遠距成交女王銷售勝經: 打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略 | 誠品線上

遠距成交女王銷售勝經: 打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略

作者 黃明楓
出版社 英屬蓋曼群島商家庭傳媒股份有限公司城邦分公司
商品描述 遠距成交女王銷售勝經: 打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略:《商周》封面報導超級業務黃明楓第一本銷售心法全公開★憑數位工具管理與經營客戶,年度保費成長15倍★★業

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內容簡介

內容簡介 《商周》封面報導超級業務黃明楓 第一本銷售心法全公開 ★憑數位工具管理與經營客戶,年度保費成長15倍★ ★業績超過3億、三級警戒後成交件數增長262%★ ★開直播辦見面會,大破地域限制,成功收穫中南部客群★ 過去,業務員要想方設法跨進客戶家門; 現在,你必須靈活運用數位工具,走進客戶心門,才能持續強大! 只要會FB、IG、LINE,人人都學得會, 實戰步驟╳案例技巧、線上╳線下高效雙軌並進 遠距成交女王──黃明楓 一次公開最好學卻最難掌握的全通路整合銷售法則! 【誰需要這本書?】 ☑想提高成交效率的保險業務員 ☑努力將全通路整合銷售SOP化的各界業務員 ☑試圖將線上銷售納入績效考核的管理者 【重新定義銷售】 ☑品牌>產品、公司→經營個人品牌的優勢 ☑生產力公式→增加活動量+客戶數,整合線上線下通路 ☑增加線上工具→用FB、IG、LINE玩出經營效率 ☑100℃成交溫度→不憑感覺銷售,用溫度量表確認客戶銷售進程 ☑全通路銷售技巧→灑網、養客、定聯、拉長戰局 ☑流程SOP化→重新分配工作時間,利用表格確實落實到組織 【輕鬆管理三大數位工具】 ☑運用FB空戰:網羅潛在客戶名單、營造人設、軟硬圖文攻勢…… ☑讓IG助攻:補漏FB的年輕客群、營造專業場景、提供圖文資訊…… ☑藉由LINE打地面戰:分群客戶、分層商品、定時定量餵食…… 【100℃成交溫度:可視化6大成交步驟】 ☑0~40℃:建立客戶名單、收集客戶資料、同步化聆聽…… ☑40~60℃:定量互動、建立個別需求、保溫再購溫度…… ☑60~80℃:提問‧提問‧再提問、探求真正需求、遞交建議書…… ☑80℃〜100℃:反對問題處理、激勵成交話術、評估成交率、是否回到40℃至60℃繼續加溫…… 【銷售5大技巧】 找客、精準互動、經營忠誠迴路、與客戶同步、高效對話、線上聊天技巧、營造動態感、發文頻率、挑選內容、可搜尋的線上名單、分級客戶、增強連結、轉介名單…… 【經營鐵粉4大步驟】 漸進式銷售、經營心占率與鐵粉、SOP化線上互動、判斷客戶進程、激勵成交話術、有溫度的售後服務…… 【組織可活運工具】 計分卡、活動量表、每週行事曆、每月業績與客戶量表…… 【專業推薦】(依姓氏筆畫排列) 朱紀中/商周集團總經理 范文偉/南山人壽代總經理 單驥/立中央大學終身榮譽教授、台灣亞太產業分析專業協進會院士 賴一青/雄獅旅行社企業服務處總經理 賴昱誠/南山人壽副總經理 》本書特色 1.兼備技巧與心法不藏私大公開:詳細教導線上與線下經營客戶的模式與技巧,也從作者經營家族企業、跑保險業務碰上次級房貸風暴的經歷,分享業務員該如何克服心魔與調適心態。 2.將可行的OMO SOP落實到工作中:利用FB空戰、Line地面戰雙重夾擊,教你如何積極正面地刷存在感、如何讓客戶定時定量看到真正的你(品牌+人設)、如何線上判斷客戶購買意圖、如何有效線上溝通……。 3.打造有溫度的成交法則:作者將6大成交步驟轉為可視化的0℃~100℃成交法,教你如何升溫、如何保溫,有技巧攻克顧客「心占率」,促使他們一再回購。 4.把線下銷售格局拉升至全通路整合和團隊經營:新時代銷售必須重新定義業務員的時間。作者重新分配線上與線下銷售與管理模式,協助組織打造更多元的專業團隊,讓客戶更有安全感。 5. 輔佐保險案例+圖表說明:以在地案例釐清讀者問題,加強技巧應用與掌握程度;專業理論則用圖表呈現,方便讀者學習和閱讀。

