身體語言, 懂這些就夠了: 12種場合, 57種狀況, 掌握訣竅讓你在職場無往不利 (第2版) | 誠品線上

身體語言, 懂這些就夠了: 12種場合, 57種狀況, 掌握訣竅讓你在職場無往不利 (第2版)

內容簡介

內容簡介 職場上的人際互動靠的不只是一張嘴！其實早在你開口前，表達就已經開始了。做對身體語言和表情，讓你在表達與回應都能贏得好感覺感覺對了，事事好談！感覺不對，一拍兩散！◎身體說的比嘴巴多？口若懸河說一通，身體的表情卻不斷地扯後腿？◎話術再多卻用不上？學會運用「人、情、時、事」四個按鈕，保證職場暢通無阻。◎結合身體動作、表情、聲音與話語，你的表達與回應不再只做一半。◎真正的溝通不能靠劇本死背，一本落實在現實生活的實境教戰寶典，◎讓你一讀就懂，現學現用，任何場合、各種狀況都能立馬搞定！◎聯合推薦名主持人／李四端圖文作家／馬克談判權威、政治系教授／劉必榮兩岸知名企管講師／謝文憲世紀奧美公關創辦人／丁菱娟故事療癒作家、資深心理師／周志建第一次見面、向老闆呈報、跨部門協調、跟廠商提案……職場上到處是令人緊張焦慮的情境與對象，有時候你明明預先想了很多話題，甚至準備好精采的內容，但到了現場卻發現，原本想好的內容根本無法好好說出來。或者有時候你說了很多，卻發現同事或老闆表現得毫無興趣。問題出在哪裡？有沒有可能我們對於表達與回應始終存在錯誤觀念？●迷思一：以為「表達與回應就是滔滔不絕」真相：表達重要的不是在說話的內容，而是傳遞一種「感覺」，口才好不見得能打動人。大部分的人都不會喜歡第一次見面就滔滔不絕的人，那麼，為什麼要要求自己成為那種人？ ●迷思二：以為「只要將話說清楚，別人就會懂」真相：表達時，對方「看到的是你的全部」，不只是你「嘴巴」告訴他的部分。很多書都教我們話要怎麼說，卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配，才能清楚傳遞你的訊息。●迷思三：以為「與人為善，不能表達負面情緒」真相：真正的表達是，即使說出真實但負面的情緒，但對方卻能接收到你的善意，持續維持溝通的可能。表達之所以讓人痛苦，是因為大部分的人都以為表達就是話術，事實上，在我們開口說話之前，身體已經早先一步透露了我們的意向，同樣的，對方還沒說話，你也已經從他的肢體動作形成判斷：有些人還沒開口，你就覺得他「看起來」很親切？有些人迎面走來，你覺得他「感覺」很跩很討厭？有些人說話「聽起來」很誠懇，但你就是覺得這個人不可信任！這「看起來」「感覺」「聽起來」是怎麼來的？其實，表達早在我們開口說第一句話前就開始了！ 我們來看看以下實境：情境一：「出席廠商餐會，有新朋友找你講話」NG：手插口袋，緊抓包包，翹腳，雙手抱胸，摸頭髮或頸鍊。（這幾種動作都顯示緊張與不安）OK：將身體正朝著對方，適時加上「偏頭注視」。（人的身體會朝著自己有興趣的事物）情境二：部門會議NG：雙手放在扶手上，或桌子底下，身體偏離會議桌。（表示心裡另有想法）OK：將雙手放在桌上，視線和主持人適當接觸。（顯得專注投入）職場中滿是讓人緊張的溝通狀況：向老闆呈報、跨部門協調、對客戶提案……，本書濃縮上班族職場上最常發生的壓力情境，分別需面對的溝通對象與應對之道。作者以心理學和行為學專業背景出發，將身體語言落實在現實台灣職場中。讀完本書，你將學會如何在開口之前，善用自己的身體語言，並且讀懂別人的身體語言。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介裘凱宇輔仁大學心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證 楊嘉玲彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上 2D 的知識，具體化成 3D 的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。書籍著作：《為什麼我們的關係總是卡卡的？》（2017），本事出版《別人的情緒，你讀懂了嗎？》（2016），本事出版《衝突對話，你準備好了嗎？》（2015），本事出版《這樣做，跟任何人都能溝通》（2013），本事文化《啟動改變力》（2012），馥林文化 桌遊設計《人際維基》～一玩就懂別人的在乎（2017）影音（DVD）《溝通，和你想得不一樣：掌握溝通的真正關鍵》（2015），清涼音。《這樣「做」，輕鬆贏得溝通好感覺》（2015），清涼音。想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

