問話絕技: 問話能力, 就是解決問題的能力 | 誠品線上

仕事の問題解決力が劇的に上がる: コンサルタントの聞く技術

內容簡介

內容簡介 日本狂銷300萬冊的最強說話王，問話溝通經典之作！ 實戰30年說話秘技大公開！誰都能說服、誰都聽你的！ 问「場子冷到北極，面對說話無趣的人，該怎麼在恰當的時機岔開話題、避免僵局？」 问「遇到不對盤的部屬，主管該怎麼問話，讓底下的人更懂你，同時提升工作能力？」 问「簡報要打動人心、掌握全局，該如何說服反對者，取得共識並願意分享真實想法？」 好好的聽、好好的問、好好的講，是我認為的溝通三要素。 熟稔的「發問技巧」，是擴展人際關係、延伸話題、發覺關鍵訊息的重要技術。 這本《問話絕技》，是一把打開溝通技巧全方位學習的隨身鑰匙。 ──謝文憲／《遠見》華人精英論壇 職場專欄作家 本書作者松本幸夫是日本最強說話王， 各大企業爭相邀約，每年舉辦超過200場講座，橫跨廣告、保險、金融等產業； 他同時也是著作等身的暢銷作家，系列作品狂賣超過300萬冊！ 無論面對客戶、部屬，或是對內對外的日常簡報，他都有辦法一路溝通順暢。 怎麼辦到？他說：「成功者或許不擅言辭，但一定是問話高手！」 善用設題、追問、轉向、調慢、加速、停頓等問話絕技， 你也能「出一張嘴」就把問題解決、提升信任與好感度，和任何人都聊得來！ ★懂得問話，「出一張嘴」就把問題解決！ 好好發問，能引導對方清楚說出真正的意思。 還能減少爭論、避免失焦、迅速找出問題癥結點， 並破除對方心防、避免冷場，怎麼聊都開心。 问連環問話術：根據對方的答話內容提出新的問話，讓對話往深處發展。 问便利問話術：「由於」、「雖然」、「假如」，流利使用連接詞，對話輕鬆不設防。 问「一理三例」法則：「一個道理＋三個實例」，以具體實例幫助對方理解。 问「樂速悲遲」原則：快樂的事情節奏要快，悲傷的消息放慢速度，對方更覺被同理。 问現場氣氛怎麼炒熱？五種回應絕無冷場：使出「回話五段活用法」，應答生動不單調！ ★與客戶溝通，這樣問話更顯專業，對方爽快買單！ 廣結人脈、溝通交心、情報套話，客戶無法拒絕。頂尖業務員都在用的問話術： 问即時模擬技巧：如何破冰？腦中想像很會炒熱氣氛的人，模擬對方的行動就行了 问點頭魔法術：持續讓對方連點三次，再順勢說出你想傳達的事，成功率更高。 问岔題切換術：在交談時故意岔開話題，強調自己的親切感，可增加客戶的信任度。 问「三擇一」問話術：以三個選項發問，其中之一必須與另兩個不同，對方更容易選擇。 ★主管這樣問話，部屬相挺到底、一路追隨！ 團隊怎麼帶？部屬怎麼交心、培育、交辦？優秀主管一定要會的問話術： 问活用「封閉」與「開放」式問話：菜鳥只讓他答YES或NO；老鳥則可多聽他的意見。 问問話時如何占上風？刻意降低看著部屬的頻率，或快速將視線移開，更顯你高深莫測。 问引導部屬主動思考：以三個「為什麼」提問並給予評論，引導部屬自發性思考。 问讓部屬更懂你的問話法：先自問自答說出答案，部屬將藉此習得你的邏輯並妥善應答。 除此之外，還有更多能幫你更快解決問題的問話絕技： 问問話的基本原則，就是拿「自己覺得會想回答的內容」來問對方，怎麼做？ 问公司會報輪到你上臺，該怎麼發問才能讓聽眾更認同、願意繼續聆聽？ 问簡報時，不是機關槍似地講不停就好，適時停頓更有說服力，怎麼做？ 问日常溝通時，遇到自顧自說個不停的人，該怎麼打破對方冗長的發言、拿回主導權？ 最強說話王30年秘技大公開！用心傾聽＋高明問話＝順利溝通！ 讀完這本書，你會更懂得如何溝通說服、引導套話、掌握全局， 無論職場或私生活，都能一路順暢無礙！

