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飯店餐飲部高效管理

內容簡介

內容簡介 試觀古今中外，餐飲業的興衰往往標誌著某一時期的經濟發展狀況。當人民生活水準日益提高，餐飲業更是一派興旺，餐飲業長期保持著興旺發達的良好勢頭。賓館、酒樓、速食餐廳、西餐廳、大小食肆可謂美輪美奐，交相輝映，為平民百姓提供餐飲服務，為商旅開拓事業提供場所，為國家財政增加財源。 然而產業興衰更迭是普遍的常理，當企業發展失衡，怎麼辦？後續發展乏力，怎麼辦？原料價格上漲，產品雷同，怎麼辦？ 本書致力於培養餐飲管理職業經理人，以實現高效管理為目標，從人力資源管理、餐飲產品設計、廚房生產、服務設計、營銷管理、數字管理、執行力打造、開業知識等方面來進行專題研討，對上述問題給予解答。 本書觀點新穎獨到，符合餐飲業發展趨勢，對管理實踐有較強的指導作用。既可作為飯店餐飲部經理的培訓教材，也可作為有關院校學生的教輔書籍。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介曾小力

產品目錄

產品目錄 餐飲業態一家談（代前言）一、當今餐飲業發展的有利因素二、餐飲業供應市場發展態勢三、餐飲業需求市場發展態勢四、餐飲經營管理存在的問題五、餐飲經營管理的發展態勢第一章 餐飲經營管理管理要點引子第一節 餐飲經營管理概述一、餐飲經營的作業程序二、餐飲經營管理的內容三、飯店餐飲部的任務四、餐飲決策的內容五、收費權限控制第二節 餐飲經營管理的特點一、菜點生產的特點二、餐飲銷售的特點三、服務管理的特點第三節 餐飲部管理制度一、衛生管理制度二、服務人員工作管理制度三、服務管理制度四、菜式推出順序五、對廚房出品的控制制度六、採購價格控制制度七、倉庫管理制度八、營業收入控制相關制度九、餐具管理制度十、餐廳設備日常維護制度第四節 飯店餐飲外包策略一、飯店餐飲經營外包的原因二、如何選擇外包餐飲企業三、飯店餐飲外包的管理措施案例1-1餐飲業的投資和創業一、投資和創業要點二、創業運作三、如何贏得市場第二章 餐飲組織與人力資源管理管理要點引子第一節 組織管理能力一、組織設計與管理的基本要素二、飯店餐飲生產、銷售、服務的組織結構模式三、餐飲組織機構設置原則四、餐飲部組織設置的方法五、餐飲部組織管理的具體內容六、加強對廚房的非正式組織的管理第二節 餐飲部各餐廳人員定編的辦法一、影響人員定編的主要因素二、科學制定勞動定額三、餐飲人員定編方法第三節 餐飲服務對管理人員的素質要求一、餐飲服務人員的素質要求二、餐飲管理人員的素質要求第四節 餐飲部部門工作職責一、餐飲部總監（餐飲部經理）二、餐廳外場部門責任制三、管事部部門責任制四、廚房各主要部門的部門責任制第五節 對員工的認識一、對員工的定位二、對員工需要的認識三、員工能力差異 四、員工氣質差異 五、員工性格差異 六、瞭解員工的壓力 七、員工對飯店（餐廳）的期待 案例2-1餐飲人力資源現狀 第三章 餐飲產品管理管理要點 引子 第一節 餐飲產品構成 一、餐飲產品的組成要素 二、菜點質量構成要素 三、餐飲服務 四、餐廳的氛圍 五、體驗經濟 第二節 菜單設計 一、菜單在餐廳經營中的作用 二、菜單設計應考慮的問題 三、菜單種類的決策 四、菜單的內容 五、菜單製作應注意的問題 六、菜單使用過程中要注意的事項 案例3-1柏林的「看不見」餐館 第四章 