服務業管理: 個案分析 (第4版) | 誠品線上

服務業管理: 個案分析 (第4版)

內容簡介

內容簡介 本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅台灣本土個案，還加入他國企業案例，藉由議題討論，使讀者更具國際觀。文中所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業(如星巴克、海底撈)，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材，且各章焦點與課程大綱相互呼應，使讀者能夠迅速地進入學習狀況。

作者介紹

作者介紹 伍忠賢、黃廷合伍忠賢現職真理大學財務金融系助理教授學歷國立政治大學企管博士國立政治大學經濟碩士國立政治大學國際貿易學士經歷立萬利創新公司（3054）獨立董事9年。國立中央企管系講師國防管理學院企管系講師工商時報經研室專欄記者謝林克財務管理顧問有限公司副總經理泰山企業股份有限公司董事長特別助理媽媽塔食品股份有限公司總經理聯華食品工業股份有限公司財務經理1984年迄2016年，出版教科書37本（含不同版別）、企管叢書28本、總字數2,600萬字。幾可創華人企管寫作之金氏紀錄。

產品目錄

產品目錄 CH01咖啡餐飲業的重要性與存在功能1-1 咖啡店的重要性：工作、生活與投資1-2 全景：餐廳飲料業1-3 餐飲業資料來源1-4 飲料核心效益，解渴1-5 茶與咖啡飲料的獅虎之爭1-6 咖啡飲料的五層效益1-7 咖啡基本商品：自取與外賣咖啡1-8 咖啡期望商品：咖啡「店」1-9 咖啡擴增商品：第三個地方1-10 咖啡擴增商品：第三個地方CH02星巴克策略與組織管理：組織設計2-1 核心能力─策略─競爭優勢─績效2-2 全景：星巴克vs.瑞幸公司核心能力評分2-3 星巴克與瑞幸的事業策略2-4 全景：星巴克vs.瑞幸競爭優勢評分2-5 星巴克公司董事會2-6 星巴克公司的組織設計2-7 星巴克總裁、營運長的分工2-8 星巴克的職稱2-9 星巴克的組織設計2-10 星巴克產品事業群2-11 星巴克的地理組織設計CH03星巴克與瑞幸的商品策略3-1 星巴克的「市場─產品」擴張順序3-2 星巴克商品組合歷史發展3-3 產品組合展望3-4 近景：星巴克vs.瑞幸的基本產品：飲料3-5 基本產品：咖啡3-6 核心產品：烘焙食品與早午餐3-7 美國健康午餐餐廳3-8 中國大陸快餐市場3-9 星巴克與瑞幸其他產品策略CH04星巴克促銷策略之溝通與社群媒體行銷4-1 星巴克的「溝通」4-2 星巴克的行銷費用4-3 星巴克店內音樂的決策流程4-4 星巴克品牌塑造中的「轉換」：品牌個性4-5 公司對消費者溝通管道4-6 星巴克的網路行銷4-7 星巴克的社群行銷CH05中國大陸餐飲業中的火鍋業—現象級「企業」海底撈、「管理」海底撈5-1 中國大陸最大中式餐飲公司海底撈5-2 現象級企業海底撈5-3 海底撈董事會與公司治理5-4 現象級企業家海底撈董事長張勇—《富爸爸窮爸爸》書架構5-5 現象級管理I：全景—策略性人力資源管理、組織管理到行銷管理5-6 現象級管理II：產出競爭優勢—海底撈跟美國西南航空比較5-7 現象級管理III：張勇對員工管理的哲學5-8 「員工導向」程度量表：西南航空76比海底撈605-9 現象級管理IV：投入「組織與人力資源管理」—兼論公司關懷員工，員工幸福程度51～60分項目5-10 現象級管理V：投入「組織管理」—美國西南航空75分比海底撈62分5-11 現象級管理VI：投入「組織管理」—員工幸福程度60分以上，顧客價值81分以上CH06海底撈公司的組織管理（能力衡量）—跟臺灣的王品餐飲公司比較6-1 海底撈組織設計6-2 海底撈組織管理能力評分6-3 高階管理者能力量表—美國星巴克67比中國大陸海底撈39分6-4 海底撈各個成長階段的組織管理6-5 海底撈第一成長階段（1994年3月到2002年9月）6-6 第二成長階段（2002年10月~2009年）6-7 海底撈第三成長階段（2010~2016年）：財務控制－企業活動部門獨立6-8 海底撈第三成長階段（2010~2016年）：財務控制－各店細分責任中心6-9 海底撈第三成長階段（2010~2016年）：財務控制－兼論強化基本服務品質的機制－論件計酬制與用人6-10 海底撈第三成長階段：公司教練組6-11 海底撈地四成長階段（2017年起）CH07海底撈行銷管理Ⅰ：跟呷哺呷哺、臺灣王品比較7-1 海底撈、石二鍋跟呷哺呷哺基本資料7-2 全景：公司供給與顧客的評價7-3 行銷組合力衡量：海底撈63分、石二鍋56分、呷哺呷哺47分7-4 海底撈對產品力的努力7-5 產品力評比：全景7-6 硬體評比：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺7-7 