業績千萬4連霸的制勝筆記: 頂尖房仲何勝緯的銷售價值學

前言
推薦序
好的房仲朋友讓你上天堂
資深媒體人、年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者／顏艾珏
真心英雄出少年
中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長／李同榮
讓客戶感動的幸福規劃師
住商不動產（股）總經理／陳錫琮 　
以房產顧問的專業為房市緩緩加溫
淡江大學產業經濟學系副教授／莊孟翰
夠努力，「成功」只是剛好而已！
商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人／郭莉芳
在購屋的路上，尋找交心的好友
購屋平台House執行長／邱愛莉
第一章 誰是何勝緯
攀爬至高峰的過程
●小學時覺得讀書不太實用
●幫同學跑腿代購模型大受歡迎
●第一次買股票一周賺五千
●我喜歡服務他人
●看見社會多元真面貌
●高一自創BB，大賣手機保護膜
●高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁
●大學四年，磨經驗與深化專業力
●大學前的第一份正式工作：當補習班助教
●從包租公變身為房屋仲介
●好業務的特質：熱心服務、身段柔軟
●碩班產學運用：衝經驗、養人脈、練口才
●靠談判爭取到工作

第二章 攀爬至巔峰的三大要件
前言
第一節 個人形象的建立
●外型＋內涵＝個人形象
●專業＋親切＋道德＝內涵
超級業務必備的六項特質
●特質一 主動積極與成就傾向
●特質二 正向思考與自信心
●特質三　社交能力與影響力
●特質四　親和力與同理心
●特質五　聽多於說
●特質六　說實話
第二節 成熟正確的心態
了解行業的服務特性
●房屋仲介每天都在做些什麼？
仲介的正確心態－－如何調適心理層面
●誠信的重要
●公平與公道
●溝通之必須
●避免利益衝突
●融洽的組織關係
第三節 服務的本質與真心熱情的服務
●尋巢有愛
●仲介實在
●堅持服務
●擁抱客戶
第四節 駕馭時間、善用時間
●駕馭時間
●善用時間

第三章　行銷管理
第一節 產品策略
無敵的產品線
●何謂豐富性？
●何謂專營性？
●何謂完整性？
了解公司的專精
●業務的完整性．公司的專營性
●由完整性與專營性往豐富性邁進
第二節 通路策略
－服務通路的類型
實體通路
●利用同事與同業打天下
●公開資料，大家一同來去化
非實體通路
－電子通路的優點與挑戰
電子通路的優點
●高穩定
●低成本
●便利性
●寬廣性
●回饋性
電子通路的挑戰
●價格競爭
●彈性有限
●不友善的網頁
●負面評價
●廣泛的來源競爭
－同事與同業的管理策略
●控制策略
●激勵策略
●夥伴策略
－人際管理經營方向
●親朋好友
●買方變賣方
●老客戶介紹
●投資客
●大樓管理員
●銀行貸款部門
●代銷人員及建商
－解決衝突與提升合作
●讓通路成員參與決策
●強調共同目標
●成員將整個通路視為一體
●增加階層間的互動
●仲裁與調停
●通路整體利益影響個別成員的利益
第三節 定價策略
－服務費定價的特別考量因素
●成本考量－－能打平賺錢的才做
●需求考量－－市場需求是否暢旺
●顧客考量－－掌握客戶需求，總支出最低
●競爭考量－－競爭者如何下殺服務費？或提供服務
●產品考量－－是否具備競爭力？專任約？
●法律跟道德－－符合法律、道德程序
－房屋定價策略
成本基礎
●成本加成定價法
●價格底線定價法
競爭基礎
●競爭平位定價法
●荷式拍賣定價法
●低價滲透定價法
需求基礎
●價值定價法
●認知價值定價法
●習慣定價法
●畸零定價法
●威望定價法
●犧牲打定價法
第四節 推廣策略
－客戶的心理不確定性
●社會風險
●心理風險
●時間風險
●實體風險
●功能風險
●財務風險
－馬斯洛需求理論
●生理的需求
●安全的需求
●社會的需求
●尊重的需求
●自我實現的需求
－仲介在服務溝通的角色
●傳達我們的服務定位與差異化
●強調仲介服務的專業性與貢獻度
●強調附加價值
●強化顧客的參與
●調節並平衡供需
－推廣計畫的步驟
●界定目標對象
●設定推廣目標
●編列推廣預算
●擬訂推廣組合
－委託與銷售注意事項
委託注意事項
●服務費的堅持
●專業的提供：教育屋主
●勿估價太高
●加長委託期限
●不給不當的承諾
銷售注意事項
●了解需求的判斷力
●對物件的全盤了解
●約看加促銷
●在帶看中試探喜好
●引導出價與服務費的告知
●堅持到調價、同時預約簽約時間
●準備成交
－個人行銷術
●個人行銷術：一對一行銷
●個人行銷術：關係行銷
●個人行銷術：整合行銷與機會行銷
●銷售、行銷管理所面臨的問題