餐飲營銷管理管理要點 引子 第一節 顧客管理 一、對顧客的重新認識 二、顧客價值 三、餐飲企業的顧客管理 四、餐廳客源的組織 第二節 顧客分析 一、餐飲消費者行為過程 二、瞭解顧客需求的辦法 三、餐飲業顧客的需要 四、不同年齡、不同職業顧客對菜餚的不同需求 五、顧客對餐飲服務的期望 六、不同類型的消費者特徵分析 第三節 餐飲經營行情調查 一、餐飲業行情調查 二、客源情況調查 三、競爭對手調查 第四節 餐飲市場定位 一、餐飲市場定位的概念 二、餐飲市場定位需要考慮的因素 三、餐飲市場定位的步驟 四、尋找目標市場 五、常見的餐飲市場定位方法 六、實施「藍海戰略」 第五節 營銷策略的發展與應用 一、「4P」營銷策略 二、「3R」營銷策略 三、「4C」營銷策略 四、餐飲體驗營銷策略 五、餐飲文化營銷策略 六、餐飲品牌營銷策略 七、餐飲綠色營銷策略 八、餐飲顧客心智營銷 第六節 促銷策略 一、促銷計劃的要素構成 二、促銷契機的選擇 三、促銷形式選擇 案例4-1文全興飯店－－飲食對聯傾倒眾文化客人 案例4-2順峰海鮮－－硬是讓北京人愛上吃海鮮 第五章 餐飲服務管理管理要點 引子 第一節 餐飲服務質量管理 一、服務性企業質量管理的理念 二、評價服務質量的因素 三、餐飲服務質量的特點 四、餐飲服務質量的內容 五、建立相關餐飲服務質量標準 六、實行全面質量管理 七、質量監控 八、質量跟進措施 第二節 餐飲服務規程管理 一、餐飲服務規程基本要求 二、服務規程的基本內容 三、餐飲服務六大基本技能及其要求 四、西餐服務方式 五、餐飲服務程序管理 第三節 點菜服務 一、點菜模式 二、點菜員的素質要求 三、點菜的注意事項 四、點菜方式 五、點菜原則 六、估清單 七、點菜訊息的溝通 第四節 宴會設計與宴會服務的組織實施 一、宴會設計 二、宴會的組織實施 第五節 外燴與自助餐服務的管理 一、外燴活動業務組織 二、自助餐服務的管理 案例5-1菜名寫成的「特殊文件」 第六章 餐飲數字管理技能管理要點 引子 第一節 餐飲經營主要指標 一、銷售額指標 二、毛利率 三、成本類指標 四、廚師長業績指標 第二節 餐飲成本分析 一、成本的概念 二、餐飲成本的組成 三、餐飲產品成本的特點分析 第三節 收入、成本預算 一、營業收入預算 二、主要成本預算 第四節 餐飲成本控制 一、餐飲成本控制的要求 二、餐飲成本控制的主要內容 三、餐飲成本控制的基本方法 四、餐飲成本費用控制程序 五、餐飲成本控制的措施 第五節 價格管理 一、收費項目的確定 二、影響價格的因素 三、定價的基本原則 四、定價的基本方法 五、制定售價考慮的顧客心理因素 六、售價的調整 案例6-1懲治「暴利」－－北京規範餐飲市場 第七章 現代廚房生產管理管理要點 引子 第一節 廚房生產管理概述 一、廚房生產管理的要求 二、廚房管理決策的內容 三、廚房日常管理工作要點 第二節 廚房生產任務及質量的控制方法 一、廚房生產任務的確定 二、廚房生產質量管理方法 第三節 廚房衛生與安全管理 一、廚房衛生管理 二、廚房安全管理 案例7-1白天鵝賓館廚房衛生 第八章 餐飲創新經營管理要點 引子 第一節 餐飲創新經營的原則 一、注重餐飲本體 二、適應目標顧客，滿足目標顧客需求 三、順應並引導餐飲潮流 四、營造文化特色 第二節 菜點創新 一、菜點創新的基本要求 二、菜點創新對廚師的要求 三、菜點創新對餐飲企業的要求 四、菜點創新的基本思路 