不受傷害也不傷害人的說話練習: 寫給想要擁有美好關係的你 | 誠品線上

어른의 대화법

內容簡介

內容簡介 韓國教保文庫∕yes24 9.8顆星推薦★★★★★ 入選2022年韓國年度書籍MBC、KBS電視台人氣報導YouTube書籍介紹影片點閱數超過200萬◆來自13年資深溝通專家的成熟說話寶典◆隨書彩蛋 :「不同個性類型的說話訓練腳本」，讓你學會面對各種情境的大人對話法不必為他人的刺耳言語傷心受挫，只需要練習以成熟穩重的方式，好好表達想說的話。和別人溝通交流之前，我們需要自我探索。即使過去在人際關係中受過傷害，我們依舊試著追求更美好的對談經驗；即使對交際感到徬徨無助，我們始終願意再接再厲，只為在下一次對話，說出一句溫暖動人的話語。這本書獻給在「對話溝通」這條艱鉅道路上跌跌撞撞的你，它將是你的說話教戰手冊，更是最了解你的貼心知己。你充分了解自己嗎？你想要建立什麼樣的關係？你理想中的良好溝通是什麼樣子？你期待透過說話獲得什麼？作者林玎珉為CEO、政治人物、教育、醫療、法律等各界專業人士提供指導，以「溝通分析理論」為基底，深入淺出運用「父母自我」「成人自我」「兒童自我」與「交流模式」「撫慰」觀念透過日常案例，幫助我們改變自己的溝通方式：◎ 在所有需要溝通的狀況下，「理解自我」是最基本的原則。◎「尊重他人，他人才會尊重你」，主動放低姿態向他人提出請求。◎ 想要守護珍貴的關係，需要有意識地覺察自己的心境。◎ 謹慎是不立刻把話說出口的「短暫沉默」，需要暫時停下想法和行動。◎ 回覆訊息需要足夠的時間思考，以充分表達自己的心意。本書將成為你說話的燈塔，一步步引導你，找到讓自己、也讓對方不受傷害的溝通方式，為對話的方向和人際關係注入正面溫暖的能量。從此時此刻開始，練習說話的路上，你不會再是一個人。【編輯導讀】溝通的傷痕，讓本書來療癒讓我們試著回想一下，小時候和朋友玩的丟接球遊戲。這個遊戲並不是要砸中別人的躲避球，不是要把對方殺個措手不及的排球，更不是為了讓打擊者打不中，投出各種變化球的棒球。就只是單純把手中的球好好丟出去，讓對方穩穩接住它。因此，我們會評估對方的狀態，例如體能、運動細胞，來決定丟球方式。反之，身為接球的一方，我們也會因應對方的丟球方法，讓自己更順利地接到球。如果過程一直不順利，大家便會興致缺缺地散會；但只要遊戲順利進行下去，大家就能從中獲得快樂，並期待著下一次的相聚。人際溝通也是一樣的道理。為了不讓他人、也不讓自己受傷，我們永遠要學著調整自己的說話方式，依照不同個性的人，使用不同的溝通模型。這本書將深奧的溝通分析理論，以淺顯易懂的敘寫手法，和讀者介紹三種自我狀態、五種內在個性，進而衍伸出三種對話類型、五種說話模式。透過書中大量的對話例子，我們能從字裡行間感受到多元對話模式帶來的不同情緒，從中獲得共鳴，藉此反思自己以往的對談經驗。「或許下次，我能用不同的方式好好說出口，為了不傷害我愛的人，也為了不再讓我感到受傷。」期望這本書能成為你的知己，為你治癒內心深處從未撫平過的對話傷痛。本書特色◎《蛤蟆先生去看心理師》相同理論原典：「溝通分析心理學」◎用最基本的「PAC自我狀態」「交流模式」「撫慰」帶你認識優質溝通方程式◎ 附贈自我圖(Egogram)測驗、撫慰(Stroke)診斷表格，精準剖析你的人際模式◎大量人際溝通實際案例，讓讀者盡情「對號入座」，找出把話說好的關鍵鑰匙◎19種「不同個性類型的說話訓練腳本」手把手帶你練習不同場合的說話技巧