作者介紹

作者介紹 黃明楓 南山人壽順橙通訊處、CFP、美國百萬圓桌(MDRT)終身會員 學歷及證照 國際認證高級理財規劃顧問CFP證照 國立中央大學產業經濟研究所碩士 國立東華大學經濟系學士 經歷 2020-2022美國百萬圓桌台灣分會地區主席 欣意食品及明楓行銷物流有限公司負責人 神周食品企業有限公司(家族企業)營業部經理 荷商聯合利華(Unilever)行銷部 獎項 2009年壽險公會優秀從業人員 2020年和2022年美國百萬圓桌超級會員 2019年和2021年美國百萬圓桌頂尖會員 2021年亞洲信譽最佳保險業務員入圍 媒體報導與講座 2022年美國MDRT年會講師 2021年和2022年台灣MDRT Day大會講師 2021年商周百大顧問直播主講 2021年商周1759期封面故事「遠距成交聖經:向3大超業學不見面,業績也翻倍成長!」 2016年接受Advisers雜誌329期專訪「南山全國增員率最高,保險精兵採取行動扭轉人生」 2020年接受Advisers雜誌371期分享主題「從客戶家門到客戶心門,是業務員一輩子的功課」

產品目錄

產品目錄 推薦序 從客戶家門到心門,創造獨特的競爭力/范文偉 保險業在變,有溫度的服務不變/賴昱誠 我所認識的明楓/賴一青 科技來自人性/單驥 各界推薦 第一章:頂尖業務的成功特質 ‧不變定律=品牌大於產品 品牌力愈強,訂價力愈高/人設是業務員的「品牌」 ‧先知道你賣什麼商品 踏入保險業的契機/由「愛」而生的信任才會長久/有成交才是進入忠誠迴路的開始 第二章:線上工具的用途與經營方式 ‧疫情下線上經驗成為業務主攻 提高效率而採線上經營/規章制度大翻篇 ‧重新定義生產力公式:加入線上工具 用FB空戰先撒種子/以Line地面戰逐一攻破 ‧線上vs.線下如何重新分配 六大成交步驟/線上經營與線下經營的優缺比較/從二大客戶類型來區分線上、線下經營 ‧一○○℃的成交法 ‧線上加速成交溫度的眉角 能增溫的「文字」互動 第三章:實戰篇──管理客戶端 ‧技巧1:連結準客戶──取得連結的管道 九宮格找出「準」名單/ 取得連結準客戶的管道 ‧技巧2:聚焦互動六步驟 一、調整頻率/二、營造親和力/三、蒐集問題/四、支持性聆聽/五、有目的提問/六、雙向對話 ‧技巧3:五大話題攻心術 一、流行話題/二、共同生活圈群組/三、社群媒體動態感/四、生活資訊分享/五、共同話題建立 ‧技巧4:整理Line客戶名單 靠「互動」而不是「感覺」來區分客戶/從弱連結到強連結 ‧技巧5:轉介客源 第四章:實戰篇──經營客戶端 ‧步驟1:剛性→彈性保險商品 全險拆分,分次達標 ‧步驟2:定時定量聯絡與互動 定時聯絡/定量餵食/鐵粉與心占率 ‧步驟3:提建議書,然後呢? 激勵成交法1:設計問題/激勵成交法2:因應客戶性格來性溝通 ‧步驟4:有溫度的服務 第五章:新格局──向專業經理人團隊看齊 ‧全通路經營=團隊大於個人 ‧業務員的心態與職涯規畫 破解升級路上的心魔/業務員十年養成計畫 ‧重新分配時間並調整計分方式 定義時間的優先順序/定期定量的規律性/每個月利用主力商品和主打活動,重新定義活動量 ‧銷售更上一層樓:總結大原則 三大基本原則/ 線上經營不要踩的雷/增加效率的工作小幫手 ‧不分行業都需要全通路銷售能力 有差異的行業,無差異的銷售技巧/利用業務活動量來管理業務員

