客戶策略完全成功手冊: 不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇 | 誠品線上

Passionate and Profitable: Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right

內容簡介

內容簡介 世界上沒有所謂35％的忠誠度，只有百分之百或零。沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。 以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧‧艾魯西研究發現，大部分企業犯了要命的十大致命錯誤： 致命錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。致命錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。致命錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沈溺在數字中。致命錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。致命錯誤五：無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。致命錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。致命錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。致命錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。致命錯誤九：關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。致命錯誤十：科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。 唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾，才能確保客戶策略的成功。《客戶策略完全成功手冊》一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35％的忠誠度，只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業，方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾，所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定： 做個取悅客戶者而不是追逐效率者；客戶至上而不是效率至上；權力下放給員工——以及客戶；篩選適合的客戶、捨棄不適合的；仔細選擇關係、灌溉關係；避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；純粹從客戶的角度做自我評量；不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。 客戶至上不只是對客戶好就夠了，要能關愛客戶，並且由此過程中賺到錢；真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。

各界推薦

各界推薦 「這本書寫的不是做事的捷徑，也不是安慰人心的陳腔濫調。如果你下定決心，想步上成功之路，那萊奧這本書是個好的起點，或許從這起點向前走的跟隨者不眾，但肯定有利可圖。」－－《紫牛》作者／賽斯‧高汀 「萊奧‧艾魯西是一位名符其實的客戶策略的擁護者。如果你理解，創造出獨特恆長、意義非凡的客戶策略，是企業保持競爭優勢最強有力資產的話，你非讀這本書不可。」－－CRM雜誌總編輯／金格‧康倫 「這本書提供了營造成功的客戶關係一份清晰的藍圖。企業的管理者希望和客戶維持緊密的合作關係，千萬不能錯過。」－－《創業的藝術》作者／蓋‧川崎

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介萊奧‧艾魯西（Lior Arussy）史崔帝維提機構（Strativity Group, Inc.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（Focus: Customer）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。■譯者簡介劉麗真 政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。

產品目錄

產品目錄 導言：客戶策略的十大致命錯誤1致命錯誤如何致命錯誤一：求新的文化／錯誤二：擦了口紅的豬／錯誤三：熱情流失／錯誤四：降低成本的真正成本／錯誤五：無法運作／錯誤六：種什麼瓜得什麼果／錯誤七：變革管理／錯誤八：缺乏領導者／錯誤九：關係管理缺乏規劃／錯誤十：科技捷徑／重大抉擇2重大抉擇一：我們是誰？取悅客戶者或追逐效率者？會錯意又表錯情的關係／意圖與執行間的鴻溝／效率化的代價／企業─客戶經驗性向調查3重大抉擇二：對我們而言客戶是什麼角色？與生俱來的衝突／效率化關係吊詭症候群／位於十字路口的企業／什麼樣的客戶：難度第二高的抉擇／恭喜，你位於等值線：新4P4重大抉擇三：何者定義了我們的總體經驗？客戶策略及客戶經驗管理的藝術／經驗迷思的解碼／感性的客戶／你要的是哪一種經驗：四個選項／客戶經驗分析／客戶經驗對照／經驗再造原則／權力移轉：轉換不易／什麼是你的核心經驗？／〈個案研究〉星巴克：一個提供咖啡服務的人的事業5重大抉擇四：我們應該放棄哪些客戶？客戶篩選原則／想要和不想要的客戶特性／客戶角色／客戶職掌／企業職掌6重大抉擇五：我們尋求何種關係？共生vs競爭：客戶─企業關係／客戶需求關係的要素／不同的人要有不同的關係管理／客戶分類準則／〈個案研究〉Paychex：善用他人無利可圖的客戶獲利／客製化客戶經驗／〈個案研究〉維京無線：聚焦的藝術．美國運通：從各類客源創造利潤7重大抉擇六：如何讓我們的企業避免陷入密室客戶陷阱？我們如何認定完整的客戶責任？接觸點全面管理／接觸點分析對照／別當工具偏執狂／組織至上型客戶／客戶至上型組織／集大成者賺大錢8重大抉擇七：我們雇用的是功能性機器人還是熱情的傳道者？關鍵在態度，而非技術／員工經驗／員工忠誠度帶來客戶忠誠度／你的員工為了什麼而工作？／再造員工經驗／員工經驗再造指導原則／〈個案研究〉麗池卡登的員工經驗／對狗用訓練─對人用教育／討好員工：他們也是人／薪資：追逐錢的蹤跡9重大抉擇八：售後對話與服務－我們真的在乎嗎？求新的文化／吃定客戶／提供真實經驗與關係：四大關鍵檢視點／必備工具／超級無敵的完整關係戶頭／完整關係戶頭／〈個案研究〉Verizon：兌現看不見的事物／〈個案研究〉美國大陸航空：強化正面因子／卓越的文化10重大抉擇九：我們的評量方法如何描述自身？行動，讓客戶認真以待／評量成功：客戶風格／評量準則／確認企業驅動力／無法評量的最重要資產／滋養勝於管理11重大抉擇十：我們多久哺育我們的產品一次？千篇一律讓人厭煩／成功帶來自滿／創新羅盤：遠觀與近觀12最後抉擇：客戶策略－一生的共同承諾別光說不練／全視野打造成功的客戶策略／組織內部的承諾／透過美好經驗改變成規／經驗建立起難以撼動的市場領導地位／員工經驗：客戶經驗的催化劑／永不止息的約會附錄：致明智客戶的一封公開信

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