各界推薦

各界推薦 臨床心理師 蘇益賢諮商心理師 胡展誥金鐘司儀／聲藝創辦人／Podcast馬克信箱製作人 歐馬克本書譯者 陳品芳讀者好評韓國讀者一致好評：「送禮自用兩相宜的優質好書！」我經常買這本書作為禮物。它很好地解釋了日常生活中遇到的小小的矛盾和感情衝突，終究源自於說話技巧的事實。用於交流分析入門也好，為了諮詢也好，希望父母或教師也能讀一讀這本書。__w******3我一直努力不把負面形象傳遞給孩子，但無意中出現的言行卻讓人無能爲力，成為插進孩子心裡的箭。這本書讓我下定決心，透過其中的方針，以真正的大人面貌接近孩子。__t*******n因為學過心理學，所以能更容易讀懂這本書。它用了更具體、更理論化的方式，幫助人們客觀掌握人類內心狀態。書中包含圖表和核對清單，讓我有實際確認並認識自己的機會，更教會我應該用何種自我狀態下定決心。__q******a

作者介紹

作者介紹 作者簡介林玎珉獲聘為三星集團特講講師，今年接觸了兩萬名三星員工，與他們分享「更好的說話方式與溝通的價值」。曾到三星首爾醫院、三星WELSTORY、(株)浦項鋼鐵、湖南煉油、漢拏集團、現代AutoEver、首爾海關、首爾市教育局教育研修院、釜山市教育局研修院、延世大學、東國大學等眾多韓國優秀企業、公家機關與大學舉辦演講。曾任翰林大學兼任教授、韓國經濟電視台客座嘉賓。曾參加MBC文化放送、KBS韓國放送、BBS佛教放送、Senior TV、放送大學TV等眾多節目。2021年曾入選30大人才經營企業教育知名講師。以《不受傷害也不傷害人的說話練習》一書為基礎製作了網路教育影片，提供給三星電子、國家科學技術人力開發院、韓國電力公社、國立中央圖書館等眾多企業。《不受傷害也不傷害人的說話練習》相關YouTube影片點閱數超過200萬，更入選2022年「年度書籍」，廣受大眾歡迎與企業的喜愛。畢業於首爾女子大學新聞影像學系（新聞放送），現於崇實大學教育研究所攻讀創意整合教育、英才教育。致力於規劃未來社會所需的創意整合型課程，以及研究人文社會及語言的啟蒙教育。譯者簡介陳品芳政大韓文系畢，曾於台韓兩地職場打滾，目前為韓中專職譯者。熱愛各種二、三次元娛樂，享受在趕稿與耍廢之間穿梭的自由時光。譯有《剝削首爾》《讓尼采當你的心理師》《K-Pop征服世界的秘密》《不便利的便利店》等書。

產品目錄

產品目錄 Prologue ― 首先應該察覺自己的溝通方式 012PART. 1 我們的談話為何原地踏步？差異並不是問題 020偏頗阻礙了溝通 024沒有面對面會造成誤解與失誤 030參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價 034‧ 溝通的第一步：換句話說就能改變關係 038PART. 2 理解自己：我為何會那麼說？檢視心的構造 044窺探自己的三個心 048隨心情改變的言語和行為 058了解自己的主要性格與溝通方式 068理解我和你的五種個性 078個性的雙面性（OK, Not-OK） 091‧ 溝通的第二步：自我圖（Egogram）診斷 096PART. 3 對話的基本原理：該怎麼說才好？不要反應，而是對應 110記得對話的目的 115理解三種對話類型 121用五種模式說話 130說話時給予對方認同刺激 138‧ 溝通的第三步：撫慰（Stroke）診斷 146PART. 4 幫助關係改變的實戰溝通法在日常生活、職場中經常溝通 154同樣的話也要說得好聽 160道歉要真誠 166讓人愉快地接受請求 170承認世代差異，換個方式說話 176等待並包容青春期的孩子 183‧ 溝通的第四步：確認自己對他人的真實想法 189附錄 ― 不同個性類型的說話訓練腳本 198Epilogue ― 不是一個人走十步，而是十個人走一步 236

