可以給人帶來幸福
作者介紹
山下由美
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。
目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。
規格
誠品貨碼 / 2682916810003
ISBN13 / 9786267498699
ISBN10 /
EAN貨碼 / 9786267498675
頁數 / 218
語言 / 1:中文/繁體
級別 / N:無
檔案格式 / EPUB版式(1MB)
檔案匯出格式 / EPUB 提供 Adobe DRM
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退貨說明
退貨須知：
- 依照消費者保護法的規定，您享有商品貨到次日起七天猶豫期(含例假日)的權益(請注意！猶豫期非試用期)，辦理退貨之商品必須是全新狀態(不得有刮傷、破損、受潮)且需完整(包含全部商品、配件、原廠內外包裝、贈品及所有附隨文件或資料的完整性等)。
- 請您以送貨廠商使用之包裝紙箱將退貨商品包裝妥當，若原紙箱已遺失，請另使用其他紙箱包覆於商品原廠包裝之外，切勿直接於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。若原廠包裝損毀將可能被認定為已逾越檢查商品之必要程度，本公司得依毀損程度扣除回復原狀必要費用(整新費)後退費；請您先確認商品正確、外觀可接受，再行拆封，以免影響您的權利；若為產品瑕疵，本公司接受退貨。
依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，下列商品不適用七日猶豫期，除產品本身有瑕疵外，不接受退貨：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。(如:生鮮蔬果、乳製品、冷凍冷藏食材、蛋糕)
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- 報紙、期刊或雜誌。
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。(如:電子書)
- 已拆封之個人衛生用品。(如:內衣褲、襪類、褲襪、刮鬍刀、除毛刀等貼身用品)
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若您退貨時有下列情形，可能被認定已逾越檢查商品之必要程度而須負擔為回復原狀必要費用(整新費)，或影響您的退貨權利，請您在拆封前決定是否要退貨：
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- 耗材(包含但不限於墨水匣、碳粉匣、紙張、筆類墨水、清潔劑補充包等)之商品包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
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- 食品、美容/保養用品、內衣褲等消耗性或個人衛生用品、商品銷售頁面上特別載明之商品已拆封者(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於瓶蓋、封口、封膜等接觸商品內容之包裝部分)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
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