【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）：《客訴管理（二版）》、《客訴應對的100 (電子書) | 誠品線上

【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）：《客訴管理（二版）》、《客訴應對的100 (電子書)

內容簡介

內容簡介 內容簡介 本套書組合：《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解（二版）》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》服務業必備！第一線人員必讀！日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！應對客訴五大步驟‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。本套書將讓你學會‧面對客訴的正確心態‧絕對不能犯的錯誤應對‧如何準備「道歉的說詞」‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」‧分辨並擊退真正「奧客」的方法‧絕對會成功的客訴應對技巧‧藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！作者／譯者簡介 作者簡介谷厚志（Atsushi Tani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。日本客訴應對協會http: www.ikariwoegao.org 谷厚志官方網站https: www.taniatsushi.com 譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。e-mail：[email protected]

作者介紹

作者介紹 作者／譯者簡介 作者簡介谷厚志（Atsushi Tani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。日本客訴應對協會http: www.ikariwoegao.org 谷厚志官方網站https: www.taniatsushi.com 譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。e-mail：[email protected]

產品目錄

產品目錄 目次 《客訴管理》前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～不講理的奧客，造就企業的存在顧客的抱怨都是錯的嗎？奧客不是惡魔真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」有客訴才是好事？業績變好，客訴也會隨之增加讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！應對客訴時，絕對不能出差錯比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴因為客訴而產生的超級業務員！【專欄】應對客訴猶如讀推理小說第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～應對能力不成熟的我的失敗經驗「這則客訴又不是我造成的」的心態●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……●最重要的是當成「自己的事」來應對試圖平息激動顧客的怒氣使用否定的說詞反駁顧客●應對客訴不是主張自己正當性的好時機●只用正面的說詞以為見了面就能表達誠意重視迅速做出應對，馬上提出解決方案●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手關鍵詞彙不足●向顧客請託時的「緩衝說詞」●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」隨興臨機應變，立下不好的前例●客訴的三大類型●事先擬定應對腳本當場就回應顧客：「做不到」因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化一被罵就難過沮喪第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～應對客訴的「五大步驟」平息顧客怒氣的「初步關鍵」應對客訴要用「有限度的道歉」因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」「其實只要一句道歉就夠了……」把「對立」扭轉為「對話」藉由展現傾聽的態度掌握主導權●邊聽邊做筆記不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告花愈多時間確認事實的筆記愈有用如何應對「更換負責人」的客訴問題？顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況面對客訴信的第一時間注意事項避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事企業小編必讀的實際錯誤案例遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法和顧客保持「對等」關係就沒事了！抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景「海豚沒有想像中跳得那麼高……」應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心展現同理，但不要同情確認事實和顧客期望時的注意事項有效的詢問方式顧客究竟想怎麼做？比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件真的無能為力時的應對方法一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」●專業線上預約旅行社的案例●外資刀具製造商的案例市公所或區公所常見的不完美應對只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲反駁顧客非常有用的「反對說詞」如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？善用「退讓的說法」●保險公司的案例●旅行社的案例以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧三度致謝的法則讓顧客轉怒為笑的應對範例第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～事態嚴重時的應對方法●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況●接到顧客投訴「我要告你們」的情況●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況事先決定好要應對到什麼程度●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況●顧客不同意解決方案的情況顧客為什麼抱怨個不停？這才是真正超越一流的應對！（Part 1）●說明了三次，顧客還是無法接受的情況●看不懂客訴信，就改用電話應對超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法●辨識無理奧客的方法●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客●對於激動顧客的應對方法●辨識惡質奧客的方法●惡質客訴的類型和處理方法盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲主動察覺顧客希望自己為他做什麼讓顧客開心，就不會有抱怨常客會抱怨，忠實顧客不會擅於閒聊的人通常不會引發客訴擅於應對客訴的組織的共通點強化客訴應對的守則和流程這才是真正超越一流的應對！（Part 2）結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力《客訴應對的100條法則》前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則第1章 學會應對客訴後的意外收穫001客訴社會的求生技巧懂得應對客訴，就能得到公司的器重002減輕應對壓力的技巧學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解003用正確的心態看待投訴的顧客投訴的顧客都是被害者，而非加害人004擺脫客訴壓力的方法成功的應對，會給自己帶來快樂的心情005學會應對客訴的好處1應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」006學會應對客訴的好處2應對客訴有助於學會傾聽第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態007正向看待應對客訴的方法1把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極008正向看待應對客訴的方法2客訴聽多了，有助於開拓價值觀009應對客訴時，避免情緒化的方法只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好010對客訴心懷感激的方法透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法011聰明應對客訴的方法增加語彙能力，可信度也會跟著提升012客訴者的心理正因為是老顧客，才會時常抱怨013關於客訴的全新常識業績增加，客訴肯定也會跟著變多014應對客訴能帶來的最大效果解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感015應對客訴時該有的態度應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客第3章 