商品規格

試閱文字

推薦序 : 【推薦1】

「蛤蟆先生」先學習傾聽內心
文◎／金鐘司儀、聲藝創辦人、Podcast 馬克信箱製作人／歐馬克

呱呱呱…… 呱呱…… 呱呱呱呱呱……
你知道我想表達些什麼嗎？
我也不知道。
抱歉，這不是在惡搞，請先別急著升起情緒，這是我們日常人際互動的真實情況。
說話的人沒有搞清楚他的目的，聽話的人也不會通靈，搞不懂對方到底想說什麼。
當我們呱呱墜地後，面對外界的情緒反應從純粹的快樂、憤怒、悲傷、恐懼，如同顏色的原色一樣慢慢融合變化，開始產生出更多樣複雜的結果。而那些結果需要更精密的語句與認知去辨認它，例如 turquoise，這是某種特別的綠色，如果你不知道它的名字，你就無法辨識出它來。情緒也是同理，如果你沒有對情緒更深入的理解，無法辨認出現在的你是什麼情緒，你也就無法管理情緒，更別提溝通表達與好的人際關係。
當初創辦「聲藝」就是希望能透過聲音探索自己，藉由聲音這個內在與外在的中介，向內理解自己的內在聲音，也只有自己的內在被安頓了，才能有效地對外溝通與表達。我們常常花了太多的精力在追逐外在的溝通術與表達技巧，卻忽略了我們應該付出同等的心力向內理解與整合自己的聲音。
要有美好的關係，不僅只是說好話，而是從心出發地把話說好。
我們都是蛤蟆先生，需要先向內探尋內在的聲音，以期能對外表達出精采的自我。

【推薦2】

將溝通理論實踐於日常
文◎／臨床心理師 蘇益賢

溝通分析是個幫助人們往內看見自己需求與狀態的好工具；同時，該架構也能幫助我們更清楚認識眼前與自己溝通的這個人，他／她現在的狀態是什麼。不過，相關理論的原典對一般大眾來說並不容易親近。很高興看見本書出版，相信在作者清晰易懂的解釋，搭配相關問卷的自我評估、開放提問的自我省思之後，讀者都能藉由這套工具，在溝通時刻穩穩地「知己知彼」，進而找到有效溝通的關鍵鑰匙！

【推薦3】

提醒自己「記得對話的目的」
文◎／譯者 陳品芳

年紀增長後的父母，似乎比他們的中壯年時期更難溝通，這一點相信每個人或多或少都感同身受。我媽媽的身體一直不好，時不時就會生些小病。今年有一次她生病卻依然堅持出門，怎麼也勸不聽，我一氣之下口不擇言地說：「都這把年紀了，照顧好自己的身體，不要給人添麻煩。」而她自然也是不甘示弱地回了幾句不怎麼好聽的話。
結束這段對話，回到螢幕前面對譯稿，我想起了本書裡〈記得對話的目的〉章節。仔細想想，會希望勸她在家好好休息、叮嚀她照顧好自己的身體，且在她說不聽的時候感到不愉快，應該都是出自於對家人的擔心吧。如果在稍早對話的當下，能試著意識到自己真正的用意，好好把這份擔憂說出口，大概也不會有那樣傷害彼此情緒的衝突了。
隔天，我把自己的擔憂告訴她。提醒她就像她時刻擔心我的健康一樣，我也在乎她的身體。她明白我的勸阻其實是出自對家人的關心，讓這件事最後有了一個還算圓滿的結果。
身為一名書籍譯者，最幸福的事情，莫過於靠翻譯養活自己的過程中，也能得到許多有用的知識或感動的體悟。《不受傷害也不傷害人的說話練習》對一直不擅長說話的我來說，確實滿足了其中一個條件。能夠跳脫早就習以為常的對話模式，讓我覺得自己的生活真的有了點改變，也覺得能透過翻譯把這本書介紹給讀者，實在非常榮幸。謝謝大田出版社邀請我翻譯《不受傷害也不傷害人的說話練習》，也讓我有機會寫下這段文字跟讀者分享。雖只是一個小小的生活插曲，卻也實際證明了這本書帶給我正面的影響，希望它能幫助大家的溝通更加順暢。

【來自韓國的推薦】

不被帶刺的話所影響
能夠沉著應對的成熟溝通方法

許多人際關係的問題，皆源自於錯誤的對話。韓國最頂尖的溝通專家林玎珉，透過溝通分析這項心理學理論，找出改善錯誤對話、創造幸福人際互動的溝通祕訣。只要深入理解、善用本書中介紹的對話方式，不僅能提升團隊內的同事關係，更能增進家人情誼，甚至拉近他人與自己的關係。
__李明盧（音譯），社會發展研究院院長．教育學博士

如同工作方式會影響工作效率，溝通方式同樣也會大大影響人際關係。透過林玎珉的指導，我學會如何以更有彈性的溝通方式，讓對方能接受自己的觀點，如今我感覺在談生意跟日常生活時都更加輕鬆。除了學術理論之外，書中也提出了實踐的方法。希望能有更多人透過這本書，讓自己的溝通能力有實質的提升。
__金英必（音譯），GS Eco Metal．Innopolytech代表

