防詐3要訣：不聽信、不操作、掛斷電話 
本書除了詳細介紹國內外重要相關理論外，並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題，以激發學習興趣，並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自我學習情況。期望透過本書的脈絡，讀者能更輕易了解並掌握服務行銷的要義與應用。
內容簡介
本書除了詳細介紹國內外重要相關理論外，並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題，以激發學習興趣，並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自我學習情況。期望透過本書的脈絡，讀者能更輕易了解並掌握服務行銷的要義與應用。
理論簡明化
本書精簡摘要國外重要理論，內容分四篇針對顧客為尊的服務理念，以及價值的基礎、創造並傳送等共15章，適合技職體系與在職專班讀者，無商學相關學習經驗者，亦可無師自通。
案例本土化
本書對於理論進行說明外，尤其注重相關案例之蒐集，蒐集方向以最新發生之實務案例與年輕學子有興趣之相關服務業種，以激發讀者學習興趣。
實用導向化
本書每章首與內文均安插企業行銷實例，告知學生理論與實務之銜接。而教學配件除教學手冊、題庫與解答之外，各章內文均有相關之解說Powerpoint檔案！
適用課程︰服務行銷、服務業行銷、服務管理 等相關課程。
適用對象︰大學及技職校院商管學院、觀光學院等相關科系學生。
理論簡明化
本書精簡摘要國外重要理論，內容分四篇針對顧客為尊的服務理念，以及價值的基礎、創造並傳送等共15章，適合技職體系與在職專班讀者，無商學相關學習經驗者，亦可無師自通。
案例本土化
本書對於理論進行說明外，尤其注重相關案例之蒐集，蒐集方向以最新發生之實務案例與年輕學子有興趣之相關服務業種，以激發讀者學習興趣。
實用導向化
本書每章首與內文均安插企業行銷實例，告知學生理論與實務之銜接。而教學配件除教學手冊、題庫與解答之外，各章內文均有相關之解說Powerpoint檔案！
適用課程︰服務行銷、服務業行銷、服務管理 等相關課程。
適用對象︰大學及技職校院商管學院、觀光學院等相關科系學生。
產品目錄
PART1顧客為尊的服務理念
第01章服務導論
行銷觀測站中國發布31項對臺措施
1.1服務時代來臨
1.2服務定義
服務實戰：銀髮服務新產業
1.3服務與實體產品差異
服務實戰：郭董罵紅的雞排博士
1.4服務行銷組合
服務實戰：故宮南院遊客不賞光
第02章服務需求與產能管理
行銷觀測站全球最佳旅遊城市臺北列名第15名
2.1服務業類別
2.2服務需求與產能問題
服務實戰：Taiwan-TheHeartofAsia
服務實戰：臺灣觀光主打「友善、智慧、體驗」
2.3服務需求與產能實務管理
服務實戰：民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化
第03章服務品質
行銷觀測站臺灣米其林摘星餐廳
3.1服務品質理論演進
3.2服務品質缺口模型與服務品質構面
服務實戰：米其林摘星之道
3.3消費者期望影響因素
3.4服務基本特性、行銷問題與管理
服務實戰：大陸共享單車－前進荷蘭
服務實戰：一蘭拉麵臺北分店開幕
PART2價值基礎的前場管理
第04章服務接觸管理
行銷觀測站芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈
4.1服務接觸
4.2服務失誤
服務實戰：臺灣麵包店上海開業
4.3服務補救
服務實戰：阿聯酋航空拒賠償消失行李
服務實戰：航空業超賣機位
第05章消費者抱怨行為與關係行銷
行銷觀測站祖克柏公開道歉臉書個資遭濫用
5.1消費者抱怨行為
5.2服務保證
服務實戰：美國花旗銀行超收客戶卡息
服務實戰：「旅行業品保協會」保障品質
5.3關係行銷
服務實戰：長榮航空得獎連連
第06章等待線管理
行銷觀測站上海迪士尼天價插隊費
6.1等待系統要素
6.2影響等待經驗因素
6.3等待線心理