商品力比較：海底撈、石二鍋、呷哺呷哺7-8 特寫：海底撈的商品五層級7-9 海底撈在臺灣CH08海底撈行銷管理II：店員服務8-1 海底撈與王品在店員服務上的要求8-2 內部行銷對員工服務顧客的重要性－服務三角形角度、張勇的看法8-3 海底撈與王品店員服務能量表－88比47分8-4 店員服務力量表：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺8-5 王品餐廳前後場作業標準化發展歷程8-6 海底撈店員服務發展歷程8-7 海底撈一家店的組織設計—核心、基本服務必要條件：服務人員量足夠8-8 海底撈店員做好基本、期望、擴增、潛在服務—顧客關係管理、知識管理和提案制度8-9 近景：海底撈在等候區、廁所的服務8-10 近景：海底撈在進餐區的店員服務流程與層級8-11 海底撈餐廳的獨門店員服務：顧客免單、送禮物—潛在服務8-12 海底撈的過度服務CH9全球影視娛樂霸主美國迪士尼9-1 美國快易通9-2 迪士尼公司的重要I:全景與經濟學角度9-3 迪士尼公司的重要II─企業管理角度9-4 百年企業迪士尼的三階段與經營者─套用中國漢唐清的階段9-5 1923~2013年迪士尼公司面臨總體環境CH10迪士尼公司事業群組合與組織設計10-1 迪士尼公司四大事業群的價值驅動分析10-2 迪士尼公司三階段四事業群發展10-3 迪士尼公司四大事業群組合─實用BCG分析10-4 迪士尼公司成熟期2005年11月起─第三代經營者艾格10-5 迪士尼公司與四大事業群的組織設計CH11中國大陸旅遊產業SWOT分析11-1 從行銷研究了解遊客動機遊樂園的分類－以英國默林娛樂集團為例11-2 歐美中主題樂園發展沿革11-3 全景：全球主題樂園優勢劣勢分析11-4 中國大陸主題樂園業SWOT分析：機會威脅分析11-5 SWOT分析中，機會威脅分析Ⅱ：威脅11-6 中國大陸境內旅遊產業SWOT分析Ⅲ：統計數字分析CH12全球迪士尼度假區分析12-1 全景：全球6家迪士尼度假區比較12-2 外資公司可投資地主國進入模式12-3 四個國外迪士尼度假區的進入模式─兼論中國大陸上海迪士尼的合營方式12-4 全景：全球12座迪士尼樂園超級比一比─東京迪士尼度假區數一數12-5 日本東京迪士尼度假區的業主─東方樂園公司12-6 日本東京迪士尼度假區12-7 迪士尼度假區的營業範圍─以東京迪士尼度假區為例12-8 日本東京迪士尼度假區經營績效─總體環境的影響12-9 12座迪士尼樂園的經營績效─入園人次到平均每公頃入園人數CH13上海迪士尼度假區經營管理13-1 從美國到上海迪士尼度假區13-2 上海迪士尼的行銷策略中的市場定位13-3 全景：迪士尼樂園的產品層級13-4 迪士尼樂園的風險管理－兼論迪士尼樂園基本天職：安全和健康13-5 迪士尼度假區在解決園內擁擠的研究發展－2008~2013年美國佛州迪士尼度假區的智慧手環13-6 6家迪士尼樂園的大數據分析－各樂園公司工業工程及資料分析處負責CH14迪士尼度假區—樂園的產品策略14-1 產品策略中之核心效益：主題園區14-2 產品策略之基本商品：商品與餐飲14-3 產品策略之期望商品：表演14-4 產品策略之擴增商品：超出預期的人員服務－以美國服務品質量表比較迪士尼跟對手的得分14-5 行銷組合第2P：定價策略，以樂園入園門票為例14-6 行銷組合第3P：促銷策略CH15微風廣場經營管理—臺灣百貨業SWOT分析15-1 臺灣百貨業SWOT分析15-2 近景：綜合零售業中的百貨業15-3 微風廣場經營者15-4 臺北市百貨異數：微風集團的公司策略15-5 微風廣場的公司策略─成長方式與速度15-6 微風廣場各店市場定位15-7 微風復興店行銷管理15-8 微風集團的數位轉型－比日本三越伊勢丹公司落後五年CH16 臺灣便利商店業﹕統一超商與全家數位轉型—訂閱與顧客忠誠計畫—手機APP集點送16-1 臺灣便利商店業16-2 便利商店業的產業分析—統一超商數是其他三家店數之和16-3 便利商店雙雄公司簡介—董事長、總經理比較16-4 2017年4月起全家行銷組合攻擊統一超商16-5 統一超商與全家組織表16-6 公司數位轉型量表—統一超商與全家16-7 統一超商與全家數位轉型的行銷措施16-8 行銷組合第2P定價策略的數位轉型—咖啡寄杯16-9 行銷組合第3P促銷策略—顧客忠誠計畫的數位轉型16-10 特寫：全家的會員經營16-11 特寫：統一超商的會員經營

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 內文論述簡易-本書以口語化方式敘述，淺顯易懂。
理論與實務並重-透過作者自製量表、SWOT分析、市場定位等理論，再以圖表化的方式說明，加強實務應用。
多元案例-星巴克與瑞幸策略組織管理、海底撈跟呷哺呷哺、臺灣的王品餐飲公司比較等。