商品規格

書名 / 遠距成交女王銷售勝經: 打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略
作者 / 黃明楓
簡介 / 遠距成交女王銷售勝經: 打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略:《商周》封面報導超級業務黃明楓第一本銷售心法全公開★憑數位工具管理與經營客戶,年度保費成長15倍★★業
出版社 / 英屬蓋曼群島商家庭傳媒股份有限公司城邦分公司
ISBN13 / 9786267099636
ISBN10 / 6267099636
EAN / 9786267099636
誠品26碼 / 2682232791000
語言 / 中文 繁體
級別 /
尺寸 / 14.8X21CM
頁數 / 224
裝訂 / 平裝

最佳賣點

最佳賣點 : 一場疫情打破保險客戶經營模式,業務員從過往「跨進客戶家門」為要務,變成「走進客戶心門」為己任。數位新做法,有請「遠距成交女王」教你線上線下整合銷售,重新定義客戶心占率,成功打造「全通路」成交法則!

試閱文字

推薦序 : 推薦序1. 從客戶家門到心門, 創造獨特的競爭力



范文偉 南山人壽代理總經理

2022年8月5日

黃明楓女士於2007年加入南山人壽服務,2014年與先生鄭博元創立順橙通訊處。我過去曾多次參與順橙通訊處舉辦的活動,在客戶眼中,明楓不只是個打拚不懈的保險業務員,更是一位在客戶身邊提供溫暖守護的「家人」,被視為最可靠的壽險顧問。由於明楓有溫度的經營風格贏得客戶支持,再購與轉介紹業績源源不絕,業務競賽更是連年率先達標。

明楓具高度專業行銷能力,她是南山高資頂尖會的成員(南山前1% 業務員),並擔任該會之首席講師,在南山,很多業務夥伴都視明楓為「偶像」。關於組織發展、訓練輔導,明楓也有獨特的思維與作法,她個人研發的「增員與選才」課程,於2020年被公司所採用,成為南山人壽每位業務員委任升級業務主管後,第一年內必修的課程。

然而,最讓我敬佩的是,明楓精進專業、並進一步無私分享。明楓是中央大學產業經濟研究所碩士,她在加入南山後,仍持續學習,並於2020年取得AFP理財規劃顧問證照、二○二一年取得CFP國際認證高級理財規畫顧問證照;疫情之前,明楓奔波全台各地,傳授客戶經營、商品行銷及領導管理等專業知識,獲頒南山「五星榮譽講師」表揚,與此同時,她也擔任MDRT會員交流委員會台灣分會主席(2020/7-2022/6),在南山與同業演講授課,激勵台灣保險業界有志MDRT的人士。

受新冠肺炎疫情影響,保險業加速轉型腳步。南山人壽推動業務賦能、引領業務員數位轉型,期能透過數位科技,建構從保單銷售到客戶服務,一條龍式的數位保險體驗,以提升業務員的客戶經營效率與業務競爭力。善用數位平台、翻轉業務力,相信各行各業的業務人員,都能透過明楓15年行銷致勝心法《遠距成交女王銷售聖經》這本書,獲得啟發。

事實上,明楓不僅是位行銷高手,她和博元也經常率領順橙通訊處的夥伴們,以公益行動回饋社會。例如,疫情期間,社福機構捐款下降,她帶領順橙夥伴親送物資及善款到老人之家與育幼院等,並親手打掃、粉刷、修繕育幼院房屋。此外,公司舉辦的淨灘、捐血活動,順橙也在第一時間響應,充分落實南山的公益服務精神,展現南山獨特的公益文化。

從愛出發、從心出發,輔以數位科技提升業務力,創造每一位業務員與客戶之間善的循環,擴大保險安定社會的正向力量,台灣也會更美好!