各界推薦

各界推薦 專業推薦 Career就業情報媒體事業群總監／臧聲遠 《遠見》華人精英論壇職場專欄作家／謝文憲 強力推薦

作者介紹

作者介紹 松本幸夫松本幸夫 人類學習股份有限公司（HumanLearning）創辦人，是日本超人氣演說家與最強人才培育顧問之一。1958年生於東京，擅長於交涉談判、演講簡報技巧、時間管理術、目標管理、潛能開發、心智健康等等，每年於各地巡迴演講與開設講座超過200場，聽眾回客率高達92％以上。 受他指導的產業橫跨了廣告、流通、通訊、製藥、保險、金融、食品等不同領域各大知名企業，他同時也是日本NHK等電視台熱門節目的指定貴賓講師。著作等身在日本狂賣逾300萬冊，包含有《讓工作效率加速10倍的過人法則！》、《打動對方的對話術》、《討人喜歡的說話方式》、《不接受和不行動症候群》等等。郭欣怡郭欣怡淡江大學日本研究所碩士，專攻教育學。國立高雄第一科技大學應用日語系、國立台中商專應用外語科畢業。離開對日貿易助理的第一份工作，取得高中、職日語合科教師證之後，不甘心只當一位日文老師，而一頭栽入日文學習書籍寫作的世界。現任日文翻譯、口譯、日文家教、文化大學推廣部、台北市、新北市各社大、長庚養生文化村日文講師。有許多譯作及日語學習書籍作品。

產品目錄

產品目錄 前言 成功者或許不擅言辭，但一定是問話高手 第1章 懂得問話，「出一張嘴」就把問題解決！ 1 學會問話，就沒有難懂與離題的溝通 2 情報怎麼蒐集？你需要學會「連環問話法」 3 「一理三例」的問話準則，再難懂的事也能說清楚 4 問話隨手「做筆記」，提升好感度的絕招 5 「便利問話術」讓對話不設防，溝通零距離 6 重點整理問話術，讓溝通不會誤解 7 反對意見怎麼提？三步驟的聰明反對技巧 8 「負面用語」發問最忌諱，怎麼自我提醒，如何避開 9 「搭合」回問，好感度百分百 10 不該搭合的時機？這麼反問，重要約定零失誤 11 建立好人脈，貼心問話最要緊 第2章 懂得問話，迅速打破隔閡，任何人都愛和你聊 1 點頭示意有學問，「樂速悲遲」法則很重要 2 現場怎麼炒熱？五種回應就絕無冷場 3 克服怯場，找回自信的問話技術 4 「開心話題」，比讚美更討人喜歡 5 利用「回報心理」，心防就能打破 6 別怕「沉默」，兩個絕招立即解凍 7 面對說話無趣的人？感官式問話就搞定！ 8 話題能延伸，才是好的問話 9 「幽默」是成功溝通催化劑，該怎麼做才適當？ 10 先簡單說明的發問，就能避免尷尬 第3章 與客戶溝通，這樣問話更顯專業，對方爽快買單 1 善用停頓的奧妙，就能取得信任 2 「三擇一」問話法，最能打動客戶，成交率最高 3 讓客戶買單，三大關鍵字很重要！ 4 掌握主導權的問話，就能加速決定 5 持續三次「YES」，就不會被拒絕 6 如何傾聽？眼神、姿勢、態度決定成敗 7 情報套話，這句話最管用！ 8 小心口頭禪，不起眼卻很容易壞事 9 話題禁忌是地雷，不懂避開後果難料 10 「即時模擬」照著做，哪種人你都可以應付 11 「岔題切換」，頂尖業務員都在用的絕招！ 12 好的開始是成功的一半，「開場白」怎麼準備？ 第4章 主管這樣問話，部屬相挺到底、一路追隨 1 引導式問話，讓部屬懂你，能力也會提升 2 回饋要即時，作用才會最大 3 善用「同意問話術」，就能掌握主導權 4 怎麼占上風？眼神視線最關鍵！ 5「封閉式」與「開放式」的問話，該怎麼活用？ 6 主詞很重要，鼓勵或壓力只有一線之隔 7 「期望預測」最危險，這麼報告沒好結果 8 隱瞞拖延只會壞事，越糟的更要越早說 9 激活部屬動力，三步驟就能到位 10 只要這句話，部屬就會成長 11 讓部屬學會「思考」的問話技術 12 時機最要緊，不懂察言觀色註定失敗 13 善用受肯定的欲望，就會有真誠回答 14 學會問話，任何人都想教你 15 坦誠示弱，也是高明的問話技術 第5章 打動人心、掌握全局的神級簡報問話術 1 適度停頓，說話更具說服力 2 負面質問如何轉移，消極最不可取 3 感覺被尊重，這樣發問就萬無一失 4 做足問話後的結語，草率輕忽只有惡評 5 「假想聆聽」一天三次，問話力大幅提升 第6章 問話技術大躍進，進階強化實作篇 1 有自己的必勝絕技，才會成功 2 面對停不了話的人，該怎麼拿回主導權？ 3 打斷冗長發言，你可以這麼做 4 要讓對方打開話匣子，你可以這麼問 5 「選擇問答」，讓雙方溝通更愉快 6 「未來提問」，最能打動人心 7 場合不對的誇大反應，最忌諱！ 8 搶話讓人討厭，是氣氛的破壞者 9 選擇自己的地盤，才能萬無一失 10 隨時改進問話技巧，利用影音錄製最有效 11 面對關鍵發問怎麼辦？經常自我演練，才不會辭窮 12 用心傾聽＋問話技術＝成功順利的溝通

