超完美道歉術: 失敗更能提升好感度! 52個扭轉劣勢的職場秘技 | 誠品線上

あやまり方の基本

內容簡介

內容簡介 小資男孩╱女孩走跳職場必學道歉術！一本就學會半澤流職場生存手腕與技巧！和客戶喝酒應酬時卻發酒瘋、口出惡言該怎麼辦？只是想鼓勵同事卻被質疑是性騷擾時該如何處理？破口大罵後才發現自己罵錯人，要怎麼化解尷尬？在職場上最糟糕的不是做事失敗，而是做人失敗！如果小看「道歉」這件事，有一天一定會為了不知該如何好好道歉而哭泣！本書以心理學為基礎，貼心附上精確圖解和重點整理，提出52種常見的犯錯情境與解決辦法，詳細收錄最佳道歉時機、完整步驟，乃至於道歉時的服裝穿搭、挑選賠罪小禮物、寫出超完美道歉信的方法……。完美地道歉，必定能安撫上司情緒、贏得客戶信任、獲得同事的尊敬！熟記書中所有技巧，讓你安然度過每一次危機、維持良好的人際關係！＜道歉須知1＞自尊心愈高的人，愈容易啟動防禦本能，以阻止不如意的情況發生，因此更容易動怒。同樣的，地位愈高的人也愈容易如此，因此記得將這些反應謹記於心。＜道歉須知2＞憤怒會在一瞬間爆發，恨意卻會隨著時間流逝而增長。因此當你感到必須道歉的時候，就要立刻、當場道歉。不過，若要以最佳時機來考量的話，更推薦在需要道歉的事情發生之前先行道歉，也就是「打預防針」。＜道歉須知3＞人們常說道歉要看誠意，究竟這個「誠意」是什麼呢？答案是，將由衷感到抱歉的心情傳達給對方，換言之，就是絕不找藉口，像「其實我也有不得已之處」這類的說詞或是將自己行為正當化的理由應絕口不提。＜道歉須知4＞回應是對話的基礎，也是讓對方知道「我有認真聽」的重要技巧。另外，回應也代表擅長聆聽，能博取對方的好感。若平日就能養成回應的好習慣，惹對方生氣時，也比較能大事化小、小事化無。＜道歉須知5＞人常將「不好意思」掛在嘴邊，如果可以的話，盡量改成「謝謝」試試看吧！「謝謝」這句話本身雖然不是道歉，但卻是非常不得了的道歉手法。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介內藤誼人心理學家，立正大學特任講師，慶應義塾大學社會學研究科博士課程結業。UUGILD有限公司董事長，經營諮詢業務，並著有多本心理學專書。著有《「瞞天過海」厚黑賠罪心理學》（大和書房）、《努力不會背叛你》（PHP文庫）等書。

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產品目錄 前言道歉時的基本須知！依情境而異的道歉百科～這種狀況下，要這樣道歉！～情境1糟糕！忘了！忘了帶重要的資料！忘了約好的時間！忘了帶名片！忘了轉達重要的事！忘了被託付的工作！忘了對方的姓名！忘了回信！ 情境2糟糕！遲到了！P26 趕不上約好的日期或時間！P28 趕不上提交期限或繳納日期！情境3糟糕！弄錯了！寄錯郵件了！將錯誤的商品（訊息、資料）寄出去了！罵錯人了！聽錯了！（繳交期限等重要資訊）弄錯出貨或進貨的數量了！叫錯名字了！情境4糟糕！弄丟了！借來的東西搞丟了！把重要信件刪除了！寫好的資料消失了！情境5糟了！激怒對方了！讓對方等太久！又犯了第二次同樣的錯！漏聽了會議中的重要內容！一不小心喝酒失言、罵人了！言行被指控為性騷擾！打電話來催了！P58 工作沒有確實做好，惹上司（客戶）生氣了！情境6想要做調整！想更改日程！想拜託對方修改或修正內容！希望您別這麼做！情境7我想要休假！身體不舒服想請休假！因為有私事想請假！情境8不得已時的道歉！行程無法配合，不能出席！不得不臨時取消！無論如何一定得接電話！無論如何都沒辦法接電話！想拒絕不合理的要求！交待的工作無法如期完成！因緊急事故必須打電話到對方家中（私人電話）！拜託對方歸還遲遲不還的資料！一定要對方答應不合理的要求！必須拒絕對方基於好意的勸酒或勸食！被詢問自己無法立刻回答的問題！情境9為公司的疏失道歉！P88 公司的應對出了問題！P90 公司提供的商品或服務有瑕疵！情境10替他人的疏失圓場！同事遲到時，必須幫對方打圓場！自己發包的業者出錯！接到對前任負責人的抱怨！情境11應付不講理的人！催促對方卻把對方惹毛了！明明是對方的錯卻要我道歉！對方以「讓我看看你的誠意」暗示我方賠償損失！莫名其妙就生氣！ 對方覺得自己受到不合理的指控而生氣！情境12傳達滿懷的謝意！上司、同事掩護自己的疏失時！送點心禮盒致歉的禮儀！致歉函的書寫方式˙遞送方式接受道歉時的「成熟應對」，友善台詞選參考文獻

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