內容簡介
內容簡介 觀光事業已經成為世界最大的產業之一，旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，旅館的經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉為服務品質的提升。「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員專業服務品質的優劣已成為旅館業發展的關鍵要素。 客房部（Room Division）包括客務（Front Office）及房務（Housekeeping）兩部門。本書首先介紹旅館客房部員工專業能力的分析，進而說明其專業能力的培養，最後個別介紹客務與房務部門之重要服務關鍵技巧與服務態度等。希冀讀者研讀本書之後能有所收穫，旅館從業人員能夠提供給顧客更加卓越的服務。 ■本書目錄 第一章 客房專業能力 第一節 研究背景與動機 第二節 文獻回顧 第三節 結論與討論 第四節 服務態度 第五節 個案探討 第二章 客房服務的基本觀念 第一節 房務工作職掌與組織架構 第二節 客務工作職掌與組織架構 第三節 客務部的功能 第四節 房務部的功能 第五節 個案探討 第三章 客房型態與各項服務 第一節 房間類型 第二節 床鋪的種類 第三節 房務各項服務 第四節 個案探討 第四章 客房清潔作業 第一節 客房清潔之前置作業 第二節 客房清潔作業流程 第三節 臥室清潔作業 第四節 浴室清潔作業 第五節 個案探討 第五章 客房清潔後之檢查標準 第一節 客房檢查要領 第二節 客房內設備檢查 第三節 浴室內設備檢查 第四節 個案探討 第六章 訂房作業認識 第一節 銷售技巧 第二節 訂房作業流程 第三節 訂房控制管理 第七章 櫃檯作業認識 第一節 旅客遷入事宜 第二節 旅客遷出事宜 第三節 夜間稽核工作 第四節 櫃檯的各項服務 第五節 個案探討 第八章 服務中心作業認識 第一節 服務中心之工作職掌 第二節 服務項目之處理 第三節 大廳副理與夜間經理 第四節 個案探討 第九章 顧客抱怨處理 第一節 顧客抱怨之種類 第二節 投訴方式 第三節 顧客抱怨之處理原則 第四節 抱怨處理程序 第五節 個案探討 第十章 電腦管理系統 第一節 旅館商品特性與資訊在觀光旅館應用 第二節 電腦管理系統 第三節 個案探討與問題討論 第十一章 危機應變管理 第一節 危機的種類 第二節 危機的過程 第三節 危機處理 第四節 個案探討 參考文獻 附錄一 客房部專業單字 附錄二 客務部專業術語 附錄三 餐旅服務丙級技術士技能檢定術科測驗參考資料 附錄四 客務部／房務部照片集錦 ■作者簡介 郭春敏 現職／景文技術學院旅館系專任講師 學歷／中國文化大學國際企業管理研究所博士生 美國Idaho州立大學教育科技博士生 中國文化大學觀光事業研究所碩士 中國文化大學觀光事業學系學士