五、菜點創新的具體做法 第三節 餐飲服務創新 一、服務人員創新 二、服務內容創新 三、服務方式創新 四、服務語言創新 五、服飾創新 第四節 餐飲經營管理創新 一、經營項目上創新 二、經營地點上創新 三、經營時間上創新 四、提高服務能見度界線 五、經營方式創新 六、經營條件上創新 七、經營主題上創新 案例8-1星級飯店年夜飯產品的設計 一、準確的主題定位 二、吉祥的氛圍營造 三、體驗的服務 四、有創意的情節設計 五、貫穿情感體驗的服務流程設計 六、驚喜的附加價值 案例8-2五星夜市－－香港尹悅酒店開「平民大排檔」 案例8-3有感於「得來速」 第九章 餐廳開業知識管理要點 引子 第一節 開業前的準備工作 一、各餐廳市場形象的決策 二、合理設計餐飲部及餐廳的組織結構 三、人員的配備 四、管理系統設計 五、質量管理系統 六、廚房出品生產系統 七、物品、用具的採購與管理 八、制定設備用品的定額標準 九、廚房設備的配置與管理 十、餐廳、廚房驗收 十一、負責墾荒工作 十二、制定開業各個階段的工作日程表 十三、餐廳收費項目與收費標準的確立 十四、餐廳氛圍布置 第二節 開業前的人員培訓 一、開業前培訓應堅持的原則 二、一般員工的培訓 三、管理人員的培訓 第三節 開業前餐廳空間布局及氛圍布置 一、餐廳的空間布局原則 二、自助餐廳的空間布局 三、餐位設計 四、餐廳的氛圍布置 第四節 餐廳模擬運轉 一、成立專門的領導團隊 二、模擬運轉的階段劃分 三、建立正規的溝通體系 四、排班 五、模擬運轉關注的重點 第五節 餐廳試營運 一、全員動員，做好試營運的思想準備工作 二、持積極心態投入工作 三、檢查廚房與採購保管部門的互動情況 四、監督餐廳外場與廚房的互動 五、重視過程控制 六、重視顧客的管理 七、做好人力的調配 八、加強防盜工作 九、加強對試營運期間營業數據的收集 十、根據試營運情況決定餐廳的營業時間 案例 9-1飯店能否限制客人出入 第十章 餐飲部執行力打造管理要點 引子 第一節 執行力概述 一、執行力的概念 二、造成執行力不高的主要原因 三、提高執行力的基本手段 四、在企業的執行力中老闆與員工充當的角色 五、構建執行力體系的行為準則 第二節 企業層面提高執行力的舉措 一、為員工提供優質服務 二、建立共同願景 三、建設飯店執行力文化 四、制度建設 五、流程再造 六、合適的管理控制幅度 七、找到合適的人，並發揮其潛能 八、培訓持續化，能力模型化 九、設立清晰的目標和實現目標的進度表 十、建立起有效的績效激勵體系 十一、建立科學的監督考核機制 第三節 管理者層面提高執行力的舉措 一、對管理者執行力的素質要求 二、從管理者自己做起 三、建設高效團隊 四、明確工作目標 五、提高組織能力 六、加強督導 七、狠抓落實 八、學會對下屬授權 第四節 基層員工層面提高執行力的舉措 一、學會感恩 二、樹立正確的職業理念 三、瞭解服務屬性，提供優質服務 四、要樹立制度意識 五、要有強烈的責任心 六、重視素質的提升 七、要積極溝通 案例10-1肯德基的成功經驗 案例10-2星巴克：向員工送股 案例10-3東坡酒樓：留住員工的策略 後記

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最佳賣點

最佳賣點 : 試觀古今中外，餐飲業的興衰往往標誌著某一時期的經濟發展狀況。當人民生活水準日益提高，餐飲業更是一派興旺，餐飲業長期保持著興旺發達的良好勢頭。

