行家這樣做好服務 | 誠品線上

行家這樣做好服務

作者 洪繡巒
出版社 時報文化出版企業股份有限公司
商品描述 行家這樣做好服務:無感的時代,提供有感的服務「令人感動的服務」是服務業最高境界!從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授

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內容簡介

內容簡介 無感的時代,提供有感的服務 「令人感動的服務」是服務業最高境界! 從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。 隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。 只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介洪繡巒有「包裝皇后」的美譽,知名的企業形象顧問。 1989年,毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥,以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試,並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」,在女性仍屬鳳毛麟角的管理界,一躍成為「管理界的黑馬皇后」! 目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程,廣獲各企業一致好評與熱烈回響。 著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。 榮獲: 1995年中華民國成功訓練名師獎 1996年傑出企業家(由中華民國服務業品質發展協會頒贈) 2006年中國百名傑出女企業家

產品目錄

產品目錄 一、顧客期待怎樣的服務二、服務的接待藝術1.老闆,你信任員工嗎?2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫3.計較,得不償失4.和顧客搏感情的方法5.態度,服務的精髓6.司機的白手套哲學三、服務的說話學養1.你在逼走客戶嗎?2.優質服務:最佳的行銷利器3.餐廳的危機處理4.有問題,我負責5.如何面對語言暴力?6.服務的電話藝術四、服務的「多做一點」哲學1.臨機應變造就卓越服務2.埃及的Ginger以人為先3.服務要跑在顧客之前4.超商的超級店長5.咖啡館的品味服務情6.溫馨服務情,鎖住顧客心五、頂極感心服務1.三贏的頂尖服務2.堅決要做想不到的服務3.卓越企業的超級挑戰4.服務創造你的優勢5.擺渡有緣人6.交給我,一切沒問題六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教1.董事長,請先服務您的員工吧2.磁吸魅力的服務3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼?4.總經理也要親自道歉七、服務問與答──碰到問題怎麼辦?1.如何請顧客成為會員2.客人「順手牽羊」怎麼辦?3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨5.顧客要求發票造假6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨7.當顧客發現餐飲中有異物8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包

商品規格

書名 / 行家這樣做好服務
作者 / 洪繡巒
簡介 / 行家這樣做好服務:無感的時代,提供有感的服務「令人感動的服務」是服務業最高境界!從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授
出版社 / 時報文化出版企業股份有限公司
ISBN13 / 9789571363080
ISBN10 / 9571363081
EAN / 9789571363080
誠品26碼 / 2681130110005
尺寸 / 21X14.8CM
語言 / 中文 繁體
頁數 / 256
裝訂 / 平裝
開數 / 25K
級別 /

試閱文字

產品試閱 : 第一章 服務創造優勢



請比別人多做一些



朋友全家藉著十一長假由南京來臺,第一次造訪免不了前往101朝聖一番,時值中午,我們到地下一樓美食廣場用餐,選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人,一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧!對我來說,除非訂位確認,不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。



科技進步,服務也在硬體也跟進了,遠遠上方LED燈板秀出號碼,「2-4人座103號,5-7人座89號,7人以上0」,以利顧客瞭解目前排位情形,這真是嶄新的服務,我們是2-4人座108號,很快就等到了!



雖然人來人往,座位全滿,但服務員笑容滿面、輕聲細語,大陸朋友覺得氣氛很舒服,吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處,所有來臺灣的朋友,無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店,我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐,因為無論「食物」或「服務」的感覺,還是很不一樣。



我們點了蟹黃及黑松露小籠包,蟹黃汁鮮味美,而中西合璧的黑松露小籠包,松露與肉汁在舌尖混合,真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞,都很到位。而酸辣湯辣足酸足,讓每個人露出滿足的讚嘆,我也愛上這兒的酸辣湯。後來,補點了一道當季的油燜筍,小姐抱歉然地說:「已經賣完,您們可晚上再來。」大家一笑置之,誰知過了三分鐘,那位服務員端來小碟油燜筍,再次致歉說明,不足一份,免費讓我們品嘗,讓大陸朋友感動不已,直說:「這才叫服務。」



沒多久,朋友的筷子啪一聲掉到地上,分別在前後兩方的服務員飛奔而來,那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前,微笑著遞上,這時候我們都還沒回神呢!



我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞,以及三片苦瓜請服務人員打包,他們分別以小盒子裝好,再淋上一點汁液,燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書,這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界,我這位服務專家也與有榮焉呢!



這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。



Ray採取一對一指導的個別化服務策略,我在一個名品發表會認識他,當時他們公司提供化妝示範與贊助,每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟,能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。



我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組,感覺色彩不錯,僅此而已,算不上主顧客,從未接觸它的保養產品。但幾乎百分之九十的顧客,都會善用那張兩千元的個別指導券,因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司,也就是Ray所服務的專櫃,老實說,這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了,我從未踏入一步,但因為指導券,我走進去了。



Ray的態度謙和,是位非常專業的彩妝師,他從卸妝示範,神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝,不用一滴水就輕爽乾淨。「底妝遮暇的色彩,必須根據每個人的膚色選擇,我們各有二十多種顏色可用,所以百無一失。」他先畫半邊臉示範,再讓我比較,他說:「我很欽佩我們的創辦人,她強調自然,每個人都可以經過我們的方法表現出最自然的美感與自信。」那一天,我第一次瞭解他們的保養品的優點,也被說服了,這前後不過一個小時,他就贏得了一個主顧客,當然也贏得了業績。



由於當日週年慶將至,我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購,如果那天參加活動的顧客,有三十位因為接受個別化服務而受感召,他的業績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時,而贏得死忠顧客,真是聰明的投資啊!何況,服務持續著,他利用週年慶之後,打電話給顧客詢問使用情形,並約定「回來複習」的時間,他的經營顧客法,真的能贏得顧客的心。



最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐,它的服務及餐點一向有高水準,我到洗手間時,發現他們多了一些比別人貼心的服務,洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水,旁邊盒子放著衛生棉、牙籤棒,一問之下才知道這是當月新增的備品,解決客人在外的不方便。



那天是星期六,服務人員有一部分是打工的兼職員工,有年輕可愛的笑容,個個彬彬有禮,受過良好訓練。飯後甜點是巧克力麵包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾,我把甜點吃了一半,停手撤了盤子,正喝咖啡時,另一位服務生奉上一盤同樣的甜品,我笑著說:「已經送過了耶!難道妳還要我再吃一份?」

她大方地說:「真不好意思,如果您喜歡的話,請您再嘗一份!」

我開玩笑地說:「已經吃過了,不能太多,既然妳要送我,可以幫忙打包讓我帶回家吃嗎?」

她立即回應:「沒問題!我馬上幫您打包。」

當我得知她「只是」打工的臨時員工時,不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責,以滿足顧客要求的彈性服務,肅然起敬。



離開之前,我到服務櫃臺拿了信紙,寫上我對此貼心服務的嘉許,奉上名片給他們總經理,任何優質的服務,都是需要鼓勵的,不是嗎?

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