顧客至上2.0: 從實體革命到數位戰場, 打造品牌忠誠度的六大黃金法則

全球第一的頂尖企業 Webhelp
創辦人兼CEO奧利維耶．杜哈
超過20年，顧客旅程解決方案提供者的第一線實戰經驗

產品只是入口，體驗才是王道
在評論、點擊與信任之間，
勝出的品牌更懂得「以人為本」，
未來贏家，靠的是理解顧客的每一次互動！


在這個競爭激烈、數位化快速發展的時代，顧客體驗已成為企業成功的關鍵。
作者奧利維耶．杜哈（Olivier Duha），擁有超過二十年的顧客關係管理經驗，成功將 Webhelp 打造成全球領先的顧客體驗企業。他提出一個核心觀念：顧客關係團隊不只是服務單位，更是驅動企業成長的戰略資源。
本書分為二大部分：
• PART 1：數位政變：顧客成為商業活動的新主人
探討數位轉型如何重塑顧客在商業中的核心地位。
• PART 2：如何贏得爭奪顧客之戰
提供提升顧客體驗的實務建議，幫助企業在激烈競爭中脫穎而出。
提出六大「顧客滿意黃金法則」：
1. 即時且永久可用
2. 全程陪伴顧客
3. 顧客關係差異化
4. 充分利用科技
5. 衡量真正重要的東西
6. 投資情感智慧（人）
這些原則Apple、Amazon、Disney、Nike、Uber等知名成功企業皆在使用。本書強調在數位時代的顧客關係中，應結合科技與以人為本的理念，品牌必須從「產品導向」轉向「以顧客為中心」，才能在獲客與留客的戰場中獲得優勢。
這是一本集經驗分享、策略解析與實用操作於一體的指南，幫助企業打造有價值的顧客體驗，實現未來成功。
本書適用於六大類讀者：
①｜行銷與品牌經理人
Q：是否覺得品牌做了再多行銷，顧客依然不買單？
A：這是因為顧客已經不再只聽你說，而是從「體驗」中決定要不要信任你。
本書將顛覆你對品牌經營的舊觀念，從六大黃金法則出發，讓品牌與顧客建立真正的人際連結，打造持久好感與忠誠。

②｜顧客體驗（CX）/使用者體驗（UX）設計與服務創新人員
Q：技術能實現的體驗越來越多，但顧客真正在乎什麼？
A：「以人為本」不只是設計口號，而是品牌能否感動人心的決勝點。
透過本書，你將理解體驗價值鏈的關鍵，重新設計每一個讓顧客「感覺被看見」的接觸點。

③｜客服部門主管與顧客關係管理經理（CRM）
Q：客服是處理問題？還是創造信任的第一線？
A：顧客的回饋，其實是品牌資產的起點。
本書教你如何讓「回應」變「連結」，將每一次服務轉化為打造品牌口碑的機會。

④｜創業者與企業領導人
Q：你知道顧客是誰，但你真的「了解」他們嗎？
A：當市場競爭白熱化，產品功能不再是唯一區隔，體驗才是。
這本書幫助你建立「顧客中心戰略思維」，從組織文化開始落實品牌信任力。

⑤｜數位轉型與AI專案負責人
Q：當流程全面自動化後，什麼才是不能被取代的核心？
A：答案是「人性」。唯有回歸人的需求、感受與參與，品牌才能真正創新。
本書將幫助你平衡科技與體驗，讓AI不只是效率工具，更是連結顧客情感的橋梁。

⑥｜對顧客經營有熱情的個體經營者、內容創作者
Q：你與顧客互動了很多，卻總感覺無法留住他們？
A：在「評論經濟」時代，每一次回應、每一則貼文，都是在說明「你是誰」。
這本書將教你建立顧客參與的回饋循環，讓信任自然發生，形成長期支持的社群力量。

【本書特色】
1. 全球第一跨國領導品牌顧客體驗企業創辦人的深度洞察
作者奧利維耶．杜哈為頂尖的顧客體驗巨擘Webhelp創辦人兼CEO，超過20年為全球品牌打造顧客體驗的第一線實戰經驗，彙整成這本「顧客思維革新全書」。
2. 適用於行銷、品牌經理、客服、CRM、內容經營者
無論是零售、金融、電信還是新創企業，都能從書中找到改變顧客經營思維的啟發與方法。
3. 打破「以產品為中心」迷思，提出「顧客體驗六大關鍵法則」操作系統
本書主張「以人為本」才是品牌長久經營之道。從「即時性」到「情緒投資」，拆解品牌如何與顧客建立信任、持續互動、創造黏著力，兼具理念與實務的指引藍圖。