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導讀 : 餐飲業態一家談（代前言）
試觀古今中外，餐飲業的興衰往往標誌著某一時期的經濟發展狀況。餐飲業長期保持著興旺發達的良好勢頭。賓館、酒樓、速食餐廳、西餐廳、大小食肆可謂美輪美奐，交相輝映，為平民百姓提供餐飲服務，為商旅開拓事業提供場所。
一、當今餐飲業發展的有利因素
（1）消費者的需求上升較快，餐飲個性化特色經營突出，特別是時尚、健康和富有特色的品牌餐飲給市場帶來新的活力；
（2）節假日市場和旅遊市場對餐飲業的帶動作用明顯；
（3）社會經濟的發展、商務活動的活躍與居民家庭可支配收入的增長，擴大了居民外出用餐的比重。
二、餐飲業供應市場發展態勢
（一）餐飲企業向更廣大的地域範圍擴展
從某一城市、某一地區的餐飲企業發展為跨地區、跨國的餐飲企業；由小城市的餐飲企業向大中城市的餐飲企業發展；共同的特點是尋求向外地發展擴張，插足和占領外地市場。
（二）競爭日趨向規模化全方位發展
從單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化、大規模、全方位的競爭。
（三）競爭日趨向高層次發展
由單純的價格競爭、產品質量競爭，發展到企業品牌的競爭、文化品位的競爭。
（四）餐飲業供應市場目前是一個多元化的市場
目前餐飲業的供應市場可以講是全方位、多元化的市場。
高級食府、飲食名家專門供應美食精品，其餐飲選料精良、出品上乘、服務周到、裝修氣派，大有大型企業的氣派和風範。
美食廣場、餐廳、速食餐廳專門供應大眾快餐，既大眾化，又衛生舒適、方便快捷，且花錢不多。
排檔式風味街、粥城突出地方風味，成為當地的旅遊景觀。
大型自選式海鮮酒樓、港式直落茶樓（早、午、晚茶市直落）眾多，顧客可自由選擇用餐，吃法任選，飲食品加工簡便。
各個菜系的餐館林林總總，數量眾多，供應菜餚口味正宗，各自形成了自己的消費群體。
總之，這全方位、多元化的餐飲經營使餐飲業分屬於不同的層次、不同的結構、不同的範圍。在整個餐飲業市場中，這些不同的餐飲企業各有長處和特點，也各自擁有自己的生存空間。問題是在這個多元化的競爭環境中，這些不同的餐飲企業應如何根據自己的實力、長處、特點去適應市場的變化，去確定自己的經營策略、經營方法和經營特色，使自己處於一個有利的位置上，保持不斷變通、不斷進步的勢頭。
（五）社會餐館和飯店餐廳形成互補格局
1.飯店餐廳的優勢
星級飯店餐飲服務專業化、規範化；由於飯店規模大，設施齊全，環境優雅，對客人有一定的吸引力；飯店餐飲產品可和娛樂、客房產品等進行組合營銷，推出系列組合套餐，形成配套服務等優勢。
2.社會餐館的優勢
經營機制靈活，實行有效的成本控制，實行隨行就市的價格體系；社會餐館個性鮮明，富有經營特色；社會餐館翻新快速菜點，採供便捷，服務模式靈活。
為了鞏固和擴大自己的競爭優勢，飯店餐廳與社會餐館應該互相學習。許多高星級飯店一方面開始實施精品戰略，使高級餐飲更具品位；另一方面開始走出象牙塔，走進平民百姓的生活。許多社會餐館則向專業化、規範化方向努力。由此形成了飯店餐飲和社會餐飲相互補充、相互促進的競爭格局。
（六）突出文化興店，主題餐飲獨領風騷