絕對會成功的客訴應對技巧016提升客訴應對能力的方法站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做017縮短應對時間的祕訣排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」018不講理的惡劣顧客出現的原因如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼020惹怒顧客的NG應對1試圖安撫，反而會讓對方更生氣021惹怒顧客的NG應對2即使展現認同，也無法停止對方的怒氣022惹怒顧客的NG應對3慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣023不卑躬屈膝的方法對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題024平息顧客怒氣的方法第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來025避免第一時間應對失敗的方法1透過有限度的道歉，將對立轉化為對話026避免第一時間應對失敗的方法2當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果027與顧客拉進距離的方法報上自己的部門和名字，讓顧客放心028有效的會話式應對法只要專心傾聽，自己就不需要說太多話029掌握應對主導權的方法將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休030成為「理解顧客的人」的方法利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去031一定要避免的傾聽方式該表現的是「同理心」，不是「贊同」032讓顧客放心的傾聽技巧配合顧客來調整自己說話的速度和語氣033客訴變得棘手的原因站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手034從顧客的話中應該掌握的重點只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解035迅速掌握顧客意思的方法透過不斷提問，找出顧客生氣的原因036提出解決辦法時應該注意的重點「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵037提出解決辦法之前該做的事在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心038讓顧客接受解決辦法的技巧先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利039當場無法提供解決辦法時的應對技巧如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間040提供解決辦法的NG應對1互踢皮球，只會讓顧客更生氣041提供解決辦法的NG應對2拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受042提供解決辦法的NG應對3向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果043應該為顧客提供的解決辦法只要展現反省的態度，有些問題就會平息044顧客不接受解決辦法的原因硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望045結束應對的方法以感謝作為結束，讓客訴變成建議046客訴應對指南的重要性少了指南，就無法有條理地做出應對第4章 技巧再提升！客訴應對的高級技巧047回覆客訴信的要點急著回信，可能會出現錯字048看不懂客訴信時的應對方法萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對049有效回覆客訴信的方法讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心050常客抱怨的原因常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺052遇到相同客訴問題時的應對技巧用正面說詞應對，讓顧客放心053顧客要求見主管時的應對方法當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉054面對激動顧客的附和技巧利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度055傳達難以啟齒之事的技巧以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束056反對顧客說法時的應對技巧透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉058面對過分要求的應對方法提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果059當顧客要求退費時的判斷標準只要符合契約內容，就不必退費060面對愛抱怨的顧客的應對技巧當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨061面對不表明身分的顧客的應對方法匿名客訴可以不必理會062被問到個人意見時的應對技巧即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應063面對煩人顧客的應對方法聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險065面對大聲咆哮者的應對方法對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係066惡劣顧客的定義與應對技巧1面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對067惡劣顧客的定義與應對技巧2如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」068報警的作用立即報警，是保護員工的必要作法069會被惡劣顧客纏上的人的特徵心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上070面對不願電話錄音的顧客的應對方法以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音071其他顧客在場時要注意的重點為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論074年長顧客的應對方法對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人075全是己方的錯的情況若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句應對的最後，試著以正向問句為結尾077不讓客訴影響心情的方法練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事第5章 擅長應對客訴之組織的共同特點078避免出現沉默客訴者的方法讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議079在網路上被留負面評論時該注意的重點刪留言是引發網友圍剿的主因080透過社群媒體改善服務品質的方法社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方081使員工正面看待客訴應對的方法1針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握082使員工正面看待客訴應對的方法2針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴083使員工正面看待客訴應對的方法3賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動084後續關心的有效作法1應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點085後續關心的有效作法2致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者086後續關心的有效作法3以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心087關於應對時間的思考設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題088主管接手應對時該注意的重點要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲089提升組織整體客訴應對能力的方法做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升090將客訴轉化成業績的方法將失敗數據化，就能找到增加業績的方法最終章 免於被客訴的工作習慣091只重視效率的問題如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求092免於被客訴的技巧提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意093打造忠實顧客的待客方法1提高服務價值，效果比打折降價更好094打造忠實顧客的待客方法2當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法095讓顧客轉怒為笑的對話技巧先說出商品的缺點，再強調優點096贏得顧客信賴的工作術將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴097獲得顧客好評的工作術把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人098不讓客訴以客訴的方式結束的方法用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容099避免被客訴的主管管理術只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少100客訴絕緣體的工作技巧打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少結語

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最佳賣點

最佳賣點 : 內容簡介 本套書組合：《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解（二版）》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》

服務業必備！第一線人員必讀！
日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
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「你這樣說是什麼態度