業務員的成功法則是HST，分別代表Habit、Shop與Technique。也就是說，必須要有好的習慣、正確的心態與要領，才有辦法在工作上獲得良好的成果。溝通法則也是一樣。由演說專家林玎珉撰寫的這本書，教會我們說好話的習慣、對待人的態度與溝通的技巧。如果能夠具備這三項條件，那肯定能藉著成熟的對話方式，與人們建立良好的關係。
__河碩太，HST集團（株）代表理事．《業務成功法則》作者

試閱文字

自序 : 首先應該察覺自己的溝通方式

「站在人前總會讓我緊張發抖。」
「我想把話說得更好、更有條理。」
「我說話很冗長，希望能夠更簡明扼要一些。」
「該怎麼做才能讓自己的話更有說服力？」
「我想改變自己說話的語氣。」
「我想成為一個懂得說話藝術的人。」
「要怎麼做才能跟家人有良好的溝通呢？」
「我想知道在遭遇衝突的時候，要怎麼樣才能說話不帶情緒。」
「有什麼方法能跟職場上司進行愉快的對話？」

在企業演講、公開特講或造訪教育院時，經常遇到有人向我吐露他們對溝通的煩惱。我曾經在一場線上演講當中，收到超過一百五十個事前提問。才發現無論到哪裡，人們都想學習「說話的技巧」，也想知道如何才能把話說好。
我到許多企業與大學舉辦溝通技巧演講，也提供一對一教學，幫助許多人改變，所以我能很明確地回答這些問題。但是，認為只要知道方法就能把話說好，那可是一種誤會。
會投資時間與金錢上溝通課的人，通常都是為了工作需求。他們可能在就業、離職、銷售、顧客應對、競爭標案簡報、報告、演講或講課、節目訪問等過程中，因為說錯話而導致個人形象受損或能力不被認同等挫折。他們因為沒有獲得理想的成果，而感到不安並產生危機意識，希望能在人群面前主張自己的理論，用更有自信的態度說服大眾。我很能體會想學習說話技巧，並盡快運用在實戰中的那顆心，但不考慮人際關係與溝通的本質，只是一再重複「技巧訓練」，仍無法在真實生活中派上用場。
我想反過來問「為什麼想把話說好？」「把話說好代表什麼意思？」「像現在這樣說話，對方能理解多少？」「什麼時候會讓你覺得溝通不良？」「當時你有什麼感受？」「對方的情況或心情如何？」「希望對方怎麼說比較好？」「用什麼方式提出要求，對方才會答應？」無論是與他人對話還是在眾人面前演講，其核心都是選擇自己想與對方建立什麼關係、想與對方如何溝通。
市面上有許多教導人們如何把話說好的書。在網路書店輸入「說話技巧」「演講」等關鍵字，便能找到上千本相關書籍。輸入「話術」「語言」「對話」「聲音」等關鍵字，還能搜尋到更多。我認為說話不是一種「知識」而是「技術」，所以我總是強調不該「學習」而是該「訓練」。知識是透過學習「了解原本不知道的事」，技術則是透過訓練「學會做不了的事」。所以說話就像藝術或運動，是一種需要用身體熟悉的技術。不過漫無目的地學習說話技術，仍舊無法把話說好。這也是為什麼市面上相關書籍這麼多，我們依然沒能把話說好的原因。
如果想用跟現在不同的方式溝通，首先必須檢視自己的說話習慣，並了解我們與自己的溝通方式。問問自己在什麼情況下（目的、目標、環境等）說話、對象是誰、他們跟我的關係如何、用什麼方式溝通、話者與聽者的狀況如何等等。當我們回答完這些問題，那對聽者與整個說話情境的後設認知便會提升。
美國發展心理學家約翰‧弗拉維爾（J. H. Flavell）在一九七六年首度使用「後設認知」一詞，強調在人類的認知能力當中，後設認知的發展最為重要。認知（Cognition）是明確認識且知道特定事實之意，後設認知（Metacognition）則是從認知更進一步，從更高的角度觀察、發現、控制自身認知的精神作用。簡單來說，就是知道自己知道些什麼、不知道些什麼。
