民航地勤服務

第一章 民航地勤服務概論
課前導讀
知識目標
技能目標
第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展
一、民航地勤服務概念
第二節 民航地勤服務企業及其相互關係
一、機場
二、航空公司
三、機場和航空公司的關係
第三節 地勤服務人員
一、儀容儀表
二、行為規範
案例
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第二章 售票服務
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知識目標
技能目標
第一節 訂位服務
一、訂位的途徑和要求
二、訂位系統
三、旅客訂位記錄
第二節 售票服務
一、售票的程序和要
二、旅客購票證件
三、客票的使用
第三節 訂位和出票的其他規定
一、旅客預訂位位的出票時限
二、航班的銜接時間
三、座位再證實
四、候補購票
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第三章 通用服務
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知識目標
技能目標
第一節 地面交通服務
一、機場地面交通服務概論
二、機場地面交通服務質量標準
第二節 候機樓詢問服務
一、詢問服務的分類
二、詢問服務的職位職責和要求
三、詢問服務質量標準
第三節 候機樓廣播服務
一、候機樓廣播服務系統的功能與組成
二、候機樓廣播服務規範用語
第四節 民航公共訊息標誌服務
一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求
二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號
第五節 候機樓商業零售服務
一、候機樓零售業的發展現狀和特點
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第四章 值班服務
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知識目標
技能目標
第一節 值班服務基礎知識
一、值班服務的程序
二、值班服務的時間規定
三、值班服務櫃臺的種類
第二節 辦理旅客乘機手續
一、值班準備工作
二、查驗客票
三、座位安排
四、收運行李
五、值班櫃臺關閉
六、電子客票的乘機手續
第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量
一、值班服務人員的職位職責
二、值班服務的質量標準
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第五章 行李服務
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知識目標
技能目標
第一節 行李的一般規定
一、行李的定義
二、行李的分類及相關規定
第二節 行李運輸流程
一、行李的包裝
二、行李的收運
三、行李退運
四、特殊行李的託運程序
第三節 行李不正常運輸
一、遲運行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速運行李的運送與交付
五、行李破損
六、託運行李内物被盜或丢失
七、遺失／遺留自理行李、隨身攜帶物品
第四節 行李的賠償
一、遺失行李的賠償
二、破損或内物短少行李的賠償
三、臨時生活用品補償費
五、受理賠償的地點
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第六章 安檢服務
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知識目標
技能目標
第一節 民航安檢的規章制度
一、安檢服務的定義
二、民航安檢
第二節 證件檢查
一、證件的種類
二、檢查證件的程序與方法
第三節 人身檢查
一、人身檢查的職位設置與職責
二、人身檢查的方法
三、人身檢查的要領和程序
四、人身檢查的重點對象
第四節 物品檢查
一、物品檢查的範圍
二、禁止攜帶的物品種類
三、物品檢查的方法
第五節 飛機與隔離區監護
一、飛機監護
二、隔離區監護
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第七章 聯檢服務
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知識目標
技能目標
第一節 海關
一、進出境旅客通關
二、進出境物品的管理
第二節 邊防
一、入境檢查
二、出境檢查
三、阻止出入境
四、交通運輸工具的檢查
五、安全檢查
第三節 檢驗檢疫
一、衛生檢疫
二、動植物檢疫
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第八章 引導服務
課前導讀
知識目標
技能目標
第一節 出港航班的引導服務
一、登機前的準備工作
二、登機口的檢票工作
三、引導工作
四、特殊旅客引導服務
第二節 進港航班的引導服務
一、準備工作
二、引導工作
三、特殊旅客引導服務
第三節 引導服務的職位職責
一、引導員的職位職責
二、引導員職位要求
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第九章 特殊旅客運輸
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知識目標
技能目標
第一節 無成人陪伴兒童服務
一、無成人陪伴兒童的定義
二、無成人陪伴兒童服務
第二節 孕婦服務
一、孕婦旅客的範圍
二、孕婦旅客的服務
第三節 病殘旅客服務
一、病殘旅客的範圍
二、病殘旅客分類
三、病殘旅客的服務
第五節 其他特殊旅客的服務
一、犯人
二、特殊餐飲旅客
三、高齡老人
四、醉酒客人
五、額外占座客人

第十章 不正常運輸服務
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知識目標
技能目標
第一節 旅客運輸不正常服務
一、誤機、漏乘、錯乘
二、登機牌遺失
三、無票乘機
四、航班超售
五、旅客拒絕登機
第二節 航班不正常服務
一、一般規定
二、航班延誤、取消
三、補班
四、航班中斷
五、航班返航
六、航班備降
七、航班不正常時機場服務質量標準
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第十一章 飛機維修與地面保障服務
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知識目標
技能目標
第一節 飛機維修
一、飛機維修的定義
二、飛機維修的工作方式
三、航空公司的飛機維修工作
四、飛機排故
第二節 飛機維修過程中的地面保障
一、飛機備件（航材）管理與保障
二、機場地面保障
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