服務實戰：日本航空真誠道歉處理延誤
服務實戰：北京上海吃髒髒包正流行
6.4等待線管理
服務實戰：上海迪士尼一年入園人次破千萬
PART3創造價值的服務行銷組合
第07章服務市場區隔與定位
行銷觀測站歐洲抓緊陸客觀光潮
7.1服務行銷顧客群
服務實戰：臺灣觀光夜市走下坡
7.2市場區隔變數
服務實戰：科技新貴忙養雞
7.3目標市場選擇
7.4定位
服務實戰：雙11廣東最會買
第08章服務規劃
行銷觀測站蝦皮正式推出24h購物中心
8.1服務組成
8.2新服務規劃
服務實戰：1元買林百貨鎮店之寶
8.3新服務發展步驟
服務實戰：電信帳單－行動支付代收
服務實戰：京東首家無人超市快閃店登場
第09章服務溝通
行銷觀測站義大利小鎮付錢邀請新住客
9.1服務溝通組合整體觀念
9.2服務促銷
9.3服務廣告
服務實戰：高雄購物中心接吻大賽
9.4公共關係
服務實戰：中國品牌低調置入好萊塢電影
9.5人員溝通
服務實戰：昇恆昌寒冬送暖
服務實戰：華航空服超會賣
第10章服務定價
行銷觀測站歐美政治人物卸任頻往中國跑
10.1影響服務定價的特殊因素
10.2服務定價目標
服務實戰：荷蘭擬加收觀光稅
服務實戰：廉價航空來勢洶洶
10.3服務定價方法
10.4價格調整
服務實戰：上海迪士尼雞腿一隻400元
第11章服務通路
行銷觀測站販賣機可買到男女朋友？
11.1通路概念
11.2配銷成長策略組合
服務實戰：阿里巴巴推汽車自動販賣機
11.3網際網路通路
服務實戰：沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭
服務實戰：五大高風險網路賣場
PART4優質價值的服務傳送
第12章服務實體環境
行銷觀測站大陸旅遊區禁止五星級廁所
12.1服務實體環境概念
服務實戰：商研院推民宿「星級評等」制度
12.2服務實體環境影響層面
服務實戰：飯店餐廳改裝成酒專
12.3服務實體環境設計
服務實戰：昇恆昌機場藝術季登場
第13章服務傳送系統管理
行銷觀測站陸客避暑瘋非洲
13.1服務傳送系統觀念
服務實戰：旅行社個資外洩
13.2服務傳送系統規劃
13.3顧客參與與自助服務科技
服務實戰：王品6高層來自店長
服務實戰：中國最大叫車平台進軍臺灣
第14章服務人員管理
行銷觀測站郵輪服務員資格放寬
14.1服務人員人力資源管理
服務實戰：實習空服員低薪遭受批評
14.2人員授權
服務實戰：立榮航空的人員訓練原則
14.3衝突管理
服務實戰：幸福企業的懷孕員工
服務實戰：中國高薪招手臺灣青年
第15章服務業未來重要議題
行銷觀測站馬雲的「5新和2H」未來宣言
15.1物聯網
15.2共享經濟
服務實戰：遠通電收做創新科技的實踐家
15.3行動支付
服務實戰：是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟？
第01章服務導論
行銷觀測站中國發布31項對臺措施
1.1服務時代來臨
1.2服務定義
服務實戰：銀髮服務新產業
1.3服務與實體產品差異
服務實戰：郭董罵紅的雞排博士
1.4服務行銷組合
服務實戰：故宮南院遊客不賞光
第02章服務需求與產能管理
行銷觀測站全球最佳旅遊城市臺北列名第15名
2.1服務業類別
2.2服務需求與產能問題
服務實戰：Taiwan-TheHeartofAsia
服務實戰：臺灣觀光主打「友善、智慧、體驗」
2.3服務需求與產能實務管理
服務實戰：民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化
第03章服務品質
行銷觀測站臺灣米其林摘星餐廳
3.1服務品質理論演進
3.2服務品質缺口模型與服務品質構面
服務實戰：米其林摘星之道
3.3消費者期望影響因素
3.4服務基本特性、行銷問題與管理
服務實戰：大陸共享單車－前進荷蘭
服務實戰：一蘭拉麵臺北分店開幕
PART2價值基礎的前場管理
第04章服務接觸管理
行銷觀測站芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈
4.1服務接觸