越來越多的企業已意識到，擁有高品位、高層次的文化是企業立足市場的基礎。因此許多飯店舉起了「文化興店」的大旗，創造文化性的餐飲品牌，各類主題餐飲活動形式悄然興起。如結合中國四大古典名著和嵩山少林寺開發「三國宴」、「紅樓宴」、「少林素食宴」、「西遊宴」、「梁山宴」；結合市井文化開發百姓餐飲；結合地域特色開發博大精深的小吃文化；結合1949年中華人民共和國誕生這一重大歷史事件開發「開國大典宴」；結合古代餐飲文化開發「六朝餐飲」；結合官宦餐飲習俗開發「滿漢全席」；引進外國餐飲文化開發「異域餐飲」。這些主題餐飲由於富有深刻的內涵和情趣，使消費者體驗到一種特殊而難忘的經歷，因而深受消費者的青睞。
（七）休閒餐飲，寓樂於食
由於顧客有休閒的需要，餐飲管理者在傳統餐飲經營模式的基礎上，融入了更多的參與性、休閒性，把餐飲與表演、音樂、運動、書畫欣賞結合起來。
此外，越來越多飯店關注到邊緣餐飲的生命力。邊緣餐飲多以各類特色吧的形式出現，它們以獨特的氛圍布置、新奇的主題文化、豐富的小吃點心滿足現代人茶餘飯後尋求休閒的需要。如各類茶吧、音樂流聲吧、布藝吧、玩具吧、書吧、咖啡吧、網吧、舞吧、電影吧、陶藝吧、首飾吧、特飲屋等。這些邊緣餐飲吧屋的出現不僅擴大了飯店的服務特色，而且賦予了飯店新的功能，使其日益成為社會交際、聯絡感情、商業洽談的舞台，聯絡感情，為飯店帶來了廣闊的全新發展契機。
（八）餐飲供應市場的特點
（1）餐飲經營更加講究特色品牌；
（2）餐飲經營品牌化、規模化，品牌餐飲企業連鎖擴張的步伐不斷加快；（3）餐飲企業巨大化，餐飲企業的併購重組不斷增多，很多大型的餐飲集團已出現；
（4）餐飲主題多元化，餐飲企業對飲食文化內涵的挖掘提高了消費者「吃」的品位；
（5）餐廳的娛樂功能將逐漸加強，人們在用餐的同時還能獲得全方位的娛樂體驗；
（6）團體宴會服務會得到進一步加強。餐廳的商務和社交功能會繼續保持且不斷加強，飯店的餐廳仍將是商務宴請、社交活動、節慶會宴、婚慶宴會等的首選場地；
（7）營銷計畫力度加強，以節興市，促進市場的繁榮。
三、餐飲業需求市場發展態勢
（一）消費觀念發生變化，感性消費代替理性消費
現今消費者的消費觀念正在發生變化，感性消費代替理性消費。理性消費，追求的是「量」和「質」的滿足；感性消費，是「吃文化，品情調」，追求的是一種不可言傳的消費氛圍。追求感性消費的消費者不僅要滿足基本的功能需要，更講究「味覺、嗅覺、視覺乃至精神的全方位滿足」，即要吃得飽、吃得美、吃得香、吃得好、吃出文化、吃出品位、吃出感覺。
（二）大眾消費成為主體
據國際經驗，人均月收入在國際平均所得上時，食品行業包括餐飲業進入大發展時期在這種背景下，飯店餐飲迎來了龐大的內需市場，大眾消費刺激飯店餐飲的持續發展，大眾餐飲將成為餐飲市場的消費主流之一。
當然，集團型公款消費也仍是管理者需要注重的對象。
（三）顧客消費日趨理性化
顧客餐飲消費日趨理性，以往的突擊消費、跟風消費等現象逐漸減少。
（四）顧客口味需求多樣性
隨著不同國家、不同地區、不同民族之間的交往日益頻繁，人們的飲食習慣相互影響，多種餐飲文化水乳交融，顧客口味呈現多樣性，傳統「靠山吃山，靠水吃水」、「北方吃牛羊，南方吃魚蝦」的消費觀念也發生了變化。同時，在獵奇心態的促使下，人們會不斷地品嚐、鑑賞新的餐飲產品，逐漸形成了中菜西吃、西菜中吃，粵菜北伐、北菜南烹，川菜東突、淮揚菜西進，韓國燒烤、日本料理、泰國菜、馬來菜大舉進攻的局面。
餐飲經營者只要適應了顧客的消費需求，辦出了自己的經營特色，不管經營什麼風味的餐廳，都能獲得目標市場顧客的青睞。
