服務品質與顧客關係管理: 理論與實務 (第2版)

第壹篇 理論基礎篇

第一章 服務管理概論
一、服務的定義
二、服務的特性
三、服務的分類

第二章 顧客滿意的定義與評量
一、顧客滿意的定義
二、顧客滿意的評量

第三章 服務品質的定義與評量
一、服務品質的定義
二、服務品質決定因素
三、服務品質的評量

第四章 服務品質與顧客滿意的比較
一、評量主體的差異
二、時間定位的差異
三、期望定義的差異
四、評量構面的差異
五、因果關係的推論
六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較
七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合

第五章 服務品質屬性與顧客滿意度關係
一、一維品質觀點
二、二維品質觀點
三、實證研究對象
四、資料處理分析
五、管理實務意涵

第貳篇 實務應用篇

第六章 服務管理應用策略
一、顧客滿意競爭策略
二、顧客滿意競爭定位分析
三、顧客滿意績效評估

第七章 便利商店顧客滿意應用實例
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、顧客滿意定位與競爭策略
六、管理實務意涵

第八章 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、顧客滿意定位與競爭策略
六、管理實務意涵

第九章 服務業顧客滿意度評量指標應用實例
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、服務業顧客滿意度評量指標
六、管理實務意涵

第參篇 研究發展篇

第十章 服務管理理論與技術的發展
一、服務業顧客滿意理論的發展
二、服務業顧客滿意研究主題的發展
三、服務業顧客滿意研究方法的發展
四、服務管理理論與技術的發展趨勢

第十一章 劇場理論在服務接觸互動過程的應用
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、管理實務意涵

第十二章 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、管理實務意涵

第十三章 難纏顧客類型分析
一、研究背景動機
二、相關文獻回顧
三、實證研究方法
四、資料處理分析
五、管理實務意涵

第肆篇 個案討論篇

第十四章 顧客滿意個案討論
一、個案描述
二、個案討論

第十五章 員工自發行為個案討論
一、個案描述
二、個案討論

第十六章 服務失誤個案討論
一、個案描述
二、個案討論

第十七章 服務補救個案討論
一、個案描述
二、個案討論

第十八章 補救失誤個案討論
一、個案描述
二、個案討論

郭德賓

郭德賓



現職

國立高雄餐旅大學 餐旅管理研究所 教授兼主任祕書



學歷

國立中山大學 企業管理研究所 博士



證照

國家高等考試企業管理人員及格

經濟部中小企業處創業顧問師

行政院青年輔導委員會創業顧問



經歷

福隆交通器材股份有限公司企劃課長

經濟部加工出口區管理處工商科科員

經濟部商業司專員

鄉城建設實業股份有限公司副總經理

勤穩建設有限公司執行長

南台科技大學企業管理系副教授

南台科技大學國際貿易系副教授兼系主任

國立高雄餐旅學院餐飲管理系副教授兼系主任

國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所所長

國立高雄餐旅大學餐旅學院院長



社團

中華民國管理科學學會高雄市分會執行秘書

中華民國青年企業研究社台南社第二屆社長

中華民國餐旅教育學會理事、秘書長



著作

餐飲創業管理

讓你輕鬆學：研究方法、數量分析、論文寫作

餐旅規劃與管理：旅館、民宿、出租套房與餐廳之規劃與管理



顧問

正忠排骨飯、天闊溫泉會館、港都之星餐飲有限公司、天蔥國際股份有限公司、宏銘國際美食有限公司、廈門陶鄉餐飲有限公司