第四章 服務管理
第一節 程序設計
服務程序與效率
●服務品質的指標－－成交前
●服務品質的指標－－成交後
●服務程序標準
●績效標的
建構服務藍圖
如何減少對顧客的服務失誤
●顧客角色分析
●挑選顧客
●訓練顧客
●激勵顧客
●評估顧客
●終止顧客
第二節 場景設計
●環境狀態
●空間配置
●人員
●標示符號
第三節 人員管理
仲介：第一線服務人員
仲介服務人員管理的循環
仲介的服務文化
●服務文化變革策略
仲介的人力資源策略
●雇用策略
●訓練發展
●酬庸策略
●留存策略
第四節 品質管理
服務品質衡量構面
●有形的
●可信賴性
●反應性
●確保性
●同理心
服務管理所面臨的問題
●諮詢紀錄上的問題
●服務差異化的問題
●稽催與提示的問題
●經驗傳承的問題
●結論

第五章　顧客關係管理
第一節 顧客關係管理
第二節 顧客分類
／法則
仲介的顧客關係管理金字塔
第三節 顧客忠誠
顧客忠誠度的重要性
忠誠顧客是公司最有價的資產
顧客忠誠與強化
●建立忠誠的根基
●創造忠誠連結
●消除不滿意因素
第四節 顧客抱怨與彌補
顧客抱怨的原因
●顧客本身的背景因素
●歸因因素
顧客抱怨的目的與方式
第一線人員的處理方式
仲介在顧客管理之上所面臨的問題
●人員不斷流失的問題
●資訊分享的問題
●顧客分級的問題

第六章 與眾不同的成功祕技－－小何的錦囊妙計
前言
第一節 錦囊妙計之一 赫克金法則－－做個好人最重要
●赫克金法則
第二節 錦囊妙計之二 紫牛理論－－與眾不同的產品力
●如何「找出」紫牛
●如何「創造」紫牛
第三節 錦囊妙計之三 一條龍服務Total Solution
●生魚片理論
●一條龍的開端：把握時機．搶占市場
●行銷上的理論應用
●一條龍的第二步：商機的不斷延伸
第四節 錦囊妙計之四 社會交換理論－－分享

第七章 結論
優質服務是銷售的開始
●顧客背後還有連串潛在客戶，優質服務才是銷售的開始
●最好的行銷在於潛移默化的接受中
●最好的服務在於顧客滿意的微笑中
●團隊合作取代單打獨鬥
●聰明工作，不要辛苦工作
對我而言，做個企業家比做商人還要緊

■作者簡介

何勝緯／著
住商不動產2014～2017 TOP菁英楷模
2013年碩士畢業第一年榮獲住商不動產、
2014～2017連續四年北市個人總業績 第一名

●銷售業績經紀人 第一名
●開發業績經紀人 第一名
住商不動產中山捷運店店經理
築巢空間設計負責人
●2014年2月退伍（應屆畢業生）
●台灣科技大學工業工程碩士
●中央大學企業管理碩士

築巢空間設計 https://nestdesign.com.tw/
FACEBOOK 住商不動產-何勝緯的房地產研究

30歲不到、退伍後隨即進入景氣一路墜入谷底的房地產市場，何勝緯在一般年輕人仍舊懵懂、彷徨的年紀，就已經知道自己會在哪裡發光發熱！果然，從入行起，連續4年囊括了「住商不動產」房仲經紀人雙北市第一名的頭銜；連續4年為自己口袋賺進超過千萬的年薪。優異的表現與驚人的業績，教人欣羨，更讓人好奇？這位擁有工業工程與企業管理雙碩士學位，像鄰家男孩般親切的高大青年，是什麼樣的成長環境與學習過程，短短時間內就在如此高競爭的行業中傲然鶴立？

顏艾珏／文字整理
資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者

◎聯合推薦
真心英雄出少年：中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長／李同榮
讓客戶感動的幸福規劃師：住商不動產（股）總經理／陳錫琮
以房產顧問的專業為房市緩緩加溫：淡江大學產業經濟學系副教授／莊孟翰
在購屋的路上，尋找交心的好友：購屋平台House123執行長／邱愛莉

「『台上一分鐘，台下十年功』，他不把自己當作房仲業務員，也不只是幫買方把房子買到、幫屋主把房子賣出去就好。而是期許自己當買賣房子的『職人』，用一種工匠究極的精神來把服務做到最好，將客戶買房後可能遇到的狀況都列入服務的一環－－裝潢、隔間、出租、管理，用合理的預算幫客戶打造出完美的住家空間。精準到位的服務還不夠，還要能做到徹底通透，才能攫獲客戶的心，讓客戶的口碑成為最佳推薦。

投資市場有一段話是股神巴菲特所言：『只有在退潮的時候，才知道誰在裸泳』，運用在房地產界，我想也能這樣說：『在不景氣的年代，就是蹲點練功的最佳時機』。很多人都在抱怨不景氣，但再爛的景氣都有絕佳的業務，只要有心，再不景氣都能有爭氣的表現。這本書當能帶給各行各業的業務人很好的指引與建議。」
－－商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人／郭莉芳