服務業管理概論 | 誠品線上

服務業管理概論

內容簡介

內容簡介 本書分為「服務篇」、「心理篇」、「品質篇」、「管理篇」、「網路創新篇」等五篇，內容涵蓋服務觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關連、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢。本書穿插作者體驗的許多個案與經驗，趣味性、可讀性高，可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書。藉由理論的說明，外加實例的介紹，用學術用語「深入淺出」說明，淺顯易懂，是一本既學術又實務的好書。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介張建緯（原張健豪）學歷：國立中山大學人力資源管理研究所博士現任：國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授曾任：中華航空公司座艙長中華航空公司高雄分公司空服中心創立者國立高雄餐旅專校航空服務科創科主任國立高雄餐旅大學研發長國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任

產品目錄

產品目錄 序 服務篇 第一章 服務的歷史演變 第一節 服務古與今 第二節 服務的未來 第二章 現代服務業與服務業特性 第一節 現代服務業 第二節 服務業特性 第三章 服務行銷系統與雙極服務 第一節 服務行銷系統 第二節 雙極服務 第四章 服務者與消費者互動 第一節 服務空間與互動 第二節 消費者互動 心理篇 第五章 消費者特性與需求 第一節 消費者特性 第二節 消費者需求 第六章 大腦與感官知覺 第一節 大腦 第二節 心智模式與感官知覺 品質篇 第七章 品質演進與種類 第一節 品質演進與品質模型 第二節 品質種類 第八章 品質成本與衡量 第一節 品質成本 第二節 品質衡量 管理篇 第九章 企業管理研究與學術管理研究 第一節 企業管理及運作機制 第二節 學術界研究與企業界研究 第十章 人力資源管理 第一節 企業組織文化與倫理 第二節 內部行銷溝通 第十一章 顧客抱怨與品牌忠誠 第一節 顧客抱怨與不抱怨 第二節 顧客滿意與品牌忠誠 網路創業篇 第十二章 電子商務與網路行銷 第一節 電子商務與企業電子化 第二節 網路行銷 第十三章 服務創新與創業管理 第一節 服務創新 第二節 創業管理 參考文獻

商品規格

活動

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