人際管理三部曲之二: 自信溝通 勇敢表達自己意見, 即使生氣也可以不傷人的溝通技術

作者序

第1章 什麼是自信溝通？
1.自信溝通很重要嗎？∼如何建立心理安全感？
「心理安全感」：提升公司生產力的重要關鍵
關係對等才能建立心理安全感
自信溝通：建立心理安全感的良方
2.只注重「資訊分享」的時代已經過去了
一對一面談，你需要的是自信溝通
溝通不僅僅是分享資訊
3.你的自我表達方式是哪一種？
攻擊型自我表達
你是否對人發動了「被動式攻擊」？
消極型自我表達
「生氣＝壞事」的負面印象
勿責怪，勿發飆
因擔憂而消極
自信型自我表達
4.自信溝通與憤怒管理
憤怒管理不可或缺的環節：自信溝通
適當釋放怒氣，不憋在心裡
5.憤怒管理技巧
用「思緒控管（三層同心圓）」畫出界線
整理思緒的好幫手：三層同心圓
憤怒記錄

第2章 為「自信」做好萬全準備
1.自信溝通的大忌：操控別人與過度謙虛
什麼是「對等」的溝通？
為什麼人家老是搞不懂你在說什麼？
你的傲慢，別人都看在眼裡
2.這麼做才能「相互信任」
尊重彼此意見才能建立信任關係
上司的溝通禁忌
「高高在上」的心態是引發職場霸凌的罪魁禍首
罵人的目的是讓對方改進
「先褒再貶」會造成反效果？
3.別讓尊卑關係成為溝通的絆腳石
能力和位階讓你不敢開口？
提昇自我接納度，培養自我信任
看見自身美好，練習自我接納
靠反覆練習來提升溝通能力
4.仔細聆聽才是關鍵
聽比說更重要
聆聽的重點技巧
刻意忽視也是一種攻擊行為
5.「不贊同」也無所謂！但要願意理解
不一定要贊同，重點在於「理解」
光是用「想」的不夠，言語和態度很重要！
先理解對方的意圖，再表達自己的意見
6.溝通的目標是「自信傳達」
「圓滿解決」並非溝通的目標
勉強同意？小心這些後續問題！
自信是用來要求自己，不是別人

第3章 小心「無意識偏見」的影響！
1 什麼是無意識偏見？
「無意識偏見」會導致判斷的偏差
常見的無意識偏見
2 無意識偏見：分歧的導火線
典型的無意識偏見
無意識偏見是誤會的根源
從互相誤解到彼此調和
靠溝通化解偏見
3 別讓偏見發展為霸凌
上司與下屬之間常見的職場霸凌
稍不留心就可能變成攻擊
4 別讓負面偏見成了你的人際關係心魔
那些因為溝通失敗而產生的負面偏見
幫大腦按下「重設鍵」
制定屬於自己的「大腦重設語錄」
5 那些強加在他人身上的「理所當然」
別讓你的「理所當然」成為「傲慢無禮」
你的憤怒真的有必要嗎？
6 溝通的絆腳石：驗證偏見
7 權威偏見讓你不敢發聲嗎？
當職場充滿權威偏見
如何與無意識偏見共處？
8 察覺權威偏見，實現職場創新
對自己：重點在於「察覺」
對他人：重點在於「諒解」

第4章 自信溝通的技巧
1.「不說」也是一個選項
不是什麼事都可以說
說不說應以「會不會後悔」為判斷基準
自己的選擇自己承擔
說與不說，都要對自己的決定負責
2.表達目標應明確，不可搖擺不定
你的目標是「不被對方討厭」嗎？
書寫梳理法：用文字釐清思緒
3.攻擊型表達者的目標：講贏對方
化想法為文字，讓你更了解自己的心
練習說說看
化想法為文字，還能幫助換位思考
4.將客觀事實與主觀分開陳述
「客主分述法」：糾正、責備、陳述意見的必備良方
改正遣詞用句，舒心接受不反彈
5.善選用辭才能取得共識
曖昧詞彙容易引發誤會
曖昧詞彙是職場大敵
時間應明確，指示要確切
揪出認知差異，避免不必要的誤會
6.嘴臉不一？你搞得我好亂啊！
嘴上說可以，臉上寫不行
一臉「懊嘟嘟」還說沒生氣
怕被討厭的人最容易「嘴臉不一」
笑著說可以緩和氣氛？那只是你的自以為
言行一致才能打造良好的溝通

第5章 見招拆招！各種狀況應對參考集
1.「攻擊型表達者」的應對之道
面對攻擊型表達者該如何保持冷靜？
不給攻擊型表達者見縫插針的機會
放棄也是選項之一
當消極型表達者遇見攻擊型表達者
一個人也沒問題！單人角色扮演法
將突如其來的天外飛箭拔出來
2.如何拒絕客戶的不合理要求？
說明拒絕理由，提出替代方案
「奧客」的應對之道
3.「狐假虎威」的應對之道
就算權威者說A，你一樣可以說B
目標只有一個：「將想法傳達給對方」
4.「無自覺攻擊者」的應對之道
將重點放在陳述事實
用要求取代怪罪
「池魚之殃」的應對之道
5.與攻擊型表達者的溝通訣竅
這樣回答才不會火上加油
降低攻擊的發動機率
「被動式攻擊者」的辭職應對法
氣到七竅生煙？小心正中對方下懷！
為自己畫一條「表達底線」
如何看待「求關注行為」
恪守底線，做不到就如實以告

6 讓「消極型表達者」輕鬆說NO！
有難事相求就「套話」
溝通應配合對方步調
7.「高敏感族群」的應對之道
語氣平和，耐心等待
別因表情錯誤而功虧一簣
與消極型表達者溝通的注意事項
8.從消極表達到自信溝通
三招改善講話沒重點
從姿勢和態度下手
9.「推辭魔人」的應對之道
導正對話方向，討論更有建設性
一招解決攻擊式反駁問題
10.如何成為「投訴達人」和「投訴處理達人」
投訴三步驟
小心被加入「奧客黑名單」
攻擊式投訴的應對之道
投訴處理範例
戰戰兢兢討對方歡心？小心搞錯目標！
11.讓對方直言相告：「真心話引導術」
12.屢勸不聽該如何是好？
惦惦自己的斤兩
適時放棄，杜絕壓力
13.不小心用話語刺傷別人該怎麼辦？
一句無心話猶如在傷口上灑鹽
既然無法完全避免，那就事後盡力補救
14.遠距工作的溝通妙招
「情緒」是必要的共享資訊
「情緒」不等於「情緒化」
於會議開頭分享「新好消息」

後記
參考文獻
作者簡介：戶田久實（Toda Kumi）

作者簡介

戶田久實
Adot Communication Co. Ltd.代表董事。
日本憤怒管理協會理事。
從立教大學畢業後，在大公司工作，然後成為培訓講師，資歷30年。以基於「憤怒管理」、「自信溝通」和「阿德勒心理學」的「語言化」溝通培訓而聞名，迄今為止共教授了22萬人。近年來在主流報紙贊助的論壇上發表演講，並出現在電視和廣播中。
著有《憤怒管理》、《自信溝通》、《主動聆聽》（晨星）、《扭轉結果的溝通技巧大百科》（楓葉社）、《生氣時，還可以從容表達的人才厲害》（方智）、《阿德勒教你正向能量說話術》（大樂文化）等書。

譯者簡介

劉愛夌
日本文學碩士，典型的A型，不標準的獅子座。除了是個在中文與日文之間穿梭的自由譯者，還是個每天和兩個小寶貝搏鬥的媽媽。