（五）顧客對菜點有利於身體健康的關注越來越強烈
具體表現在：
1.菜點特徵的變化
逐步從以前重油、重鹽、重醬色、重味過渡到現今重本色、原味道和清淡；從以前「三高」（高熱量、高脂肪、高蛋白）食品過渡到現今蔬菜、水果類食物；綠色食品、綠色蔬菜將涵蓋餐飲市場等。
2.膳食平衡
餐飲將朝營養化、健康化的方向發展，注重各種營養的平衡搭配。
3.功能類膳食的需求增大
養生和食療膳食的需求上升，人們向來就很重視「醫食同源」、「藥膳合一」，利用食物原料的藥用價值，烹成各種美味的佳餚，達到對某些疾病防治的目的。
4.消費者越來越注重「三養哲學」——營養、保養、修養
尤其是老年消費者更注重養生保健，以求延年益壽。
（六）餐飲生產從飯店製作向消費者訂購、委託飯店製作過渡
餐飲生產傳統方式是客人從餐廳提供的菜點（菜單）中選擇合適的菜點，然後廚房按事先制定的標準菜單進行生產。隨著人們生活水準的提高，客人可以提前提出自己設計的「家庭式菜單」，由飯店負責製作。到餐廳用餐，從簡單的購買性行為轉變成了「訂購」行為和「委託製作」行為。
（七）熱衷於休閒餐飲
隨著物質條件的提高、顧客消費意識的覺醒及現代人精神壓力的增加，使得現代消費者在餐飲消費上融入了更多的休閒需求，休閒開始注入餐飲市場。
（八）家庭消費將迅速增加
由於人們工作繁忙，越來越多的家庭不再在自家廚房做飯，而是在餐廳解決一日三餐。衛生、方便、價格合理的社區餐廳將主要承擔這一任務，越來越多的餐廳將提供外賣和送餐服務。
（九）較高消費水準的客人將會增多
隨著生活水準的日益提高，人們對於美食的追求會日益加強。選料講究、加工細緻、出品正宗優質的高級餐廳是具有較高飲食品位的客人定期光顧的地方。
四、餐飲經營管理存在的問題
（1）發展失衡化，不僅地區發展不平衡，而且不同規模企業發展也不平衡，中小企業發展步伐較慢；
（2）擴張盲目化，有些企業急於做大，管理能力不足，導致後續發展無力；
（3）競爭無序化，行業運作欠規範；
（4）經營雷同化，整體特色經營水平不高，企業之間複製的現象普遍；
（5）人才匱乏，尤其是複合型人才更是奇缺；
（6）原材料成本漲幅較大，水、電、煤氣及米、麵、蔬菜等原料漲幅較大，提高了企業的經營成本，導致企業營業額比去年提高，利潤卻下降；
（7）對食品營養和安全衛生問題重視程度依然不夠，管理部門的方法與政策有待完善。
五、餐飲經營管理的發展態勢
（1）規模化、規範化、集團化、創新化仍然是餐飲產業發展的主題；
（2）善於引進並能夠運用現代管理方法的專業經理人成為行業爭奪的焦點人才；
（3）食品安全和營養健康問題將得到進一步重視；
（4）以人為本，客人和員工同樣重要，人才就是生產力；
（5）服務質量的標準和內涵正在向以標準化、程序化為基礎的個性化和感情化方向發展；
（6）經濟效益管理正在向以預算目標為中心的多元化和多方位控制的方向發展，並尋求餐飲收益管理的方法；
（7）訊息化和現代化進程加快。已經有眾多的餐館開始運作「無紙廚房」，服務生透過電腦向廚師發送餐單，再不用跑前跑後團團轉了。越來越多的速食餐廳開始啟用飲料自動販賣機，這一方面是為了節省人力，另一方面也是為縮短顧客排隊等候的時間。網路訂餐又將成為食客中流行的新潮方式，而且大有越來越火熱的勢頭。這些做法將給全球餐飲界帶來新一輪的經營模式。

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