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產品目錄 自序／智慧型手機世代影響人際關係的三種行為／裘凱宇第一章 溝通，和你想的不一樣我們從幼時學說話後，便開啟了與外界的溝通之路。但為什麼溝通還是依然讓人挫敗與抓狂？關鍵在於，我們都將重點擺錯位置了。溝通不只是「開口後」的事……本章將破除你的迷思，讓你重新理解溝通。 第二章 你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！我們的大腦無時無刻都在評估外界，讓自己處在安全的情境裡。換句話說，大腦隨時會接收大量的訊息，即使對方一句話都沒說，也能從他的身體語言和表情下很多判斷。第三章 下班後的約會，第一次見面就贏得好感本章將讓你學會：●坦露關鍵三點讓你贏得好感●第一次見面需避免的身體語言●善用眼神與笑容●給對方有選擇空間的提問，讓你們聊不停●如何辨識餐會中的重要人士第四章 喜宴應酬時，如何「友善的」阻絕溝通？本章將讓你學會：●善用阻隔物，阻絕你不想要的溝通●善用身體和語言的迴力鏢，阻絕八卦話題●利用手肘建立連線●「接話，但不回答問題」的技巧，遠離辦公室風暴第五章 進修時，讓人敢靠近的身體語言本章將讓你學會：●什麼是開放的「身體語言」●好手勢與壞手勢帶給人截然不同的暗示●衝突時的處理方法●有方向的提問，避免討論陷入僵局第六章 召開部門會議時，有效建立連線本章將讓你學會：●用眼神建立連線，避免不必要物件阻隔會議●比語言更有力的手勢●雙手的位置與投入息息相關●進入對方的「人際距離」，巧妙地凝聚專注●「偏頭注視」鼓勵同事發表意見●善用「時的按鈕」，避免壞情緒擴散第七章 對外提案時，如何征服客戶本章將讓你學會：●了解自己的「側位按鈕」，在陌生環境也能放鬆而專注●改變對方的姿態，就能改變他的心態●手心朝上與朝下，巧妙暗示大不同●說話節奏的掌控●換位思考，讓對方覺得你最懂他第八章 跨部門協調時，對內溝通要連過五關本章將讓你學會：●用一杯茶，爭取第一份認同●為何要在中立的會議室開會●善用真誠而令人無法拒絕的「喉音」●對方肢體動作的判讀與應對之道●善用「情」的按鈕，回應對方的感覺第九章 向上級呈報時，如何應對老闆本章將讓你學會：●老闆不是老爸，停止將童年的內在投射複製在職場●避免領域限縮與領域擴張的肢體●老闆身體語言的判讀●嘴型做足，說話才有誠意●「金字塔式」表達層次分明，這樣呈報最清楚第十章 面試新人時，如何第一眼辨識出危險員工本章將讓你學會：●第一次見面就表現太親密，是百分百的危險人物！●用「敏感問題」看出真實想法●面試者表情的判讀●「我不小氣」、「我不花心」注意！負面表達呈現的往往是真實●重視第一眼「直覺」的威力第十一章 進行商務談判時，心理戰是溝通的終極版本章將讓你學會：●談判時場合的選擇●對手表情與身體的判讀●如何運用身體語言，給對手壓力●提問以判斷對方是否在用迂迴戰術第十二章 向公眾表達時，如何泰然自若地對陌生人演講本章將讓你學會：●適當停頓，讓聽眾更專注●站在台上的肢體動作●與聽眾互動的肢體和語言●胸腔共鳴的發音，輕易贏得聽眾的信賴感●換位思考，與聽眾同在第十三章 同事之間造成誤會時，如何化解人際衝突本章將讓你學會：●被誤會時，靜止反應很重要●在強烈壓力情境下的身體語言●接納對方的情緒後，再說出誤會的真實狀況●長篇大論為自己辯解，比不上一句真誠的對不起第十四章 舉辦重要活動的前夕，如何追蹤進度與預防狀況本章將讓你學會：●坦露雙手，呈現泰然自若的態度●會前會時，組員肢體的判讀●慎用「預設性問題」和「反向問題」，進行測謊與防堵●「事的按鈕」說清楚具體細節，凝聚注意力終章 溝通是呼吸的延伸後記 溝通是真的看見對方，也讓自己被看見 裘凱宇後記 除了話語，你能做的溝通還很多 楊嘉玲