4.2服務失誤
服務實戰：臺灣麵包店上海開業
4.3服務補救
服務實戰：阿聯酋航空拒賠償消失行李
服務實戰：航空業超賣機位
第05章消費者抱怨行為與關係行銷
行銷觀測站祖克柏公開道歉臉書個資遭濫用
5.1消費者抱怨行為
5.2服務保證
服務實戰：美國花旗銀行超收客戶卡息
服務實戰：「旅行業品保協會」保障品質
5.3關係行銷
服務實戰：長榮航空得獎連連
第06章等待線管理
行銷觀測站上海迪士尼天價插隊費
6.1等待系統要素
6.2影響等待經驗因素
6.3等待線心理
服務實戰：日本航空真誠道歉處理延誤
服務實戰：北京上海吃髒髒包正流行
6.4等待線管理
服務實戰：上海迪士尼一年入園人次破千萬
PART3創造價值的服務行銷組合
第07章服務市場區隔與定位
行銷觀測站歐洲抓緊陸客觀光潮
7.1服務行銷顧客群
服務實戰：臺灣觀光夜市走下坡
7.2市場區隔變數
服務實戰：科技新貴忙養雞
7.3目標市場選擇
7.4定位
服務實戰：雙11廣東最會買
第08章服務規劃
行銷觀測站蝦皮正式推出24h購物中心
8.1服務組成
8.2新服務規劃
服務實戰：1元買林百貨鎮店之寶
8.3新服務發展步驟
服務實戰：電信帳單－行動支付代收
服務實戰：京東首家無人超市快閃店登場
第09章服務溝通
行銷觀測站義大利小鎮付錢邀請新住客
9.1服務溝通組合整體觀念
9.2服務促銷
9.3服務廣告
服務實戰：高雄購物中心接吻大賽
9.4公共關係
服務實戰：中國品牌低調置入好萊塢電影
9.5人員溝通
服務實戰：昇恆昌寒冬送暖
服務實戰：華航空服超會賣
第10章服務定價
行銷觀測站歐美政治人物卸任頻往中國跑
10.1影響服務定價的特殊因素
10.2服務定價目標
服務實戰：荷蘭擬加收觀光稅
服務實戰：廉價航空來勢洶洶
10.3服務定價方法
10.4價格調整
服務實戰：上海迪士尼雞腿一隻400元
第11章服務通路
行銷觀測站販賣機可買到男女朋友？
11.1通路概念
11.2配銷成長策略組合
服務實戰：阿里巴巴推汽車自動販賣機
11.3網際網路通路
服務實戰：沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭
服務實戰：五大高風險網路賣場
PART4優質價值的服務傳送
第12章服務實體環境
行銷觀測站大陸旅遊區禁止五星級廁所
12.1服務實體環境概念
服務實戰：商研院推民宿「星級評等」制度
12.2服務實體環境影響層面
服務實戰：飯店餐廳改裝成酒專
12.3服務實體環境設計
服務實戰：昇恆昌機場藝術季登場
第13章服務傳送系統管理
行銷觀測站陸客避暑瘋非洲
13.1服務傳送系統觀念
服務實戰：旅行社個資外洩
13.2服務傳送系統規劃
13.3顧客參與與自助服務科技
服務實戰：王品6高層來自店長
服務實戰：中國最大叫車平台進軍臺灣
第14章服務人員管理
行銷觀測站郵輪服務員資格放寬
14.1服務人員人力資源管理
服務實戰：實習空服員低薪遭受批評
14.2人員授權
服務實戰：立榮航空的人員訓練原則
14.3衝突管理
服務實戰：幸福企業的懷孕員工
服務實戰：中國高薪招手臺灣青年
第15章服務業未來重要議題
行銷觀測站馬雲的「5新和2H」未來宣言
15.1物聯網
15.2共享經濟
服務實戰：遠通電收做創新科技的實踐家
15.3行動支付
服務實戰：是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟？
作者介紹
鄭紹成
現職 中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
學歷 中國吉林大學管理學博士
中國文化大學國際企業管理研究所博士
中國文化大學企業管理研究所碩士
成功大學企業管理系學士
經歷 中國文化大學觀光系暨研究所副教授
中國文化大學國貿系兼任講師
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
臺灣玻璃公司銷售業務員
立法院國會助理
士林證券研究助理
現職 中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
