Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課 | 誠品線上

Intentional Integrity: How Smart Companies Can Lead an Ethical Revolution

內容簡介

內容簡介 你覺得自己是個誠信的人嗎？ ──席捲歐美商業界的企業革新運動── Airbnb、Google、facebook、Amazon、星巴克、Netflix 各大企業都在做，好企業還不趕快動起來！ 回想一下，你曾將公司的文具帶回家使用嗎？ 曾在公司列印私人行程嗎？曾用公司電腦或手機網購？ Airbnb法務長兼倫理長羅伯‧切斯納特，每次在新進員工訓練演講時，都會以這個直接又令人不安的問題起頭。 誠信是普世重視的價值觀，但21世紀以來，全球大企業接連爆發管理醜聞，從資料濫用、不當性行為到財務造假……。不只導致企業財務損失，原本品牌與社群信任也遭受破壞。 企業由「人」組成，管理「誠信」才是企業根本。 聯邦檢察官出身、遊走矽谷20多年的Airbnb法務長親自說明，誠信如何創造企業價值，贏得大眾信任，以良性循環長久經營！這也是Airbnb成為優秀企業的不二法門。 職場最常見的誠信迷思就是，認為誠信問題很罕見，不會發生在我（領導者、員工）身上。然而，每家企業，不論有無上市，每個人都要直接、間接面對帶有倫理要素的決策： • 我應該先假裝不知道這條政府規範，事後如果公司被查出違法，再主張自己不知情嗎？ • 我可不可以在派對上多喝一杯酒，再回去書桌前回信給顧客？ • 公出時順道處理個人事務，交通費卻報公帳？ 上述種種問題都與誠信有關，但往往被忽略不計。造然，對誠信的沉默，會造成對與錯的模稜兩可，使每個人對自己的行為抱持不確定，並為少數人打開了自私行為的合理化大門，最終讓許多企業與機構的信任度下降。 本書說明了誠信在企業扮演的角色，一步步引導企業主、員工、利害關係人打開創誠的大門：  NBA案例：從快艇隊老闆唐諾·史特林的種族言論，了解當今顧客社群在乎他們喜愛的企業核心價值  Google案例：從高層性騷擾事件，理解員工如何看待企業誠信  沃爾瑪、Patagonia與案例：企業倫理宣言可以依據各公司價值主張而定，但企業的決策重點與商業架構，必須與其保持一致  星巴克案例：借廁所引發的一連串負面議題，理解企業倫理必須與時俱進、盡量周全  WeWork案例：連高層也不遵守企業倫理的情況下，所有利害關係人對該企業也會採取投機且短線操作，公司很難長久經營 不要小看「誠信原則」，誠信問題絕對會引爆企業危機，上面案例也逐一證實了這一點。Airbnb可是大到企業決策、商業布局，小到組織管理、員工人際關係，都以「誠信原則」做出判斷，打造「誠信至上」的永續、顛覆性商業模式。聰明的領導人應該從現在起，發起公司的「倫理行動」。運用書中「6大執行步驟×10大常見職場問題×4大疫情危機處理方案×16個範例演練」，用行動讓公司由上到下，全員理解並執行。 【本書特色】 1. 「透明化」管理的必讀指南： 管理者都知道「透明化管理」很重要，但對怎麼開始、如何執行傷透腦筋。其實，從「誠信」出發準沒錯。書中清楚說明如何將誠信帶入公司章程、以及如何推動與成立通報管道。當管理者成為「誠信」的信徒，透明化管理就能逐步落實。 2.增加長期商業利益的不二法門： 「誠信」管理乍聽之下，就是要犧牲利益，嚴守道德。其實，大家都忽略了「誠信」的優點，被短期利益蒙蔽雙眼。試想，如果你的企業追求誠信，長期下來，經營出認同你品牌的客群、願意以誠信為榮的供應商、願意為社會貢獻的股東……，積極創造的良性循環，其實更有利於長期經營。 3.具體步驟、完整涵蓋危機處理方式： 作者不是站在道德制高點，奉勸世人要「做好人」。反之，作者提供管理者6大落實「誠信」的執行方針，可內化為企業組織的準則。再者，作者彙整二十多年來的職場經驗，列出 10大常見職場，搭配深入淺出的法律面、企業面的解說，讓職場人士更能理解組織的誠信議題。最後，因應「新冠病毒」的經濟危機，統整出4大危機處理方案，讓企業可以用誠信的方式度過危機。 4. 最有價值的「考驗時刻」Q&A： 管理公司難就難在，如何逐一判斷哪種行為合乎誠信、哪些行為不符合。作者精心設計了16個誠信「考驗時刻」，讓讀者從背景情境中去判斷與討論，故事中的角色是否違反誠信原則。作者也提供了他的分析說明，讓你核對「答案」同時，也能知道自己距離誠信還有多遠。 ◢專業推薦◣(依姓氏筆畫排列) 高智敏／財星500大企業舞弊稽核師 雷皓明／主持律師、粉專「律師談吉他」作者 雷德．霍夫曼／領英（LinkedIn）共同創辦人 劉世慶／政治大學商學院信義書院研究主任 ------------------------------------- 羅伯待過矽谷兩家指標企業，這位內部人士懂得將做好事和做生意融合為一。他在書中提供了聰明又實用的建議，給所有想知道如何做好事又同時把事業做好的人。──雷德．霍夫曼（Reid Hoffman），領英共同創辦人暨Blitzscaling一書作者 不要光會說將你的價值觀帶入工作，趕快開始學怎麼做吧！」──金．史考特（Kim Scott），《徹底坦率》一書作者 過去二十年間，羅伯費心處理過的商業誠信難題比其他人都還多。經由他的洞見指引，你會在你的文化中逐步貫徹誠信。此刻，我們需要有人以直率且有建設性的方式領導對商業誠信的討論，這件事的迫切性前所未有，而羅伯做到了。」──梅格．惠特曼，Quibi執行長，惠普及eBay前任執行長 羅伯•切斯納為這個重要主題注入創意、同理、可信度以及大量幽默感，讓倫理變得有人性又好玩。」──強納森．米登霍（Jonathan Mildenhall），Twenty First Century Brand共同創辦人暨執行長 切斯納憑藉在Airbnb的豐富經驗違，提供了常見反誠信的細微差別和各種情境案例……，在執行懲處和處理高績效員工的違規事件，尤其擅長。 為希望認真營造道德工作場的公司來說，是必讀佳作。──《柯克斯書評》（Kirkus Reviews） 這是少有著作，不僅呈現誠信在商業環境中的意義，還說明如何使誠信成爲職場自然常態。企業領導人可以此借鏡。 ──《出版人週刊》（Publishers Weekly）