推薦序2. 保險業在變,有溫度的服務不變



南山人壽副總經理 賴昱誠 謹識

2022年7月31日

疫情改變了大眾的生活方式,更對業務人員面對面拜訪客戶的作業模式造成一定的衝擊,進而促使無視距離、零接觸,透過視訊及錄音錄影即可完成購買保險的「遠距投保」,提前在市場上實行發展。事實上,疫情全球蔓延前,保險業的數位浪潮早已在亞洲各地興起,面對數位化時代的來臨,包括保險業務在內的所有業務員,都必須先學會網路行銷,讓自己除了熟悉專業知識、業務銷售技巧外,還要能夠具備O2O線上與線下全通路的整合行銷能力,未來才能在市場上占有一席之地。

面對數位浪潮,未來機器人或數位平台客戶將可以自主處理契約變更、保險理賠等事項,人工智慧絕對可以發揮工作中的眾多「功能」而且便捷。但人類所創造出的「價值」、人際互動散發的「溫暖」,是不可能被取代的。保險業務員透過長期了解、關懷、站在客戶的立場思考,細膩有溫度的服務,就是戰勝人工智慧(AI)的職場方程式。

南山人壽長期以來培養了不少保險專業人才,也孕育不少成功的人士,他們的成功都是為年輕人創業的表率,更可貴的是,他們都樂於跟社會大眾分享他們的成功經驗。

我認識的黃明楓是一位陽光、充滿熱情、正能量的人,與她相處總能感受她這種平凡卻又與眾不同的溫暖特質。明楓從事保險事業多年,熱愛學習,隨時代的演進不斷精進吸取新知運用於服務客戶與提攜後進。不僅在人身保險有很好的實務經驗,對於O2O線上與線下全通路的整合行銷有獨到方式,本書是她專業與實務經驗重要精華的分享。

建議您:閱讀這本書的時候,請聆聽自己的心聲,將書中介紹的理念、方法、技巧與自己的經驗做比較。反覆運用書中所介紹的創意、策略和方法。只要信心堅定,您也可以成為青出於藍而勝於藍的行銷高手,建立屬於自己獨一無二的品牌。

期待所有希望自己在職涯生命中發光發熱的人,都能從書中得到克服困難的啟發,勇敢的向前邁進!

試閱文字

內文 : 摘錄一:重新定義生產力公式:加入線上工具

在疫情紛擾下,我想起曾是百萬圓桌(Million Dollar Round Table,簡稱MDRT,是保險理財專業人士的最高組織)最年輕終身會員的杜拜保險王子桑傑(Dr. Sanjay R.Tolani)。他提過自己是一位傳統型的財務顧問,以往成交率近一○○%,卻因疫情一整年沒出門,成交率下降了五○%。不過,在轉變工作方式在家辦公後,他開始增強三倍的活動量,使得總生產力仍然不變、甚至提升。藉此,我們來重新審視一下「生產力公式」:

•名單×活動率(活動量)×成交率(件數) =業績(生產力)
* 提高等式左方任一個數值,等式右方的業績都會成長

疫情期間無法實體見面導致成交件數下降,以及因大環境的不確定性讓客戶降低預計投保金額,為了維持原本的業績,必須考慮如何提升三大成交關鍵:

