哈佛商業評論 HBR (中文版), 四月 | 誠品線上

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內容簡介

內容簡介 【編者的話】留不住人？如何解服務業的痛張彥文服務業是社會上的重要產業，從業人數眾多，更與我們的生活息息相關。但也長期面對一個巨大痛點，就是第一線人員的流動率居高不下，本期的封面故事，試圖為此找出解方。作者針對美國20家主要零售連鎖店進行研究，發現一線員工的平均留任率僅52％，而在職時間的中位數，最短甚至只有5個月。當然，造成服務業員工高流動率的原因很多，除了薪資偏低外，為數不少的「奧客」對於服務業的不尊重，也常讓第一線人員感到心累，甚至有些企業本身就容忍高流動率，將一線人力視為可替換資源。在這些因素的交互影響下，結果就是人手長期不足、培訓管道持續空轉，更糟糕的是，由於急就章將人員推上前線，無法提供顧客高品質的服務。根據這篇文章的研究，其實服務業可以透過一項相對簡單的工作提升留任率，就是透過數據來分析、改善員工的「班表」。為什麼這件事特別值得投入呢？因為相較於提高薪資、增聘人手等其他方式，改進排班的實務同樣能有效提升留任率，而且不會增加成本。具體的做法是以數據為基礎，先找出不同營運模式與人力現實之間的需求，再進行排班的調整。舉例來說，在超商這類的服務業，身體疲勞與班次間休息時間不足，常造成員工流動；然而在時尚和美妝零售業，員工的收入高低，常與佣金及顧客關係連動，這時員工最在意的排班需求，變成能否排在黃金時段，以及班表與同事相比是否公平等因素。雇主在找出員工在意的排班因素後，還必須因地制宜，並授權一線主管針對不同區域的分店需求，找出各地最適化的排班設計，而且要建立回饋機制，檢討及調整，藉此提高員工的士氣及滿意度。除了封面故事外，本期我還想推薦另一篇有趣的文章，是針對全美國2,500名18至28歲年輕人的調查，試圖了解Z世代如何看待生成式AI，以及如何應用在職場上。令人意外的是，Z世代並非只將生成式AI當成省時省力的工具，他們其實更擔心AI會排擠實作學習的機會，失去批判性思考的訓練，甚至會讓人變懶……在生成式AI全面來襲的趨勢下，掌握Z世代對生成式AI的想法，當能更快地找到更好的人機協作模式。至於本期的其他精彩文章，就留待讀者們細細閱讀及品味。

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產品目錄 【目錄】2026年4月新版第236期 Contents 管理新趨勢 MANAGEMENT TREND 18導師指導植入導師文化，創造企業十倍獲利Weave Mentorship into the Fabric of Your Organization安迪．洛帕塔 Andy Lopata構想觀察 IDEA WATCH22領導沃爾瑪前執行長：轉型勿遲疑，做就是了“Listen to Your Gut”殷阿迪 Adi Ignatius實戰作為HOW WE DID IT30領導從喜歡到愛：迪士尼CEO「體驗智慧」領導學Disney's New CEO and the Rise of "Experience Intelligence"馬可仕．白金漢 Marcus Buckingham個案研究．台灣版TAIWAN CASE STUDY40競爭策略魚與熊掌，能否兼得？國立成功大學企管系教授／周信輝國立成功大學高階經營管理博士候選人／黃建中46 評論1》守住金牛事業，穩健推進未來鑫宏嘉集團總經理／陳慶全47 評論2》全力換軌，以重獲成長動能中油企研處處長／王逸萍封面故事COVER STORY50人員管理打造最強班表，搶救服務人力流失！The Solution to Service-Worker Churn桑提亞戈．加利諾 Santiago Gallino博爾哈．阿保拉扎 Borja Apaolaza以數據為基礎，有效降低營運成本。60管理不確定性拒當救火隊，建立前瞻領導力What Companies that Excel at Strategic Foresight Do Differently溫蒂．巴克勒 Wendi Backler亞倫．伊尼 Alan Iny莫．特納 Moe Turner從避險到掌握良機，有效將不確定性轉化為優勢。68組織變革四階段變革，翻新職場文化更到位To Change Company Culture, Start with One High ImpactBehavior詹姆士．埃佛 James Elfer希瑞．奇拉茲 Siri Chilazi愛德華．張 Edward Chang無論組織大小、業務性質，都能用「4T模式」改變行為。74關鍵論述FEATURE生成式AI「AI代購」時代的品牌信任保衛戰How Brands Can Adapt When AI Agents Do the Shopping艾莉．佛爾曼 Ali Furman艾吉．葛德尼斯 Ege Gürdeniz瑞瑪．薩法利 Rima Safari雷米齊．烏拉爾 Remzi Ural在AI代理的購物旅程中，建造5道信任護城河。82領導別當濫好人，高標領導衝出高績效Is Your Leadership Style Too Nice?隆恩．阿胥肯那斯 Ron Ashkenas蓋莉．庫克斯 Gali Cooks讓坦誠成為新常態，卓越也會成為習慣。90科技與分析AI愈用愈笨？Z世代怎麼看？How Gen Z Uses Gen AI—and Why It Worries Them班傑明．李拉 Benjamin Lira杜尼根．福克 Dunigan Folk萊爾．安格 Lyle Ungar安琪拉．達克沃斯 Angela L. Duckworth唯恐實作、思考、人際學習三退化，雇主四招接住他們。98焦點企畫In FocusAI挑戰：人才管理新思維The Challenge: How AI Is Changing Talent Management100人力資源管理AI掏空新手工作，恐釀人才斷層The Perils of Using AI to Replace Entry-Level Jobs艾美．艾德蒙森 Amy C. Edmondson湯瑪斯．查莫洛－普雷謬齊克 Tomas Chamorro-Premuzic106聘雇與招募升級聘雇策略，找到明日合夥人AI Is Upending How Consulting Firms Hire Talent艾塔．塔爾基 Atta Tarki約瑟夫．拉欽斯基 Joseph Raczynski110聘雇與招募點將不盲選，精準收服AI應戰力Job Interviews Aren't Focusing on AI Skills. They Should約瑟夫．富勒 Joseph Fuller班．賽瑟 Ben Sesser威廉．李茲 William Leeds114人力資源管理別讓AI篩掉企業多元人才How AI Assessment Tools Affect Job Candidates' Behavior喬納斯．葛爾根 Jonas Goergen艾馬紐耶爾．德．貝利斯 Emanuel de Bellis安妮－凱瑟琳．克萊斯 Anne-Kathrin Klesse118生成式AI用AI定薪資，利弊一次看What Happens When AI Sets Wages馬克西姆．柯恩 Maxime C. Cohen艾迪．海格—尤塞夫 Eddy Hage-Youssef瓦魯．肯安努艾 Warut Khern-Am-Nuai自我管理MANAGING YOURSELF122傾聽技巧贏得信任的真誠公式：先講清楚再變革Leaders, Consider Pausing Before Acting on Employee Feedback丹比．全 Danbee Chon法蘭西斯．佛林 Francis J. Flynn職涯經驗談LIFE'S WORK126維基百科創辦人吉米．威爾斯Jimmy Wales艾莉森．比爾德 Alison Beard萬象DEPARTMENTS12 編者的話留不住人？如何解服務業的痛張彥文14 本期要目精華128 索引

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