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試閱文字

內文 : 自序

智慧型手機世代影響人際關係的三種行為／裘凱宇

想像一下，一張照片，拍攝的是好萊塢影星強尼戴普出席電影首映會，鏡頭對著現場人群，你猜會拍出什麼畫面？沒錯，大部分的人都會拿出手機，對著大明星拍照，幾乎沒有人是用自己真實的雙眼，在感受明星風采。

即使不是難得一見的明星，換作是在課堂上，老師正播放有趣的投影片，你會不會基於一個想要留存、想要記住、想要好好學習的心情，拿起手機拍照？

你的出發點是什麼？無非是想把這個客觀經驗，加上主觀情緒，留做一個永恆的記憶。但事實的結果，真的有變得比較好嗎？

工具為我們的生活帶給很多便利，但是工具也帶給我們很大的焦慮。

你的手機和電腦裡，可能有很多照片，可是時過境遷，你再回去看那些照片，可能依稀記得那是三年前的異國之旅，但是細節呢？那些確實都是你吃過的食物、體驗過的活動，你可曾還記得？！這就是心理學所謂的「拍照減值效應」。

什麼是「拍照減值效應」？就是在你的主觀認知中，以為做這件事可以幫助你留下客觀的記憶及更深刻的經驗，但事實上心理學的研究卻告訴我們，這個動作不僅無效，會扣分，甚至傷害了你的記憶。

就像你拍照、拍別人的講義，回家後下一次複習在什麼時候？一時之間，你恐怕也很難回答。

事實上，在這個工具發達的時代裡，我們做了很多事，感覺很忙碌，但事實上，這些行為究竟有沒有為我們真正想要的目的服務？答案恐怕是令人失望的。

就像拍照的目的是什麼？是想要留下一個很重要的經驗與回憶。可是，事實上，基於「拍照減值效應」，拍照這個動作正是你之所以沒辦法把這個記憶好好留存的主要原因。

同樣的，我的專業是人際溝通。很多人花很多力氣，想把話說得漂亮，以為只要掌握某個關鍵句，就能打遍天下無敵手，但就是因為這種心態，讓他們常常忽略了最基本、也最重要的環節──就是「肢體行為」。

特別是在智慧型手機世代，當你能多留意自己這三種行為，你與他人的關係就會變得流暢許多，第一種是「敞開自己」。

想像一下，在你面前有兩個人並肩站著，左邊的人身體自然敞開，雙手垂放兩側，右邊的人雙手交疊擋住身體的正面。你會怎麼形容左邊的人？你可能會說他很有自信、大方、自然敞開。那右邊的人呢？你可能會說他是有禮貌的、謙虛的，但也可能會覺得他是退縮的。

這些行為經常出現在你我的日常生活中，無論你是在跟別人聊天、溝通、做簡報都有可能出現這些行為，你可能已司空見慣，但是退一步想，你可曾留意過自己的行為，到底有沒有為你的目的服務呢？

　　

這張照片（見QR CODE1），左邊是日本皇太子德仁，右邊是英國王子威廉。這是英國王子威廉代表英國皇室參訪日本，與日本皇太子的合照。

從照片中，我們很快地就能分辨誰是主人？誰是客人？毫無疑問的，德仁皇太子是主人！

但不對啊！以我們對日本文化的了解，日本人是比較容易出現自我遮擋的身體訊號，可是這張照片沒有，因為德仁皇太子知道他代表的是日本皇室，而不是自己，所以他自然敞開身體，表現出身為主人的模樣，得體的面對媒體，沒有失格。