關鍵思考1:如何提高活動率
用農耕經營取代捕獵經營。傳統經營方式會先鎖定一個目標然後集中火力攻擊,如同捕獵一般,成交的金額比較高。至於線上經營倒像是農耕,以廣撒種子呵護培養,再慢慢小額收成並提高再購率。業務員經營時的差異如下:
 因為沒有面對面交流,而是透過線上約訪來說明商品,成交的速度會變得慢。
 傳統業務員原本習慣鎖定一個客戶,直到最終成交或被拒絕之後,才再鎖定下一個客戶,這種捕獵式的經營習慣必須轉變成像農夫播種(客戶)廣耕一樣,同時經營很多個客戶。
 用Line可以轉傳訊息給無限數量的客戶。
 經營的對象和人數比較多,所以有回覆和持續發酵的機率就會提高。
 節慶的問候、防疫小物的分享都可以成為互動。
 透過定時定量的聯絡和互動,同一個時間完成多個推銷流程,讓自己成交的件數大大提高。
 用這種方式,在業務員不能與客戶見面的情況下,依然可以大大地提高我們在客戶心中的「心占率」。
 「捕獵式」的方式可以成交的金額比較高,而「農耕式」以成交為目的,透過後續慢慢地服務來提高再購率。

關鍵思考2:如何提高成交率
主動出擊,改變成交策略。見面溝通與線上溝通需要掌握的技巧不同,因此推銷方式必須調整成:
 面對面可以溝通複雜的商品或全套保險提案,包山包海一起談。
 線上溝通礙於業務員的寫作與表達能力、客戶對文字的閱讀能力、商品的理解能力,無法溝通太複雜的問題。
 改變餵食方式,將銷售拆解成甲、乙、丙、丁多層次銷售。殊途同歸都可以協助客戶規畫到完整方案。(第四章會說明推銷技巧差異)

關鍵思考3:如何增加名單
從弱連結到強連結,再從強連結轉化成客戶名單。前面提到要經營品牌與人設,只要善用線上工具就有機會將路人粉變成鐵粉,最終成為你的保單客戶。
 用傳統方式經營客戶來銷售無形商品,看重的是人脈經營。
 合併線上經營+遠距成交,打破生活圈和地理侷限

以保險「一○:五:三:一成交比例原則」來計算(圖2-1),十個人中有五個人願意見面,五個人裡有三個人可以推進到遞建議書,最後成交一人。線上經營的缺點在於,從最初接觸客戶到成交的時間比傳統多上二、三倍,但換個角度思考,傳統做法需要體力,經營一百個準客戶勞心又勞力,透過網路可以免去東奔西跑的體力活,一次同時觸及一千位準客戶也不是問題,對照「生產力公式」,只要驅動方法增加,你的名單、活動率、成交率皆有可能翻倍提高。

算下來,傳統經營一百位準客戶,可能成交十人,若線上經營同時觸及一千位,即使成交率下降一半,成交人數仍可達五十人,效率明顯提升了,若是品牌經營得好,成交人數提高到一百人也不是問題。這就是線上經營的邏輯,況且我們還持續擴展土地,慢慢耕耘、陸續收成,收穫可以源源不絕。

經營線上保險八年來,FB(Facebook)及Line已成為我「空戰」及「 陸戰」 的兩大法寶。空戰的武器是FB, 地面強力作戰部隊則靠Line。至於後續推出IG(Instagram)這個偏好視覺、活潑屬性的社群平台,作戰上跟FB同屬空戰武器,只是針對的族群不同。礙於法令,業務員不能在社群平台上銷售和招募,但可以利用空戰平台彰顯每一位業務員精采的工作和生活片段。

隨著兩大法寶一前一後出現,我採空戰、地戰同時進行。FB大而鬆散的結構,用「打廣告」或「空投物資」的概念來看,讓你觸及潛藏在茫茫人海,或想像不到的廣大群眾,而且沒有成本。Line是一對一私密空間,給了對方暢所欲言的機會,他可以放心表達不願讓別人看見的情緒與想法,讓我們更能從中一窺準客戶的需求。

使用FB的初期,我只把它當作一個生活紀錄工具,記下每天的大小事務及心情感想。朋友群透過發文按讚、留言,保持一種不斷線的零接觸互動,不管彼此相隔多遠,靠著一條隱形的網路線聯繫每一個人。