美國哥倫比亞大學心理學系麗莎‧孫（Lisa Son）教授曾說「後設認知能力是透過學習，了解自己不知道什麼。」所以後設認知能力較高的人，在溝通時便不會任意評論、猜測或誤會自己不知道的狀況與說話對象的面貌。他們說話時，也會清楚區分事實與個人的推測或判斷。數千年前，古希臘哲學家蘇格拉底便為了喚醒人們的無知，而以問答的方式傳遞自己的思想，這也是一種強化後設認知的訓練。「認識你自己」這句名言，就是先賢對後設認知的教誨。在不認識自己與對方且不了解狀況的前提下，絕對無法讓溝通暢通無阻。
尤其我會運用溝通分析（Transactional Analysis, TA），幫助我掌握自己與對方的自我狀態，提升自己的後設認知與應對能力，以求掌握狀況並正確與對方建立關係。
除了一般的對話之外，面對群眾演說時，也必須先理解講者（話者）與聽眾（聽者）的關係，才能夠避免演說變得「太過普通」。發表演說者要擁有足夠的力量掌握自己的想法、情緒與行動，並且觀察聽眾的反應再即時調整自己的行動。
因此，比起說話的技巧，本書會更著重在影響說話與溝通的內在力量、溝通分析的理論以及可實際練習的範例等等。藉此培養內在的力量，並進行對外說話的訓練，這樣一來才能使讀者學會如何明確表達自己的意思，同時又能有彈性地與他人溝通。
人類用語言溝通，溝通則造就一個人。溝通的核心在於從根本理解自己與溝通的對象，過程中必須有尊重與認同，才能夠達成良好的溝通。這樣一來，我們才能配合當下與對方的情況，說出最合適的話。努力並花時間培養自己的說話習慣，便能期待自己說出的話有所改變，溝通更加順暢。
溝通分析理論由精神醫學家兼精神分析家艾瑞克‧伯恩（Eric Berne）創建。這是一種與人類的溝通交流和行為模式有關的系統性性格理論，能適用所有牽涉到人際關係的狀況。
此理論涵蓋將人的自我分為「父母」「成人」「兒童」三個部分的「PAC自我狀態」與「交流模式」，以及表示安慰同情的「撫慰」。此外還有人生腳本、心理遊戲、時間結構化、人生態度等主要概念。
本書收錄溝通分析中最基本的概念「PAC自我狀態」「交流模式」與「撫慰」，並講述如何將這些觀念用於實際溝通。透過日常生活中頻繁發生的衝突、壓力等實際案例，幫助讀者更輕鬆地理解溝通分析，並運用在實際生活中。
本書並不只是單純的知識傳遞，而是為了「提升人們對說話與溝通的觀念，以期幫助讀者學會改變人生的溝通技巧」而寫。書中收錄許多生活中常見的溝通案例，希望能夠引起讀者的共鳴，並成為幫助讀者改變的強大力量。
學習由代表「學、鑽研」的「學」字，與代表「熟悉、習得」的「習」字組成。學習的意義就是要學習鑽研直到熟悉為止。同樣地，除了閱讀之外，持續練習、應用在實際生活中，才能使本書發揮最大的作用。從現在起，讓我們跳脫下意識脫口而出的衝動話語和行為，覺察自我狀態，配合狀況適度調整，用不同於以往的行為和言語面對生活。這樣一來就能逐漸培養出自制力與自我認同，減少衝突與壓力，進一步改善人際關係。我相信，各位一定能體驗不同於以往的人生。闔上本書的那一瞬間，各位肯定能夠用更聰明、更有智慧的方式，看待過去那些令你痛苦難受的遭遇。
如果過去你曾因他人說的話而受傷、曾經不小心說話傷人、曾經因為沒有深思熟慮的衝動發言而無法獲得社會認同，那麼請你從現在開始，改變自己溝通的方式與說話的習慣。
在學習溝通分析並認識自己、做出改變之前，我同樣也是個不成熟的人。希望選擇了這本書的讀者，都能夠減少人生路上遭遇的錯誤，用更好的說話方式享受開放溝通的喜悅。再更進一步從現在開始選擇改變後的新人生，繼續提升自己存在的價值，實現自己的理想。
最後想感謝我最心愛的家人，與我共享喜怒哀樂，讓我知道自己不是一個人。也想感謝真心支持著我，讓這本書能夠面世的朋友、相互支持一起成長的同事，以及人生導師兼學問上的導師，也想藉這個機會謝謝讓我明白何謂生命喜悅的人生前輩與後輩。雖然我仍有許多不足之處，但為了能與我建立關係的人們有健康的溝通，我決心成為一個能夠包容自己、包容重要之人的成熟大人。也真心希望讀者們的人生能透過這本書變得更幸福、更豐盛。謝謝各位。

