服務行銷: 價值銷焦 (第5版) | 誠品線上

服務行銷: 價值銷焦 (第5版)

內容簡介

內容簡介 本書除了詳細介紹國內外重要相關理論外，並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題，以激發學習興趣，並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自我學習情況。期望透過本書的脈絡，讀者能更輕易了解並掌握服務行銷的要義與應用。 理論簡明化 本書精簡摘要國外重要理論，內容分四篇針對顧客為尊的服務理念，以及價值的基礎、創造並傳送等共15章，適合技職體系與在職專班讀者，無商學相關學習經驗者，亦可無師自通。 案例本土化 本書對於理論進行說明外，尤其注重相關案例之蒐集，蒐集方向以最新發生之實務案例與年輕學子有興趣之相關服務業種，以激發讀者學習興趣。 實用導向化 本書每章首與內文均安插企業行銷實例，告知學生理論與實務之銜接。而教學配件除教學手冊、題庫與解答之外，各章內文均有相關之解說Powerpoint檔案！ 適用課程︰服務行銷、服務業行銷、服務管理 等相關課程。 適用對象︰大學及技職校院商管學院、觀光學院等相關科系學生。

作者介紹

作者介紹 鄭紹成現職 中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授學歷 中國吉林大學管理學博士中國文化大學國際企業管理研究所博士中國文化大學企業管理研究所碩士成功大學企業管理系學士經歷 中國文化大學觀光系暨研究所副教授中國文化大學國貿系兼任講師震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員臺灣玻璃公司銷售業務員立法院國會助理士林證券研究助理

產品目錄

產品目錄 PART1顧客為尊的服務理念第01章服務導論行銷觀測站中國發布31項對臺措施1.1服務時代來臨1.2服務定義服務實戰：銀髮服務新產業1.3服務與實體產品差異服務實戰：郭董罵紅的雞排博士1.4服務行銷組合服務實戰：故宮南院遊客不賞光第02章服務需求與產能管理行銷觀測站全球最佳旅遊城市臺北列名第15名2.1服務業類別2.2服務需求與產能問題服務實戰：Taiwan-TheHeartofAsia服務實戰：臺灣觀光主打「友善、智慧、體驗」2.3服務需求與產能實務管理服務實戰：民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化第03章服務品質行銷觀測站臺灣米其林摘星餐廳3.1服務品質理論演進3.2服務品質缺口模型與服務品質構面服務實戰：米其林摘星之道3.3消費者期望影響因素3.4服務基本特性、行銷問題與管理服務實戰：大陸共享單車－前進荷蘭服務實戰：一蘭拉麵臺北分店開幕PART2價值基礎的前場管理第04章服務接觸管理行銷觀測站芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈4.1服務接觸4.2服務失誤服務實戰：臺灣麵包店上海開業4.3服務補救服務實戰：阿聯酋航空拒賠償消失行李服務實戰：航空業超賣機位第05章消費者抱怨行為與關係行銷行銷觀測站祖克柏公開道歉臉書個資遭濫用5.1消費者抱怨行為5.2服務保證服務實戰：美國花旗銀行超收客戶卡息服務實戰：「旅行業品保協會」保障品質5.3關係行銷服務實戰：長榮航空得獎連連第06章等待線管理行銷觀測站上海迪士尼天價插隊費6.1等待系統要素6.2影響等待經驗因素6.3等待線心理服務實戰：日本航空真誠道歉處理延誤服務實戰：北京上海吃髒髒包正流行6.4等待線管理服務實戰：上海迪士尼一年入園人次破千萬PART3創造價值的服務行銷組合第07章服務市場區隔與定位行銷觀測站歐洲抓緊陸客觀光潮7.1服務行銷顧客群服務實戰：臺灣觀光夜市走下坡7.2市場區隔變數服務實戰：科技新貴忙養雞7.3目標市場選擇7.4定位服務實戰：雙11廣東最會買第08章服務規劃行銷觀測站蝦皮正式推出24h購物中心8.1服務組成8.2新服務規劃服務實戰：1元買林百貨鎮店之寶8.3新服務發展步驟服務實戰：電信帳單－行動支付代收服務實戰：京東首家無人超市快閃店登場第09章服務溝通行銷觀測站義大利小鎮付錢邀請新住客9.1服務溝通組合整體觀念9.2服務促銷9.3服務廣告服務實戰：高雄購物中心接吻大賽9.4公共關係服務實戰：中國品牌低調置入好萊塢電影9.5人員溝通服務實戰：昇恆昌寒冬送暖服務實戰：華航空服超會賣第10章服務定價行銷觀測站歐美政治人物卸任頻往中國跑10.1影響服務定價的特殊因素10.2服務定價目標服務實戰：荷蘭擬加收觀光稅服務實戰：廉價航空來勢洶洶10.3服務定價方法10.4價格調整服務實戰：上海迪士尼雞腿一隻400元第11章服務通路行銷觀測站販賣機可買到男女朋友？11.1通路概念11.2配銷成長策略組合服務實戰：阿里巴巴推汽車自動販賣機11.3網際網路通路服務實戰：沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭服務實戰：五大高風險網路賣場PART4優質價值的服務傳送第12章服務實體環境行銷觀測站大陸旅遊區禁止五星級廁所12.1服務實體環境概念服務實戰：商研院推民宿「星級評等」制度12.2服務實體環境影響層面服務實戰：飯店餐廳改裝成酒專12.3服務實體環境設計服務實戰：昇恆昌機場藝術季登場第13章服務傳送系統管理行銷觀測站陸客避暑瘋非洲13.1服務傳送系統觀念服務實戰：旅行社個資外洩13.2服務傳送系統規劃13.3顧客參與與自助服務科技服務實戰：王品6高層來自店長服務實戰：中國最大叫車平台進軍臺灣第14章服務人員管理行銷觀測站郵輪服務員資格放寬14.1服務人員人力資源管理服務實戰：實習空服員低薪遭受批評14.2人員授權服務實戰：立榮航空的人員訓練原則14.3衝突管理服務實戰：幸福企業的懷孕員工服務實戰：中國高薪招手臺灣青年第15章服務業未來重要議題行銷觀測站馬雲的「5新和2H」未來宣言15.1物聯網15.2共享經濟服務實戰：遠通電收做創新科技的實踐家15.3行動支付服務實戰：是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟？

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 本書除了詳細介紹國內外重要相關理論外，並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題，以激發學習興趣，並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目，幫助讀者再次思考所學內容並了解自我學習情況。期望透過本書的脈絡，讀者能更輕易了解並掌握服務行銷的要義與應用。

活動

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