在外商公司認識的一位同事友人,後來離開公司他三不五十還會跟我保持聯絡,雖然她從未跟我聊到保險商品,但總會傳一些訊息問我:

「明楓,你知道明年所得稅級距調整,從原本……,像是我的薪資是落在……,那對我有什麼影響呢?」
「今年的贈與幅度從二百二十萬變到二百四十四萬,這是從一月一日開始算起嗎?還是從贈與那一天算起?」
「今天有人來公司講最近很熱賣的長照保險,因為家裡有長輩,想想好像很重要,所以長照險貴嗎?」

當保險商品成為業務員之間的競爭時,哪一位業務員可以很快進入客戶腦中,他就可以在最快時間內脫穎而出。業務員之於客戶,必須創造出「我一直在你身邊」的感覺。FB這個平台,藉著勤奮發文、善加經營,也能擁有拉近彼此距離的功能,甚至創造出「品牌」效應。

隨著每次的發文,慢慢累積出自己的某種樣貌。這種樣貌便是一種「自我形象」的展現。未生孩子前,我是「工作認真、努力上課追求保險專業知識,透過獲獎累積能力」的職場女性。結婚生子、成立通訊處後,我又多了一份「家庭事業兼顧,並且努力打造績優團隊」的樣貌。

原本我的FB大約一百多人,沒有成立粉專、也沒下廣告的情況下逐漸成長至近五千人。我發現成長的關鍵原因在於我的「生活圖文」,那些對他們來說新奇、好玩又有趣的生活文,成了觀眾在工作疲累之餘的「餘興」收視。大家喜歡這種發文,因而常來「觀察」,久而久之形成對我的「熟悉」。

FB是我的「空戰」工具,空投播種就是發文。當我的臉友逐漸擴大,不同的發文觸及的觀眾會愈多。有人好奇我如何規畫時間、有人想了解業務員這份工作、保險業新鮮人想知道做到百萬圓桌會員的心法、有媽媽好奇我幫孩子買哪種保險商品、有人想知道我露營的營地地點……,只要有人留言發問,就是一個可以從「空戰」導入「地戰」的機會。

用保險業務來理解,FB就是用來收集名單的工具。而且收集到的名單客群各有不同,都可以藉此再延伸接觸。透過空戰,可以獲得原本不在設定內的名單。

重在曝光,不在成交
業務員在這階段的重點是「曝光」。早期業務員曝光的做法是參加聚會、加入社團、出席同學會,這些方法到現在還是很有效。如果再加上現在社群媒體輔助,可以在FB、IG上發文、發動態持續曝光自己。

有些業務員覺得自己很平凡,沒什麼傑出表現,不知道自己可以發什麼。其實平凡的我們正好投大眾所好,只要表達出自己認真的一面,還有留下別人找得到你的管道就好。只要認真經營自己,你的客人自然也會認真看待你。

至於「留下別人找得到你的管道」,主要是讓對方知道你還待在業界,你可以為大家服務。我曾經增員一些學弟妹,一天有一位認識的人傳Line問我某某某還有沒有做保險?我奇怪地問他:「為什麼這樣問?他還在啊。」對方說:「我看他都沒發文,也沒傳訊息給我。我現在要辦理賠了。」
事後,那位某某某被我責備一番,專業的業務員絕對不可以讓客戶覺得你已經消失在他「眼前」,這樣只會讓後續長線經營破功。後面我會再說明FB的經營規律。

摘錄二:線上加速升溫的眉角

上面說過,採用傳統做法的業務員,比較能夠明確掌握成交溫度。所以這裡特別說明線上經營可能產生的兩大問題,而二者之間實為因果:

①線上互動單憑「文字」與「圖像」表達,每位業務員解讀與掌控的程度不同,形成強弱差異。
②線上溝通不比線下可以直球進攻,客戶的成交溫度隨著溝通情況起伏很大,有時覺得成交溫度上升到四○℃,突然又因對方已讀不回降至○℃。

