旅館客房管理實務 (精華版) | 誠品線上

旅館客房管理實務 (精華版)

內容簡介

內容簡介 本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門（客務與房務）之整體原貌。為了充分表現所有作業的細節，所陳述的整體作業，其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石，這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧，猶如遊覽大觀園一樣，該園是一大片建築的總稱，園中包括很多棟房舍，「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等，裡面還有很多涼亭、假山和水池（人工湖），那麼，一座現代豪華、高檔的旅館不也是異曲同工嗎！閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而複雜，卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟，在第一篇就不憚其煩，非常細膩而多方的介紹旅館的歷史、發展現況（包括世界、台灣、中國的旅館發展新猷）、知名連鎖飯店的演進與旅館名人（學習其智慧與堅持的精神）。 本書的好處即客務與房務的各種標準作業中，都附上英文術語，以便讀者能容易瞭解專業術語含意（例如occupancy rate，國內就有各種說法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中，每一章後面都有二、三則個案及評析，讓讀者深深體會，旅館實在是大千社會的縮影。所謂旅館業，其實就是講究「人」的對應關係，無論員工本身的修為，或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲！

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介李欽明學歷／文化大學中山學術研究所博士文化大學觀光研究所碩士瑞士洛桑旅館學校畢業曾任／嘉義嘉南大飯店客房部經理台中通豪大飯店業務部經理台中福華大飯店管理部經理文化大學觀光系「旅館管理」講師環球科技大學觀光與餐飲旅館系主任現任／旅館管理顧問環球科技大學觀光與餐飲旅館系助理教授

產品目錄

產品目錄 目 錄 揚智觀光叢書序 i 自 序 iii 第一篇 導 論 1 第一章 旅館產業 3 第一節 旅館的定義 4 第二節 飯店的歷史沿革 7 第三節 旅館的功能 22 第四節 旅館商品的特性 24 第二章 旅館的類型與組織 27 第一節 旅館的分類 28 第二節 旅館的等級 32 第三節 旅館的組織 36 第三章 客房分類與計價 45 第一節 客房的分類 46 第二節 房價的種類 48 第四章 旅館的連鎖經營 59 第一節 連鎖經營的型態 60 第二節 連鎖旅館未來趨勢分析 67 第二篇 客 服 69 第五章 客務部組織與功能 71 第一節 客務部的角色與功能 72 第二節 客務部的職責與工作內容 78 第三節 大廳的服務設施 88 第四節 個案研究 92 第六章 客房預訂作業 95 第一節 客房預訂的意義 96 第二節 客房預訂的種類 97 第三節 訂房組的責任與工作內容 101 第四節 客房預訂的服務程序 105 第五節 超額訂房作業處理與訂房的問題和對策 124 第六節 個案研究 128 第七章 服務中心 131 第一節 服務中心的工作要求與業務範圍 132 第二節 門衛的迎送服務 134 第三節 行李員的服務工作 138 第四節 個案研究 153 第八章 住宿登記 155 第一節 櫃檯接待的業務與職責 156 第二節 客房遷入作業服務 160 第三節 客房住宿條件的變化與處理 172 第四節 個案研究 180 第九章 櫃檯問詢與話務服務 183 第一節 櫃檯問詢的服務範圍 184 第二節 櫃檯問詢服務作業 185 第三節 話務服務 192 第四節 商務中心 197 第五節 個案研究 206 第十章 櫃檯帳務作業 209 第一節 帳卡的設立 210 第二節 客帳支付方式的處理 216 第三節 住客帳務作業 222 第四節 個案研究 230 第十一章 退房遷出作業 233 第一節 退房遷出服務 234 第二節 客人離店後未付帳的處理 238 第三節 退房遷出的後續處理 240 第四節 個案研究 244 第十二章 前檯業務管理 247 第一節 客務部員工職責要求 248 第二節 顧客抱怨的處理 255 第三節 新進櫃檯人員的訓練 262 第四節 夜間經理的職責 271 第五節 個案研究 274 第三篇 房 務 277 第十三章 房務部組織與功能 279 第一節 客房在旅館中的地位與作用 280 第二節 房務部的組織 281 第三節 客房服務員的素質要求與規章制度 292 第四節 客房的功能與配備 295 第五節 個案研究 304 第十四章 房務管理實務 307 第一節 客房清掃的準備工作 308 第二節 客房的整潔服務 314 第三節 個案研究 336 第十五章 房務部門的維護計畫 339 第一節 客房的維護計畫 340 第二節 公共區域的清潔維護 344 第三節 公共區域的清潔管理 351 第四節 個案研究 365 第十六章 館內服務 367 第一節 客房日常接待服務 368 第二節 客房餐飲服務 386 第三節 管家服務 395 第四節 接待服務中的特殊狀況處理 398 第五節 金鑰匙服務 403 第六節 個案研究 405 第十七章 客房安全 407 第一節 旅館安全制度 408 第二節 火災問題與處理 411 第三節 竊盜預防管理 416 第四節 客房職業安全 420 第五節 個案研究 423 第十八章 布巾品的管理 425 第一節 員工制服的管理 426 第二節 布巾類備品的管理 429 第三節 個案研究 435 參考書目 437

商品規格

活動

• 4/26前 全站滿$1,688折$150
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