反過來，我們對於西方文化的認知，他們總是比較自我敞開的。可是，威廉王子遮住了自己，難道是他變得沒自信嗎？別忘了，這是他出訪別人的國家，在別人家作客就要安分一點，這也是可以理解的。換句話說，你會發現他們的行為，都有為他們的身分、角色，還有目的服務。

回到你身上，你有想過自己的行為，有為你的溝通服務嗎？有留意過這些細節嗎？想過自己的呈現，想要帶給別人自信大方？還是謹小慎微呢？

其實這些小細節，對溝通有很重要的影響，但在工具發達的今天，卻經常被忽略。我們很留意手機的小框框裡呈現的訊息、跳出來的訊號，但卻忽略了我們的身體給別人什麼樣的感覺。

不論時代再怎麼演進，存不存在手機這個工具，我們在感受別人的狀態時，第一時間仍舊是從對方的身體訊號開始的。你可以實際做一個實驗，請你的朋友雙手抱胸，對你說：「很開心今天坐在你旁邊！」接著，請他雙手敞開，再重述同樣一句話。

相信你已經有了答案，知道何種身體訊號，會讓你感覺對方是真心誠意的！

不過回頭想想，我們會在什麼樣的狀況下做出雙手抱胸的動作？或是你看到別人做這個動作，會有什麼感覺？可能是覺得不安全、封閉、謹慎、思考……等比較負面、不積極的狀態。但是每一次都有這麼多情緒嗎？不，很多時候，我們做這個動作，單純只是因為手不知道擺哪裡。

也就是說，在溝通中，我們有很多行為都是沒有意識的，然而這些行為卻帶給別人不一樣的感覺。回過頭來再想想，當你看別人滑手機，或是你自己滑手機，人在做這個動作的時候，是自我封閉？還自我敞開？

沒錯，我們都是封閉的姿態。儘管你可能覺得自己只是在滑手機，沒有抗拒什麼，但全世界只有你知道自己怎麼了，別人卻是按照他的第一印象去認識你。

除了「敞開自己」之外，在這個時代，第二個能夠影響關係的行為叫作「撤除阻隔」。

當我們在滑手機時，你覺得自己跟他人是被隔開？還是在連線？在真實的人際情境中，你有沒有這種經驗──跟一個人講話，講第一句話時，對方在滑手機，講第二句話時，對方也在滑手機，講到第三句時，對方還是在滑手機……，你可以忍耐到第幾句？

我在實際的教學經驗中，發現特別是科技產業，一群絕頂聰明的人，全都是專業人士，他們坐下來在會議室開會，在他們面前卻擺滿了電腦、平板、手機……，全都是「阻隔物」。結果會有什麼影響？你很快就會發現一群聰明絕頂的人，每一個人都激盪著、碰撞著絕妙無比的想法，但最後，開完了一個下午的會議，卻沒有任何結論，每個人都忙著捍衛自己的觀點，而沒有試圖理解別人的想法。

你可能也開過這種會，每個人提議的都可能是對的，卻沒有人想要跟別人達成共識。因為，你的行為已經反應你的思維，而你的思維又受到你的行為影響。

工具帶給我們很大的便利，同時也帶給我們很大的焦慮，不管是便利或焦慮，背後都有一個很重要的本質，就是要能幫助我們串連其他人。然而，當我們不假思索地使用這些工具時，反而阻隔了其他人。

常見的「阻隔物」不只是手機，像是包包、抱枕、資料……都是。只是現代人手機不離身，這個狀況就變得更明顯。當環境和我們預期的不同時，我們很容易躲回自己的小世界，斷絕和外界的聯繫，擴大溝通的鴻溝。