溫度高低起伏,衝擊業務員的心情,他們往往因不知如何拿捏下一步而躊躇不前:該進攻、按兵不動還是另尋戰略?萬一行動判斷錯誤,可能毀了長期苦心經營的關係。

案例:線上溝通的文字理解能力
年年底,通訊處業務員甲前來尋求我的輔導。他的業績還差二十萬,短時間內又找不到大額保險客戶,因此想多拜訪幾位小額客戶,每位保個一萬、二萬,加起來也能湊齊二十萬元。
甲非常焦慮說:「怎麼辦,我還差二十幾萬元的醫療險。保險起見,我想多找幾位之前談過醫療險,有需求但一直在考慮的客戶,以小額投保來達標。」
我聽了說:「萬一有一位思考比較久,那不就失敗了嗎? 你要改變策略去找一位有能力且具高保額需求的客戶,完成這二、三十萬業績的機會就高許多了。」
於是甲Line了一位之前有持續經營、有需求又有能力的客戶:「阿姨,我在幫一位客戶規畫重大疾病險時突然想到妳。這個保單也很適合妳,一年繳六十萬,兩年共一百二十萬,就有……的保障,而且如果沒發生,也可以……。」
阿姨回:「每個年紀費率都一樣嗎?」
阿姨回話了,在我看來成交機率升高。
但甲卻慌亂,問我:「她這樣問,我該怎麼回?」
我跟甲說:「你回她:『保費因年紀而不同,這保費是我用阿姨年紀做的範例,還是我們找一個時間,禮拜二或三下午,我見面跟妳說明?』」
阿姨回傳:「我再想想,有需要跟你說。」
回話的感覺好像離成交更遙遠了,接下來應該繼續還是放棄?
甲繼續問我:「怎麼辦?」
我:「接著問,阿姨妳這樣問是不是想規畫在自己身上,這重大疾病有含癌症險,還是妳想規畫在女兒身上?」
結果,已讀不回。
很多業務員到這邊就會退卻、打住。但沒有釐清問題之前,與其毫無頭緒揣測對方想法,不如積極釐清真正的意思。
甲急著問我:「現在怎麼辦?」
我答:「再問!」
甲:「問什麼?」
我說:「問阿姨,可不可以把妳女兒的資料也給我,等我有空時,用妳女兒的名字、費率打一份建議書,就用上面的範例,也給妳女兒做一份好不好?」
阿姨馬上回:「好啊,你傳過來給我看。」

從上面的對話你可以看出,業務員解讀文字的能力,影響了他推進成交溫度的可能。線上丟出的訊息比較發散,必須問對問題,然後依據對方的回覆將需求區分、區分再區分,過濾出真正的需求,一旦你找到對方想要的東西,成交溫度馬上提升到接近成交的八○℃。

事後業務員甲稱讚我說,他覺得我的方法很有效。我反問他:「既然有效,為什麼你到現在還有績效缺口?原因是你的線上經營量太小了。」

線上溝通以文字為主,客戶需要時間看,需要時間想,需要時間回應,一來一往都是時間。再說有的客戶快熟、有的慢熟也很正常。面對新的經營方式,需要轉換新的思維,才能縮短業務員在線上不時遭遇的「撞牆」問題。

線上經營最忌諱用傳統經營思維去執行,如果業務員甲採用線上思維,將追蹤人數擴增五到十倍,就不致於在競賽結束之前焦慮不安。

技巧1:連結準客戶取得連結的管道

相較其他的商品銷售行業,保險沒有實體「店面」。大家叫得出許多大小保險「公司」,卻找不到銷售保險的「店面」。少了店面,自然沒有主動上門的來店客。每一位從事保險的業務員,從入行接受教育指導開始,莫不熟悉保險行銷六大步驟,六大步驟開宗明義的第一步就叫做「組織準客戶」。

