防詐3要訣：不聽信、不操作、掛斷電話 
內容簡介
本次改版係針對近期《金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法》於民國112年8月25日最新修法內容進行本書內容的更新及疏誤更正，由作者林崇漢老師翻修全書內容，使其對應最新修法，讓您讀到「真正的重點」！
台灣銀行業實務名師「林崇漢」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作！全書版面俐落，圖表豐富；並收錄豐富練習題庫與詳解，提供短期催收人員養成專用證照。
本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：
第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。
第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。
第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。
第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。
本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。
幫助應考為編輯本書之主要目的。閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
本書在編輯過程雖極盡謹慎，惟疏漏之處或仍難免，敬希方家暨讀者不吝指正，是所企盼。
產品目錄
PART 1│重點整理
第 1 篇 催收法規基礎介紹
Chapter 1│民法
1. 總則
2. 債
3. 物權
4. 親屬
5. 繼承
Chapter 2│民事訴訟法
1. 民事訴訟法概述
2. 第一審程序
3. 上訴審程序
4. 督促程序
5. 保全程序
Chapter 3│非訟事件法
1. 總則
2. 民事非訟事件
3. 商事非訟事件
Chapter 4│強制執行法
1. 強制執行法通則
2. 關於金錢請求權之執行
3. 假扣押假處分之執行
Chapter 5│刑法
1. 刑法法例
2. 刑事責任
3. 刑法分則
第 2 篇 催收準則與紀律法規
Chapter 1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1. 資產評估損失準備提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帳處理
4. 其他處理
Chapter 2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1. 委外內部作業制度
2. 委外內部作業規範
3. 委外契約及規範
Chapter 3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1. 受委託機構之資格條件
2. 受委託機構之作業規範
3. 委任契約的訂定
4. 其他重要事項
Chapter 4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1. 金融機構遴選受委託機構
2. 金融機構債權催收委外作業流程
3. 受委託機構作業流程
4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目
Chapter 5│金融機構出售不良債權應注意事項
1. 出售不良債權應注意事項
2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間
Chapter 6│消費者債務清理條例
1. 消費者債務清理程序
2. 消費者債務清理法條介紹
第 3 篇 個人資料暨消費者保護
Chapter 1│個人資料保護法
1. 個人資料保護法之內容
2. 與個人資料保護法有關之催收規範
Chapter 2│消費者保護法
1. 消費者權益
2. 消費者保護行政監督
3. 消費爭議之處理
4. 催收過程的消費者保護行為
Chapter 3│金融消費者保護法
1. 總則
2. 金融消費者之保護
3. 金融消費爭議處理
4. 附則
第 4 篇 客訴處理與控管
Chapter 1│顧客滿意
1. 總則
2. 顧客
3. 顧客滿意
4. 顧客滿意（CS）經營的構想
5. CS活動的4P策略
6. 策略
7. 變革的祈禱
Chapter 2│服務與服務品質
1. 總則
2. 服務與一般物質產品的比較
3. 品質之意義
4. 服務品質
5. 服務品質的重要性
6. 服務品質模型
7. 服務無限-永遠有改善空間
8. 服務本質-認識你自己
9. 顧客流失的原因
Chapter 3│客訴處理與控管
1. 客訴的定義
2. 客訴所造成的影響
3. 客訴為何層出不窮
4. 客訴處理時應有的心理建設
5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉
6. 客訴控管
7. 預防重於治療、管理勝於處理
8. 處理客訴的流程和注意事項
9. 客訴處理技巧
10. 處理客訴五大要訣（五點建議）
Chapter 4│EQ與溝通
1. EQ
2. 溝通
最新法規QR Code
PART 2│模擬題庫
規格
退貨說明
退貨須知：
- 依照消費者保護法的規定，您享有商品貨到次日起七天猶豫期(含例假日)的權益(請注意！猶豫期非試用期)，辦理退貨之商品必須是全新狀態(不得有刮傷、破損、受潮)且需完整(包含全部商品、配件、原廠內外包裝、贈品及所有附隨文件或資料的完整性等)。
- 請您以送貨廠商使用之包裝紙箱將退貨商品包裝妥當，若原紙箱已遺失，請另使用其他紙箱包覆於商品原廠包裝之外，切勿直接於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。若原廠包裝損毀將可能被認定為已逾越檢查商品之必要程度，本公司得依毀損程度扣除回復原狀必要費用(整新費)後退費；請您先確認商品正確、外觀可接受，再行拆封，以免影響您的權利；若為產品瑕疵，本公司接受退貨。
依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，下列商品不適用七日猶豫期，除產品本身有瑕疵外，不接受退貨：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。(如:生鮮蔬果、乳製品、冷凍冷藏食材、蛋糕)
- 依消費者要求所為之客製化給付。(如:客製印章、鋼筆刻字)
- 報紙、期刊或雜誌。
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。(如:電子書)
- 已拆封之個人衛生用品。(如:內衣褲、襪類、褲襪、刮鬍刀、除毛刀等貼身用品)
- 國際航空客運服務。
若您退貨時有下列情形，可能被認定已逾越檢查商品之必要程度而須負擔為回復原狀必要費用(整新費)，或影響您的退貨權利，請您在拆封前決定是否要退貨：
- 以數位或電磁紀錄形式儲存或著作權相關之商品(包含但不限於CD、VCD、DVD、電腦軟體等) 包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 耗材(包含但不限於墨水匣、碳粉匣、紙張、筆類墨水、清潔劑補充包等)之商品包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 衣飾鞋類/寢具/織品(包含但不限於衣褲、鞋子、襪子、泳裝、床單、被套、填充玩具)或之商品缺件(含購買商品、附件、內外包裝、贈品等)或經剪標或下水或商品有不可回復之髒污或磨損痕跡。
- 食品、美容/保養用品、內衣褲等消耗性或個人衛生用品、商品銷售頁面上特別載明之商品已拆封者(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於瓶蓋、封口、封膜等接觸商品內容之包裝部分)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 家電、3C、畫作、電子閱讀器等商品，除商品本身有瑕疵外，退回之商品已拆封(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於封膜等接觸商品內容之包裝部分、移除封條、拆除吊牌、拆除貼膠或標籤等情形)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 退貨程序請參閱【客服專區→常見問題→誠品線上退貨退款】之說明。