還有一種阻隔行為，你我天天都在做，卻很少人發現，那就是翹二郎腿。

來！我們翹著二郎腿，跟身旁的人說：「你今天表現得很優秀！」然後，再把腳放下來，講述同樣一句話試試看。講這句話的時候，哪一個動作會讓對方覺得是真的被稱讚？

行為是整體的，我們常常以為行為是切面的，其實不然，行為反映著我們從內到外整組的思考結構與內在狀態。

除了「撤除阻隔」之外，第三個行為叫做「雙手萬能」。

看一下我們的雙手，其實，雙手在人類的演化過程中，是一個很獨特的存在，這是什麼意思？

先從文化談起好了，不管哪一種文化，只要是跟禮貌、打招呼有關的行為，都跟「雙手」有關，不論是握手、打躬作揖、擁抱……等。為何地球上的人種這麼多，大家的禮儀行為卻不約而同都跟手有關？

不用想得太複雜，那是因為雙手具備製作和攜帶工具、武器的功能，不管哪一個動作，它單純只是要告訴對方：「我的手上沒有武器，我不會傷害你！」所以，讓人看得到你的雙手，能夠給對方很大的安全感。

可是，當我們開始習慣使用手機後，很多人放下手機，就不知道要把雙手擺在哪裡？或許，你覺得這沒什麼，不知道擺哪就插口袋，但事實上，這樣的動作卻會引起別人下意識的反感。

我們不妨來玩一個遊戲！把手壓在屁股下，然後跟旁邊的陌生人說：「待會我們來認識一下！」接著，再把手拿出來，重複同樣的話。

你有沒有發現，當大家把手藏起來的時候，嘴上說著彼此認識一下，但雙方心裡一直有一個隱隱然的不確定感。你到底有沒有想要認識我？或者你只是說說而已？

談到這裡，相信你已經發現一個很重要的事實，那就是比起說話，行為是更容易也更直接的溝通工具。

心理學有一項很重要的研究叫作「體現認知」。過去，我們覺得因為有某些情緒內在跟外在的狀況，所以會出現哪些行為。這是我們傳統的認知，因為難過，所以會封閉自己。可是「體現認知」告訴我們，它可以倒過來，而且倒過來更有效。

試著做做看雙手敞開的動作，頭部往上仰，胸膛自然打開。當你保持著這個姿勢幾秒鐘之後，還能繼續耍憂鬱嗎？透過這個小實驗，你會發現行為不只是行為而已。

回想一下先前談的「自然敞開」，體現認知告訴你，看見眼前的「可能性」，你只有打開才看得見；「撤除阻隔」才能跟眼前的人事物，產生真實的「體驗與連結」；最後，「雙手萬能」提醒你真實的「做」，不再只有空想。

這三個部分，難道不是在智慧型手機時代中，我們要圓滿人生的三個最重要的要素嗎？所以回到本質吧！

工具會幫助我們，但是工具也會讓我們更焦慮。而溝通的本質從來就不是工具，是你這個「人」。各位不妨舉起手跟你身旁的人High Five一下，這個動作的本質就是「敞開自己」、「撤除阻隔」、「 雙手萬能」。

工具永遠只是工具，永遠不能取代的是你這個「人」，希望這本書能為各位帶來幫助。

(編按：本文節錄自2017.12 TEDxCCU／智慧型手機世代影響關係的三個行為，詳見QR CODE2)





摘文試閱

第二章《你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！》

感覺對溝通十分重要。那「感覺」究竟是怎麼一回事呢？舉個實際的例子：

業務主管老李氣急敗壞衝向設計主管Allen的辦公室，開口就說：「這個單是我好不容易爭取來的，你一定要在期限內完成！」

Allen冷冷的說：「你要工時短又要品質好，一句話，辦不到！」

才兩句話，這兩人的溝通就宣告掛點，兩人一路吵，但問題完全沒有解決。

相信很多人都曾有過這種經驗，原本還想要一起好好解決問題，但面對面的那一刻，對方的「神情」「舉止」，以及說話的「語氣」都讓你覺得他根本不在乎這件事，一氣之下，你也拒絕再和對方有任何的交集。但以上面的溝通來說，難道全是Allen的錯嗎？