試閱文字

內文 : 偏頗阻礙了溝通

二十一世紀娛樂產業中有一間新興企業，這間公司創立於二○一八年一月。在該公司市價首度突破一千億美元之後，他們的市價很快在同年五月超越華特迪士尼公司（The Walt Disney Company），大幅改變了市場版圖。這也是新興企業戰勝媒體巨獸的劃時代紀錄。注意到了嗎？這間公司就是提供網路影音串流服務的跨國多媒體娛樂企業─網飛（Netflix）。
此刻閱讀本書的讀者，想必也有很大一部分同時訂閱網飛的串流服務。二○一八年，網飛在美國與歐洲的網路影音市場占有率達到第一名，二○一九年在全球影音串流服務市場市占率達百分之三十。根據美國有線電視新聞網CNN報導，美國黃金時段（Prime Time，電台或電視收視收聽率最高的時段）的網路通訊使用量，有三分之一被網飛占據。新冠肺炎（二○一九年嚴重特殊傳染性肺炎）疫情大流行以來，全球居民減少外出，留在家中的時間變多，又使網飛的訂閱數再一次攀升。以二○二一年六月為準，網飛共擁有兩億九千萬名訂閱戶。網飛成功的因素是什麼？專家分析，迎合個人性向（性格與愛好取向）進行內容推薦的「個人化策略」發揮了很大的作用。
網飛將內容類型細分為七萬六千種，並將顧客喜好度分為兩千種類型，再配合不同用戶的個人喜好推薦合適的內容。結果顯示，用戶被推薦內容後點開來觀賞的轉換率，比沒被推薦的一般內容高出兩倍。過去兩年來，網飛使用者收看的內容，有超過百分之八十是由推薦引擎所提供的內容。
近來許多服務甚至開始導入分析使用者偏好或情緒的深度學習（Deep Learning）技術，開始提供極為個人的客製化服務。韓國的KT宣布將在自家的OTT服務「Seezn」上，套用分析使用者的表情，配合喜悅、悲傷、生氣等心情推薦最合適內容的技術。這是向我們預告，我們所生活的這個時代，正快速轉變為一個講究個人化、超個人化的社會。
這樣的時代變遷究竟與溝通有什麼關係？以韓國上班族為對象的「休閒趨勢相關大數據分析報告書」指出，人們偏好透過同好會、聚會等有相同興趣或目的的共同體建立人際關係。
換句話說，人的喜好不僅影響在網飛或YouTube上觀看的內容，更會大大影響人際關係。這裡讓我們停下來想一想。自己經常碰面、交談、溝通的對象都是哪些人呢？相處時會感到舒適自在的又是哪些人呢？彼此之間有共通的興趣或愛好嗎？我想你腦海中應該已經浮現幾個人影。
以共通的興趣或愛好為基礎建立關係、相互溝通，是我們人生中的一大樂事。想跟自己比較喜歡的人深入來往是人之常情。只是在這個社會快速往超個人化方向發展的時間點，若只以和相同愛好、類似興趣的人建立關係，便會對其他不同類型的人產生抗拒感或不適感，對話時也會遭遇許多困難。「相似能帶來安定」，但反過來說就是「不同會導致不安或不適」。所以我們需要在團體意識中維持情緒穩定，同時也擁有重視多樣性與自由的開放思考。
現實來說，我們在社會上無法選擇僅與自己喜歡的人來往。所遇見的人當中，跟自己合不來的人也多過合得來的對象。假使想在不熟悉且不自在的關係中，也能夠順暢地溝通，就必須不斷努力尊重並理解他人，就像我們重視自己的興趣、喜好與自己一樣。即使遭遇難解的狀況，讓你產生「那個人到底為什麼要這麼做」的疑惑，只要能試著轉換想法，用「原來他是這樣一個人」的態度看待對方，便能縮小彼此之間的差距。理解他人相當困難。即便無法理解，嘗試理解的態度也十分重要，那只有在「尊重對方」時才能做得到。
各位知道韓國人常用的「Out of 眼中」是什麼意思嗎？就是「不在我的視線範圍內」「完全沒興趣」「毫不在意」的意思。在人際關係中，對他人的無知與不關心，就會造成溝通障礙。例如在同一間公司任職，但對彼此一無所知，或雖是同一家人，卻對彼此毫不關心，那溝通怎麼會順暢呢？你與他人分享多少想法與經驗、對他人的喜悅與悲傷有多少反應、有多麼關注彼此的煩惱與成長，會大大影響雙方關係的品質。
前面所說的超個人化服務興起後，也有不少人提出這會令使用者陷入「同溫層（Filter Bubble）」的憂慮。同溫層是指僅提供顧客量身打造的資訊，讓他們身處在與個人興趣相近的環境中。服務僅提供使用者經過篩選的推薦資訊，導致使用者錯過其他自身興趣之外的情報。史丹佛大學經濟學教授馬修．歐文．傑克森（Matthew O. Jackson）便指出「人類連結越來越緊密，同時也越來越分裂。」還說「雖然我們能與更多的人溝通交流，卻有與年齡、經濟水準、教育水準、性別、信念或意見相似的人來往的傾向。」這種現象稱為「同質偏好（Homophily）」。
針對與和自己相似的團體來往，並與其他團體劃清界線的現象，有個非常有趣的研究。該研究調查在美國高中，人種差異會如何影響交友關係。結果顯示非常親近的朋友，也就是一星期至少會見三次以上的朋友是同一人種的可能性，比不同人種的可能性高出十五倍。傑克森教授指出，從這種小小的偏好所造成的不平等、不均衡與兩極化等連鎖效應中，可以看出同質偏好的嚴重性。
如果一個人只與自己相似的團體建立關係，便沒有機會接觸不同愛好與興趣的人，也沒有機會接觸他們的想法與意見。當這些事情一再發生，人會越來越難以接受與自己不同的想法和意見。當人們因他人見解與自己不同而感到不適、心生警戒或發生衝突時，便會產生名叫憤怒的副作用。所以無論面對什麼事，都要有意識地關心、理解，這樣的態度才是有意積極與對方溝通的表現。
兩個不同的個體若無法尊重並理解對方，而是執著於自己的想法、我行我素的話，最後必然會發生衝突與爭執。新冠肺炎大流行使人們在家的時間變長，與家人摩擦的頻率增加也與這有關。在疫情大流行之前，人們有較多時間待在學校或公司等地，全家人待在同個空間裡溝通交流的時間並不多。不過隨著處在同個空間裡的時間拉長，會更加凸顯彼此之間不同的個性，進一步引發衝突和糾紛。即使在相親相愛的家庭中，衝突也是相當常見的社會現象。認真看待並想辦法解決衝突，是每個人一生的課題。