學歷 中國吉林大學管理學博士
中國文化大學國際企業管理研究所博士
中國文化大學企業管理研究所碩士
成功大學企業管理系學士
經歷 中國文化大學觀光系暨研究所副教授
中國文化大學國貿系兼任講師
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
臺灣玻璃公司銷售業務員
立法院國會助理
士林證券研究助理
規格
誠品貨碼 / 2681681398006
ISBN13 / 9789579096324
ISBN10 / 9579096325
EAN貨碼 / 9789579096324
頁數 / 448
開數 / 16K
注音版 / 否
裝訂 / P:平裝
語言 / 1:中文/繁體
級別 / N:無
退貨說明
退貨須知：
- 依照消費者保護法的規定，您享有商品貨到次日起七天猶豫期(含例假日)的權益(請注意！猶豫期非試用期)，辦理退貨之商品必須是全新狀態(不得有刮傷、破損、受潮)且需完整(包含全部商品、配件、原廠內外包裝、贈品及所有附隨文件或資料的完整性等)。
- 請您以送貨廠商使用之包裝紙箱將退貨商品包裝妥當，若原紙箱已遺失，請另使用其他紙箱包覆於商品原廠包裝之外，切勿直接於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。若原廠包裝損毀將可能被認定為已逾越檢查商品之必要程度，本公司得依毀損程度扣除回復原狀必要費用(整新費)後退費；請您先確認商品正確、外觀可接受，再行拆封，以免影響您的權利；若為產品瑕疵，本公司接受退貨。
依「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，下列商品不適用七日猶豫期，除產品本身有瑕疵外，不接受退貨：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。(如:生鮮蔬果、乳製品、冷凍冷藏食材、蛋糕)
- 依消費者要求所為之客製化給付。(如:客製印章、鋼筆刻字)
- 報紙、期刊或雜誌。
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。(如:電子書)
- 已拆封之個人衛生用品。(如:內衣褲、襪類、褲襪、刮鬍刀、除毛刀等貼身用品)
- 國際航空客運服務。
若您退貨時有下列情形，可能被認定已逾越檢查商品之必要程度而須負擔為回復原狀必要費用(整新費)，或影響您的退貨權利，請您在拆封前決定是否要退貨：
- 以數位或電磁紀錄形式儲存或著作權相關之商品(包含但不限於CD、VCD、DVD、電腦軟體等) 包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 耗材(包含但不限於墨水匣、碳粉匣、紙張、筆類墨水、清潔劑補充包等)之商品包裝已拆封者(除運送用之包裝以外)。
- 衣飾鞋類/寢具/織品(包含但不限於衣褲、鞋子、襪子、泳裝、床單、被套、填充玩具)或之商品缺件(含購買商品、附件、內外包裝、贈品等)或經剪標或下水或商品有不可回復之髒污或磨損痕跡。
- 食品、美容/保養用品、內衣褲等消耗性或個人衛生用品、商品銷售頁面上特別載明之商品已拆封者(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於瓶蓋、封口、封膜等接觸商品內容之包裝部分)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 家電、3C、畫作、電子閱讀器等商品，除商品本身有瑕疵外，退回之商品已拆封(除運送用之包裝外一切包裝、包括但不限於封膜等接觸商品內容之包裝部分、移除封條、拆除吊牌、拆除貼膠或標籤等情形)或已非全新狀態(外觀有刮傷、破損、受潮等)與包裝不完整(缺少商品、附件、原廠外盒、保護袋、配件紙箱、保麗龍、隨貨文件、贈品等)。
- 退貨程序請參閱【客服專區→常見問題→誠品線上退貨退款】之說明。
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