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 本書特色
◎日本最強說話王，30年溝通問話秘技大公開。不善言詞也無妨，懂得發問就夠。
◎全書情境具體、收錄多項對話範例，不論你是銷售員、公司主管、職員都能立刻上手。
◎Career就業情報媒體事業群總監 臧聲遠、《遠見》華人精英論壇職場專欄作家 謝文憲強力推薦。

試閱文字

導讀 : 學會問話，就沒有難懂與離題的溝通

記得我剛成為顧問的時候，前輩就曾這麼建議：「就算對方提出的問題實在是令人難以理解，也絕對不可以跟對方說『我聽不懂您在說什麼』。的確，在眾多客戶所提出的問題當中，難免總會碰到一些含糊不清、必須藉由回問來確認的狀況，但不管怎麼說，我們都不該做出傷害對方自尊心的動作」。
在我擔任「人才培育顧問」邁入第二十八年的今天，我再次強烈感覺到前輩這段金玉良言，有多麼受用。
怎麼說呢？因為「把說話內容變得簡單、易懂」是身為聽眾——亦即一個專業顧問的重要任務之一。當顧問對說話者提出來的問題不太暸解，或是抱有存疑時，你可以這麼說：

「可以麻煩您再說一次嗎？」
「您的意思是○○沒錯吧？」
「您提出的問題指的就是這個意思，對嗎？」

　　像這樣如同「對話守門員」般，一面發掘詢問者的核心問題是什麼，一面進行確認。
　　嚴格說起來，假如說話者無法說出簡單易懂的談話內容，一切責任都應該歸咎於身為聽眾的專業顧問，無法做好引導才導致這樣的後果。
當一個人的說話難以讓人理解時，他的發言當中，通常會頻繁地出現「感覺上是……」、「大概……」、「總感覺…..」等曖昧不明的詞彙。這時候你就必須立刻引導他：

「具體來說就是？」
「比方說？」
「可以舉個實際的例子嗎？」

請運用上述的例句，積極地幫助對方舉出具體的實例吧！光以抽象的形容詞，很難讓人快速暸解自己所言的重點與目的，使用實例來說明，更有助於對方理解自己想要表達的對話重點，所以，就請對方舉出實際的例子吧！

「數量是多少？」
「誰做這件事？」
「時間需要多久呢？」

透過不斷地發問來引導對方，讓他說出自己真正想要表達的訊息，聆聽者也就能夠掌握與明瞭對方的意思。只要能學會這項問話技術，哪怕再難以理解的內容，問話者也都能夠逐一地突破盲點。
另外，假設對方是個說話總是慣性離題的人，那就試著讓他將注意力引導回主題吧！例如像這樣：