參雜情緒的話語伴隨著殘酷的代價

我們會用言語向對方表達自己的需求，但總會因為錯誤的溝通方式而產生衝突。例如這樣：
範例1
我把工作交給你，你怎麼中間都不跟我報告一下？一定要我來問你嗎？
範例2
家裡這什麼德性啊？先回來就該先整理啊！
吃完飯之後就應該洗碗吧！
範例3
這麼晚了還沒寫作業，都在做什麼？
怎麼連你都要讓媽媽這麼心煩？
聽完這些話之後，對方會有什麼反應呢？這些話真的能改變對方的想法和態度嗎？在衝突的狀況中出現的「批判」，只會傷害彼此並使狀況更糟。雖然不是刻意為之，但造成這種情況的你，也會覺得心痛難受。
語言的力量很強大。它能讓一個人堅強振作起來，也能無情地將一個人擊潰。衝突持續到最後，只會導致對眾人不好的結果。務必要記得，一句話能夠成為衝突的火種，也能夠將我們的關係燃燒殆盡。
在韓文中，衝突寫作「葛藤」，而這個詞的由來非常有趣。葛藤的漢字由野葛的「葛」與「藤樹的藤」組成，是一種葛屬植物。野葛與藤樹有著如粗繩一樣的莖，通常是纏繞在其他植物上生長。野葛的莖朝逆時鐘方向纏繞，藤樹則朝順時鐘方向纏繞，兩者在同一株植物上會糾纏在一起，最後再也無法向上生長，而這種特性就是象徵衝突的「葛藤」一詞的由來。「葛藤」譬喻事情變得錯綜複雜，難以解決，象徵因互相矛盾的見解、處境或對事物的理解不同而發生的衝突。也就是說，衝突源自「差異」。不同的人聚集在一起，就會形成組織，所以家庭、職場等共同體當中，自然都會存在衝突。
對某些人來說，衝突的時刻會令他們難受且痛苦。但若能圓滿解決衝突，跨過那道難關，人與組織就會更加成長茁壯。這也是為什麼善於處理衝突，懂得有智慧地解決問題的人，其人際關係會更加和睦牢固，且不會輕易崩潰。為了保護重要的關係，我們必須在彼此的立場與見解差異中，透過健康的對話找出共同點。人際關係中的問題，並不存在完美的解決，只有圓滿的妥協而已。這時最重要的，就是以對方能接受的方式溝通。
用言語批評並斥責他人無法改變他們的行為，只會讓不好的事情一再發生，進一步使關係惡化。這樣的說話方式，甚至會使因愛結合的夫妻逐漸疏遠最後分開。從小被養育者責罵的孩子，會學習到這種說話方式，嚴重時甚至會在長大成人之後與父母切斷關係。在長幼尊卑分明的社會，人們不得已只好聽從上司的話，但這只會導致不滿與抱怨累積，使人們想要抵抗，進一步影響公司的生產力與工作氣氛。
還有什麼事情比討厭心愛的人更讓人感到悲傷的呢？人不是用來討厭，而是用來喜歡的對象。我認為人類所能實踐的最高價值就是愛。當然，心愛的家人、心愛的工作、周遭心愛的親朋好友等，不可能隨時都很討喜。不過因為無法忍住瞬間的怒火脫口說出一些情緒性的話語，會招致相當殘酷的代價。
自古以來，猶太教便將舌頭比喻成箭矢，因為箭一旦離弦，即使後悔也無法收回。言語說出口會導致無法修復的傷痕，所以猶太教也將「錯誤的言行」比喻為「殺人」。即便是相識已久的好友，但只要一次小小的衝突，都可能導致彼此分道揚鑣，這就是所謂的人際關係。千萬記住，觸發衝突的「瞬間的態度」與「一句話」，會給人際關係帶來致命的打擊。你要說的是引發衝突的話呢？還是化解衝突的話呢？選擇就在你手中。

