1秒鐘的用心之道: ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係 | 誠品線上

仕事も人間関係もうまくいく: ANAの気づかい

內容簡介

內容簡介 收錄ANA資深員工代代相傳至今的「用心」技巧，為你解決工作．人際關係的煩惱！員工之間彼此的用心是對客戶用心的基礎，主管與屬下互相的體貼更是工作效率的保證。從我→客戶、從我→團隊夥伴、從我→主管＆部下，養成「對內對外」都用心的好習慣，就能打造溝通無障礙、有效率的工作環境！ANA（全日空）被評選為2015年20大最安全航空公司之一，並連續三年榮獲英國航空顧問公司SKYTRAX五星級評價，這是「日本國內唯一，全球七家之一」的殊榮。這樣的成果靠的是－－無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」－－從這一點出發，本書更進一步將五星級的「待客之道」進化為每個上班族都需要的「待人接物之道」，更是適用於每個職場，職場菜鳥或高階主管都需要的用心技巧。‧養成「不被察覺」的用心習慣當大家都以「不期待對方的感謝」來面對工作時，自然就能塑造出舒適的工作環境。就算沒有人發現你的用心，但持續累積這種不為人知的用心，一定會對自己的未來帶來正面效應，這樣的思維正是用心的本質。‧延誤時一定要具體告知「會晚多久」所有的用心都要從「守時」做起，但如果有所延誤、要通知對方時，應清楚告知延誤的時間，不要讓對方傻等。讓對方可趁此空檔先做其他事情，也是處理的方法之一。‧看透「請給我一杯水」的背後涵義當客戶說「請給我一杯水」時，他的真正目的可能是口渴想喝水潤喉，也可能是為了吃藥，又或者是想把沾在襯衫上面的食物汙漬擦乾淨……此時，透過觀察或適時提問以實現客戶內心真正的願望，也是「用心款待」的形式之一。‧利用「天好新地友家康」打開話題和第一次見面的人聊天時，可先使用「天氣」、「嗜好」、「新聞．流行」、「土地」等不會過度深入的話題。如果找到對方的嗜好，就可順著話題更進一步詢問，拉近與客戶之間的距離。‧將「用心」標準化，並「感染」到全公司在ANA中，如果某人表現出來的用心是好的，便會遵循「用心→察覺→標準化」的流程，將這種用心的做法推廣到全公司。而人一旦進入把用心視為理所當然的團體中，自己也會變得用心，最後，便能打造出把用心視為理所當然的完美團隊。每個人都透過工作上無數的失敗與錯誤反覆摸索，一點一點地學習；透過每天的實踐，最後把學習到的事情化為習慣。而ANA的37個用心小技巧，簡單又可馬上實踐，正適合每個人「感染」給其他人，打造出溝通無障礙的圓融職場！Ⓒ2015 ANA Business Solution

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介ANA商務解決顧問公司ANA控股集團100%持股子公司。運用ANA集團的知識技術，主要經營「研習事業」與「人才派遣事業」等業務。研習內容包括「接待與商業禮儀」、「人為疏失對策」、「溝通」等。接受零售業、服務業、醫療機構、地方自治機構等各種行業種類、各種業務型態的委託，針對企業．個人舉辦各種研習課程。重視公司內部被稱為「年輕的新血」的DNA傳承，研習課程的講師都是由曾經在ANA任職多年的資深員工，或是目前正在ANA任職的員工擔任。出版作品有《任何問題都透過「團隊」解決：ANA的口頭禪》（暫譯，どんな問題も「チーム」で解決する，ANAの口ぐせ）。■譯者簡介陳美瑛 畢業於輔仁大學國際貿易學系、（輔系）日本語文學系，輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組。現為專業譯者。譯有《經營之神的初心3：松下幸之助的職人精神》、《經營之神的初心4：松下幸之助的幸福之道》（春光出版）；《睡不著、睡不好，絕對有救》、《哈佛．慶應最受歡迎的實用談判學》、《讓角色活起來！最強漫畫故事講座》（商周出版）。

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