圖解顧客滿意經營
| 作者 | 陳耀茂 |
|---|---|
| 出版社 | 五南圖書出版股份有限公司 |
| 商品描述 | 圖解顧客滿意經營：人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：‧愉快的感覺‧問題的解決由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人 |
內容簡介
內容簡介 人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由： ‧愉快的感覺 ‧問題的解決 由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意。」別忘了，顧客滿意是應信守不渝的圭臬。 本書列舉2家製造業、1家服務業推行CS活動的過程，值得國內企業作為推行CS活動的借鏡。 本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻。適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。
作者介紹
作者介紹 陳耀茂陳耀茂日本（國立）電氣通信大學經營工學博士東海大學企管系教授
產品目錄
產品目錄 序言 第1 章 認識顧客 第2 章 21 世紀企業的妙招—CS 經營 2-1 只有出售CS 的企業才能生存 2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車 2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業 2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會 第3 章 CS 經營的觀念、應有的形態 3-1 為何現在要進行CS 的經營？ 3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員 3-3 CS 經營的架構 3-4 決定顧客滿意的三大構成要素 3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係 3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營 3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營 第4 章 有效進行CS 經營的祕訣 4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵 4-2 明示顧客的滿意為企業理念 4-3 培養CS 精神與改革企業風氣 4-4 CS 調查的三原則 4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高 4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施 4-7 確立蒐集CS 情報的體制 4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制 4-9 花王的CS 情報蒐集體制 第5 章 顧客滿意度測量 5-1 測量滿意度 5-2 顧客的定義是什麼？ 5-3 滿意度調查方法 5-4 顧客滿意結構的設定 5-5 滿意度測定的實施 5-6 滿意度的解析 第6 章 製造業事例1：豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標 6-1 以全世界CS 最好之公司自許 6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查 6-3 提高顧客滿意度的努力 第7 章 製造業事例2：日產汽車—最高境界的滿意＝感動 7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值 7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意 7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」 第8 章 服務業事例：DC 信用卡—以提供優良服務的管 理體制為目標 8-1 以提升最佳服務為標的 後記
商品規格
| 書名 / | 圖解顧客滿意經營 |
|---|---|
| 作者 / | 陳耀茂 |
| 簡介 / | 圖解顧客滿意經營：人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：‧愉快的感覺‧問題的解決由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人 |
| 出版社 / | 五南圖書出版股份有限公司 |
| ISBN13 / | 9786263178571 |
| ISBN10 / | 6263178574 |
| EAN / | 9786263178571 |
| 誠品26碼 / | 2682191749005 |
| 頁數 / | 176 |
| 開數 / | 20K |
| 注音版 / | 否 |
| 裝訂 / | P:平裝 |
| 語言 / | 1:中文 繁體 |
| 尺寸 / | 23X17X0.8CM |
| 級別 / | N:無 |
試閱文字
自序 : 有一位智者曾說道，我們應當學習用三種耳朵來聽別人說話。
．聽聽他們說出來的。
．聽聽他們不想說出來的。
．聽聽他們想說卻表達不出來的。
以下有一事例，正說明此智者的諄諄之言。有一位房地產商，他把事業上的成功歸功於能專心聽顧客的談話，並聽出其中的含意。曾經有一位顧客說過這樣的話：「我不需要一個新家。」當時這位顧客的口氣有點躊躇，臉上並帶著一絲不自然的微笑。從這些跡象中房地產商察覺出，他所推介的房子跟那位顧客所能付出的價錢有一段差距，因而重新向那位顧客推介其他幾棟較價廉的房子，結果順利挑選了一戶而成交，由於該房地產商「聽得真切」，不僅使那名顧客買到了一戶合適的房子，同時也建立顧客未來對其信賴的基礎。
永遠不要忽略傾聽顧客說話的價值，務必學會能聽懂其中的技巧。讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。唯有在看清顧客的需求之後，您才能正確地提供他所需要的幫助，如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者，另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。
人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：
．愉快的感覺
．問題的解決
由此觀之，企業的成就全在於它對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM 公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意」。
交易完成後也不可忽略致上由衷的謝意，記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給予您的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾，別忘了，顧客滿意是您應信守不渝的圭臬。
要讓顧客再度上門的五個要點是：
．值得信賴（Reliable）
．注重信譽（Credibility）
．留意形象（Appearance）
．反應要快（Responsiveness）
．善體人意（Empathy）
此處，為便於記住，我們將它簡化成「Reliable CARE」。
日本人的服務精神一向是有目共睹的，日本企業非常注重顧客滿意的服務，這除了受文化的影響外，也不可忽視日本企業落實顧客滿意經營的決心，本書列舉3家企業推行CS活動的過程，值得國內企業做為推行CS活動的借鏡。
本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻，它適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。
最佳賣點
最佳賣點 : 人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：
‧愉快的感覺
‧問題的解決
由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足