所以當我從家族事業轉行入保險業,跟其他新進保險業務員一樣,面對的客戶數是「零」,必須從經營準客戶開始。準客戶從何經營?就從收集名單開始。我先解釋最基本的三種客戶類型,以及他們之間的升溫方式:

①陌生客戶。陌生的定義是指,換過名片或是之前曾經認識但不熟悉的人。他們必定會完整走過六大步驟,也是必須從○℃開始經營的客群。

②緣故客戶。客戶與我們之間原本就認識,彼此溫度至少已經有二○℃以上,你對他只是多了「保險業務員」這個身分。這類客戶最在意的是,業務員的約訪是否只想推銷(難以扭轉的刻板印象)。切忌一開始就談及商品,你約訪目的在於蒐集資訊、確認需求與提高溫度,而非成交。

③熟客(既有客戶=市占率)。這類客戶在新商品提案上比較不用擔心,透過你的長期經營,他們溫度持續在三○到四○℃,拜訪前先造橋可以提高效率(例如以契約變更的名義約訪),不然也只會得到「我再想想」這答案。提案過程必須判斷成交溫度來決定「加壓」或是「釋壓」(參考第四章激勵成交)。

九宮格找出「準」名單
名單不外乎就是親朋好友的「緣故」、與陌生人互換名片、路上廣發傳單及轉介紹。名單雜七雜八很多,必須好好整理才能發展出後續的準客戶名單。

我通常用曼陀羅九宮格法來收集、整理並延伸客戶名單。把自己放在九宮格的中圍繞在自己四周的其他八格分別為:同學、同事、親戚、鄰居、同袍、陌生、消費對象及社團/同好,其分別代表的是(表3-1):

 同學:學生生涯、職場進修等認識的同學,包含學長姐、學弟妹等在校園時期認識的人。
 同事:職業生涯共事過、待在同公司相識、甚至業務中認識其他公司的同事都算。
 親戚:有血緣關係的近親或遠親。補充說明,如果是已婚人士,親戚格中也可以同時包含另一半。
 鄰居:鄰居範圍界定比較廣一點。住在都市的人大概只認識同社區、同樓層左右鄰居,但如果住在鄉村,大概同個鄰里的人都相熟,這些都算鄰居。
 同袍:男子服義務兵役時期在軍中認識的人,舉凡前後同梯的弟兄、長官,甚至福利社阿姨。
 陌生:進入行業以前完全不認識及不會接觸的人,或工作上做問卷調查隨機取得的名單,或是公司分配的服務名單。
 消費對象:常去光顧的早餐店老闆或店員,或美容、美甲院指定的設計師等。
 社團/同好:舉凡個人從小到大參加的任何團體,像是登山社、羽球社、手工藝社,以及出社會參加的社團,例如獅子會、同濟會等都算在內。

九宮格的劃分讓你可以列出每一格中可能經營的對象,最大的好處是,格中的每一個人都可以再延伸發散出去,自成另一個九宮格。如親戚格中可列出父母、兄弟姊妹、表堂兄弟妹,還有另一半的父母親戚等。如以自己的爸爸為例,可擴展出另一個「爸爸九宮格」(表3-2)。

傳統的九宮格是種「心理」及「地理」考量下產生的生活圈,經營名單會特別關注自己的生活圈,像是居住距離自己比較近的親戚、同學與同事,才會成為我的經營主力目標。

舉例來說,我有一位同學住在高雄旗山,職業是運貨司機,月薪三萬多元,買醫療保險一年頂多保費三萬元。以傳統經營方式,我若想賣他保險,勢必要先電話聯繫幾次,然後下南部跟他見面。每一次見面高鐵車票來回近三千元,期間還沒包含去旗山的交通費。

就算業務能力很強,兩次見面就能成交,扣除交通成本六千元,算上來回一趟要花一整天的時間,相較之下,倒不如強攻住家樓下不怎麼熟稔的商店老闆。礙於成本、時間、交通及精力的限制,就算心裡覺得可惜也要做出取捨。不過轉成線上經營之後,你可以不用在意距離,把所有人都放入九宮格內。

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