檢視心的構造

英國哲學家湯瑪斯‧霍布斯（Thomas Hobbes）曾說：「要深入理解他人幾乎不可能，但我們卻能藉著深入理解自己，而深入認識多個不同的人。因為基本上人都具備一些共通點。故沒能了解自己就想了解他人的行為，有如毫無線索卻想解讀暗號。」他批評不了解自己就想了解他人的行為非常矛盾，強調「了解自我」才是第一要務。
而人要如何知道自己是誰？依據既是性格理論也是心理療法的溝通分析來看，人的心共可分為三種，稱為「自我狀態（Ego State）」，每個自我狀態都有固定的思考、情緒與行為模式，這些模式便會形成人的個性。也就是說，要理解自我，首先必須觀察自身平時說話的方式，這會成為理解自我的重要關鍵。
心是眼睛看不見的內在精神活動，溝通分析將人的內心分為三種自我狀態，並透過圖表呈現自我狀態的結構。這稱為「PAC自我狀態模型」，是透過自我狀態分析個性的過程，又稱為「結構分析（Structural Analysis）」。
美國精神醫學家艾瑞克‧伯恩便依照行為模式，將自我狀態分為「父母」「成人」與「兒童」，並將其作為心理諮商與治療的重要工具。這裡所說的父母、成人與兒童並不是我們認知的「父親與母親」「成年人」「年紀較小的孩子」。PAC中的P是「Parent」的縮寫，代表「父母自我狀態」；A是「Adult」，代表「成人自我狀態」；C是「Child」，代表「兒童自我狀態」。
為了幫助讀者更了解每一種自我狀態的言語和行動差異，請先試著想像以下的情境：你正走在一條人群擁擠的街上。這時你看見一名喝醉了酒，無法控制自己的青年。在這種情況下，你會有什麼反應呢？（如果曾經遇過類似的情況，也可以回想一下當時自己的反應。）你的反應，應該會符合前面所提到的三種自我反應之一。如果你批評這名年輕人的行徑，同時內心感到擔憂，就代表是父母自我狀態；若你能客觀看待青年的狀況，並採取實際作為，便是成人自我狀態；將自身在看見青年時所產生的感覺完整表達出來，則是兒童自我狀態。
父母自我（P）、成人自我（A）、兒童自我（C）是溝通分析中最基礎的自我狀態模型。把這個模型想成是「心的結構」即可。如同前面說明過的，溝通分析認為人類由三種自我狀態組成，並認為自我狀態決定了人的言語和行為。第一次接觸到這個理論或許會令人有些不知所措，但不需要太過擔心。只要在閱讀本書的過程中，練習觀察並覺察自己的內心，便能夠理解「PAC自我狀態」的概念並區別個中差異了。
接下來會介紹不同的自我狀態並加以詳細說明，相信能夠幫助各位了解自己與他人的個性。

最佳賣點

最佳賣點 : 本書將是你的說話教戰手冊，更是最了解你的貼心知己。