「對了，剛才您說的那件事，後來怎麼樣了呢？」
「剛才提的那件事，請您再告訴我後續」

按上述舉例，練習針對具有連貫性或故事性的對話內容進行發問吧！如此配合提出具體實例，來加以輔助的問話技巧，任誰聽了都會十分容易理解。現在，就請你試著扮演聽眾和「對話內容整理者」的角色，來向對方發問。
在逐步引導他們回答問題的同時，進行對話內容的統整，協助對方釐清談話的重點吧！
的確，有些人提出的問題總讓人感到丈二金剛摸不著頭腦，也有許多人經常會說出讓人抓不到重點的話。以我自己的看法，說話沒重點或者讓人摸不著頭緒，自己應該要負最大責任。
然而，既然是要做到「專業聽眾」與職業顧問，就不可以苛責別人說話沒有重點，做為一個好的「對話守門員」，首先必須要注意的重點便是「不要傷害對方的自尊心」。
這也就是說，像是「你的話很難懂」、「我聽不懂你究竟在說些什麼」等這類負面評論絕對不能出現。如何在不使用這種負面語言之下，勝任「對話守門員」的角色，協助對方把話說得清楚詳盡呢？這就是你需要具備的問話小秘訣。
「問話技術」其實等同於「說話技術」，在溝通行為上具有相當舉足輕重的地位，假如要我對「問話技術」做出詮釋，那麼「一種幫助他人說話暢通無礙的技術」是再恰當不過的解釋了。
總而言之，所謂的「問話技術」，統整對方的說話內容，幫助對方順利表達內心想法的一種技術。

情報怎麼蒐集？你需要學會「連環問話法」

在商場上，為了蒐集對自己有利的商業情報，在與他人對話時，就必須擁有「連環加問」的技巧。那麼，在彼此對談時該做好連環問話？這種「聰明問話術」不僅是優秀顧問們必備的技巧，同時，也商業人士都想學會的絕招，而它的好處絕不僅止於在一般情報蒐集而已。
不論任何人，交談中都希望能「多說些和自己有關的事情」，而一個傑出的「問話高手」，光憑這一道理就能擄獲對方的好感，也就能夠讓對方盡情說出更多的事，當然也包括了自己想要打聽的情報。
你身邊有沒有存在這樣的人？只要有人發問，他們的話匣子便立刻打開而且似乎很難關得上，像我周遭就有好幾個這一類型的人。
其中，有一個同樣是從事顧問工作的同業K先生。我們在二十多歲時，曾因為一起學做簡報技巧而彼此相識。K先生在進行發問時，並不會只侷限於單一問題，在身為職業顧問的我看來，這確實一項「很棒」的問話技巧。
在這裡我就進一步為大家描術K先生和我對話時所運用的發問模式。首先，他會很自然地從話題中尋找問話的來源──

K先生：「對了，松本老師，最近客戶中有沒有發生什麼比較有趣的事呢？」
我：「這個嘛……雖然大家乍看之下好像都十分安靜、認真，但事實上幾乎都沒什麼人在聽我說話。」

　　接著，K先生又立刻從我的回覆中找出問題連環加問──

　　K先生：「嗯～是喔！比方說，都是些怎麼樣的事呢？」
　　我：「就算我提出問題，大家也都只是給一些不著邊際的模糊回答……。」
　　K先生馬上又乘勝追擊地問：「還有沒有其他的例子呢？」
　　我：「還有更超過的，即使在研習的當下，他們竟然做著其他毫無相干的事情。當我指定某人回答時，他還會反問我：『嗯？有什麼事嗎？』說真的，在那當下我簡直大為震驚！」
　　K先生：「是喔！那為什麼會變成這樣子呢？」
　　我：「這個嘛……。」

像這樣在同一個議題被連環發問，我為了能夠做好回答，就會開始產生新的思維，一個問題便讓我的想法又再加深了一個層次。
假設是一個笨蛋提問者的話，每當對方回答一個問題後，就會以「那我們換個話題」、「說到別件事」……等等，忙不迭地轉換其他的話題，或只是給予「喔！這樣子喔！」的敷衍回答，以為可以藉此統整對方的發話重點。
不過這樣的做法，將會帶給說話者一種「我明明已經認真作答了，對方的態度卻如此漫不經心」的感覺，也就不會想再繼續深入地對話了。
倘若能像K先生一樣，每當提出一個問題後，能讓該問題往更深處發展，這才是一個高明的問話。
積極地以「比方說？」、「具體來說是？」、「還有其他的嗎？」等句子來向對方發問，就能夠讓彼此的話題更深入喔。

「一理三例」的問話準則，再難懂的事也能說清楚

說話總是不著邊際的人都有個共同點，就是缺乏「具體實例」。這樣的人只是將自己的想法漫無天際地告訴對方，事實上，在缺乏具體實例佐證的情形下，聽眾絕對無法完全接收他們想要表達的意思。
我在剛開始學習演講技巧的時候，曾經被我的師父這麼指正過：

「松本先生，您的發音方式與表情變化都十分生動，這點非常棒！但只有一點比較可惜，就是──你說的話有點讓人難懂」。
於是我趕緊請教，他這麼告訴我：「有句話叫做「一理三例」，意即若要清楚地將道理或概念傳遞他人理解，光是舉出一個例子是不夠的，至少要有三個實例加以輔助說明才行。」
接著他又說：「在這些具體例子當中，若能夠加入自己發生的相關趣事，或者是經驗談的話，那就會更具有說服力了。」
　　
　　「記得用自己切身的經驗來做舉例，以及再加上獨到的個人見解。」我的師父這麼教我，我也傳承地這麼告訴學生。