把時間往前推一點點，當老李氣沖沖跑到Allen的辦公室，全身緊繃，一臉討債的模樣時，他全身流露出來的「態度」，就已經封鎖了彼此溝通的門窗，更遑論老李開口後說的話，只會加深Allen的反感。

如果老李在進Allen辦公室之前，不管內心怎麼急怎麼氣，先試著讓情緒平緩一點，好好敲門，等兩人眼神有交集後，再開口：「我有重要的事情得馬上和你討論。」他的肢體語言與說出的話，至少能讓兩人有機會對話，進而達成共識。

身體比語言說得多

我們經常只在意自己說了什麼話，卻忘了檢查自己的動作或聲音，是否會引起對方的反感？看得見別人，卻看不見自己。往往話還沒出口，彼此的溝通渠道早已關閉。為什麼「非語言」如此重要呢？

早在1972年，加州大學洛杉磯分校(UCLA)心理學教授亞伯特‧麥拉賓(Albert Mehrabian)博士早已證實，溝通要成功得滿足三大要素，分別是：55%的「非語言訊號」、38%的「聲音表情」，以及7%的「語言」。

「非語言訊號」包括：肢體行為、表情、手勢或外在環境等。書中會以十二個職場溝通情境，詳細描述肢體語言對溝通的重要性，以及如何才是恰當的呈現。

「聲音表情」則包括：音質、音色、音調和講話速度。人體有七大共鳴腔，由上往下分別是：頭顱、鼻腔、口腔、喉嚨、胸腔、腹腔和海底輪。一般人的發音多半在鼻、口、喉和胸腔，不同的發音位置會給人不同的情緒感受。此外，不同的語速也會帶給聽者不同的心理暗示。這些在書中也會一一呈現。

「語言」，也就是我們實際說出去或寫下來的文字，是溝通圓滿的最後一哩路。為何語言只佔7%，比重明顯偏低呢？原因在於語言是很不精確的表達工具，同樣的一句「你好嗎？」用不同的語氣說，給人的感覺很可能天差地別。以往我們花很多時間專注於「說什麼」，卻忽略「怎麼說」和「別人怎麼想」，因此溝通常常是雞同鴨講。互動時，如果你只專注對方和自己「說什麼」，忽略彼此「看起來」和「聽起來」的樣子，你等於損失93%的溝通分數。

可惜的是，過去的教育往往只教我們怎麼樣把話說得更漂亮，卻很少系統性的分析，肢體和聲音是如何影響溝通，特別是「視覺訊號」，因為視覺刺激比聽覺快四十倍，影響力大四到五倍。這就是為何第一印象如此重要，你喜不喜歡一個人，往往在你們相處的前四分鐘，就已經決定了九○%，且一旦歸檔就很難改變。

該察「顏」觀色還是察「言」觀色？

我有個朋友曾分享親身經歷：有一次她去面試，剛踏進新公司就覺得氣氛怪怪的，員工看到她後，竊竊私語、眼神不斷地在她身上游移，彷彿她沒穿衣服。隨後，面試官領她進會議室，她瞥見面試官在關門前，雙手搓揉了幾下，她當下覺得不妙，藉口尿遁，以最快的速度衝出公司。當晚，新聞就傳出有公司假借面試之名，強迫應徵者購買產品，若不同意就扣押財物和證件。

是什麼讓這位朋友決定停止互動？若她不信任自己的直覺，非得等到面試官開口，才判斷情勢，她還能不能全身而退？

其實你的大腦，比你想像的更聰明。即使沒有經過特別訓練，你每天都運用大量的非語言訊息，評估當下是否有危險。在英文中直覺(intuition)的拉丁文字根是(tueri)，意味著觀看與監督。你可以試著回憶，上一次因為直覺而避免危險的經驗，例如走在平靜的街道，發現有人跟蹤你；下意識地停下腳步，沒多久眼前就突然閃過一輛疾駛而過的車子；原本安靜的隔壁乘客，突然不停瞄你的手機畫面，你馬上就會有感覺……這些都意味著，我們的直覺無時無刻都在評估著周遭的人事物，從沒有停止過，一旦查覺有異，它會立即通知我們。