　　「除了自己經歷或周遭的經驗之外，如果能加入名人逸事或社會論點，或是其他更有趣的例子，那就更棒了。」 這種說明工夫尤其是在進行商業洽談時更是不可少的技術。為什麼呢？因為如果只是一直繞著自己做為話題，將無法讓對方感同身受，說話也較缺乏說服力，最後很可能只會是一場如坊間婆婆媽媽日常聊天的戲碼。
接下來，我將為各位示範，當你認為「眼前這個人所說的話很難懂」時的最佳應對方法。
「○○先生／小姐您可以談談自己的親身體驗嗎？」你可以如此單刀直入地進行發問。
我再重申一次，「講話總讓人難以理解的人」總是不習慣將實際例子或具體實例放到話題中，因此即使是這麼一個小小的提問，卻有可能立刻讓對方語塞回不出話來。
就算對方因此詞窮了，身為聽眾的一方也請耐心地等候吧！或許你會因為實在等得不耐煩而想開口說些什麼，但還是請別輕舉妄動，慢慢「等待」對方回想出具體實例。
最好的做法是，當你等待對方說出自己「本身」的逸事，但假如對方真的詞窮而不發一語的時候，我建議此時就可以切換話題，這麼問話──

「那麼和您相同部門的人，有沒有類似的實際例子呢？」
「有沒有您的家人或朋友相關的經驗談呢？」

只要把話題的範圍擴大到生活周遭，就一定可以聽到一個或二個的逸事了。

試閱文字

內文 : 成功者或許不擅言辭，但一定是問話高手

「人才培育顧問」是我在職場奮鬥二十七年的角色。所謂的「人才培育顧問」，顧名思義，首要的工作內容當然是「培育人才」。
因為這項天職，我必須提高自己的「人間力」──也就是成為一個擁有全方位的、自信以及魅力的完全值得完全信任的人。基於這個人生目標，時至今日，我從不間斷地努力充實自己，而其中，如何提高溝通能力，一直是我學習且深信必須學會的技術。
原本，我是個極度容易怯場的人，為了克服這個弱點，我大概已經上遍了所有傳授「說話技巧」的補習班，可惜即便如此，在溝通時所不可或缺的「問話技術」，我卻始終難以在任何教導說話技巧的課程中學習到，因此只能靠自我摸索來領會其中的巧妙。
　　相較於四處林立的「說話教室」，坊間竟然見不到一家「問話教室」，找不到專門訓練每個人發問能力的機構，這實在太不可思議了！因為顯而易見地，「問話技術」實在是一項極端重要的溝通技巧。
想要與別人的溝通無礙，「說話技巧」絕對是必備的能力，然而缺乏好的「問話技術」，你就不可能擁有高明的說話力。只有擁有好的「問話技術」，才能讓我們懂得站在別人的立場思考，同時激發對方說出真意，提醒別人將注意力放在某事上面。
「發問」對我們這種專業顧問來說，更是與人對話時不可少的能力之一。不！應該說，學會良好問話技術不只專業顧問受用而已，無論你從事哪一種職業工作，問話技術都將會是你們構築更美好未來的強大武器。
身為一個專業顧問，就多年來與諸多商業人士接觸，我發現那些做事總是開創出色成果者、受人評價較高者、德高望眾的先輩等，有著相當成就的人士，幾乎沒例外地都屬於擅長問話的一群。或許在這群人當中也有直樸寡言、不擅言詞之輩，但絕不會看到有哪一個是不擅長發問的。
於是，這本書便誕生了。我把主題鎖定在「問話技術」，以我自個數十年人才培育顧問的經驗，來告訴大家這樣子的發問絕對有效，以及得到超乎你想像的成果。
在這本書裡頭談及的，都是一般人都可以學會，並且可以產生十分明顯功效的問話技術。（可惜還有許多商業人士似乎都不知好好運用，以至於喪失掉許多良機），因此，就請你至少親身體驗本書中提到的一個或多個技巧。
如此一來，你的「問題解決能力」必然會有戲劇性地提升，工作成果、評價、人氣……等所有的一切皆會往好的方向開始轉變，個人生涯都將因此好轉，成為人生的「勝利組」！

松本幸夫

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