各界推薦

各界推薦 【專業推薦】(依姓氏筆畫排列) 高智敏／財星500大企業舞弊稽核師 雷皓明／主持律師、粉專「律師談吉他」作者 雷德．霍夫曼／領英（LinkedIn）共同創辦人 劉世慶／政治大學商學院信義書院研究主任 【各界好評】 羅伯待過矽谷兩家指標企業，這位內部人士懂得將做好事和做生意融合為一。他在書中提供了聰明又實用的建議，給所有想知道如何做好事又同時把事業做好的人。──雷德．霍夫曼（Reid Hoffman），領英共同創辦人暨Blitzscaling一書作者 不要光會說將你的價值觀帶入工作，趕快開始學怎麼做吧！」──金．史考特（Kim Scott），《徹底坦率》一書作者 過去二十年間，羅伯費心處理過的商業誠信難題比其他人都還多。經由他的洞見指引，你會在你的文化中逐步貫徹誠信。此刻，我們需要有人以直率且有建設性的方式領導對商業誠信的討論，這件事的迫切性前所未有，而羅伯做到了。」──梅格．惠特曼，Quibi執行長，惠普及eBay前任執行長 羅伯•切斯納為這個重要主題注入創意、同理、可信度以及大量幽默感，讓倫理變得有人性又好玩。」──強納森．米登霍（Jonathan Mildenhall），Twenty First Century Brand共同創辦人暨執行長 切斯納憑藉在Airbnb的豐富經驗違，提供了常見反誠信的細微差別和各種情境案例……，在執行懲處和處理高績效員工的違規事件，尤其擅長。 為希望認真營造道德工作場的公司來說，是必讀佳作。──《柯克斯書評》（Kirkus Reviews） 這是少有著作，不僅呈現誠信在商業環境中的意義，還說明如何使誠信成爲職場自然常態。企業領導人可以此借鏡。 ──《出版人週刊》（Publishers Weekly）

作者介紹

作者介紹 羅伯‧切斯納 Robert Chesnut前Airbnb的法務長兼倫理長，2020年退休，目前擔任Airbnb顧問。切斯納畢業於維吉尼亞大學和哈佛法學院，曾在美國司法部擔任檢察官十四年。一九九九年，切斯納開始踏足矽谷科技業，先加入eBay任律師顧問，並為該公司成立信任和安全（Trust and Safety）團隊，並於2016年加入Airbnb，負責監管全球各地超過二十個辦公室、近一百二十五名專業法務團隊。他在Airbnb擔任法務長兼倫理長，發展了一套深受員工歡迎的「誠信在此」（Integrity Belongs Here）專案，幫助Airbnb貫徹遵守法律和規則的文化。蔡惠伃台大法律學士，師大翻譯所碩士，曾在東南亞工作數年，諳越南文，持續研究越南文化中。譯作：《為什麼我們需要公共哲學》（麥田）、《扳倒巨人》（臉譜）等。

產品目錄

產品目錄 【推薦序】當企業沒了遮羞布，刻意誠信是唯一解方／高智敏 【推薦序】換個角度，聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書／劉世慶 【推薦序】讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」／雷皓明 前言：覺得自己很有誠信的人，舉個手吧？ 誠信必須不斷深入鑽研 打造Airbnb 誠信文化 我們需要更多櫻桃樹自白時刻 信任是企業根本 信任感可維持誠信文化 誠信須要更大的支持 誠信是一種超能力 千禧世代主義迷思 到底有誰在看呢？ 商業模式導致的倫理問題 未來招攬人才的重點 第1章 間諜、草地飛鏢、種族主義大有問題：企業文化衝擊的根源 人性本善 什麼都賣，賣什麼都不奇怪 你的商場有多「乾淨」？ 嘿，壓力別那麼大！ 家有家規，eBay建立安全防火牆 使用者違規時，該怎麼辦？ 一切不只是依法行事 敢賣草地飛鏢，你們等著坐牢吧！ 對種族歧視零容忍 第2章 6C原則：強化職場誠信的關鍵步驟 第一個C是「長」字輩（Chief） 第二個C是量身打造的倫理守則（Customized Code of Ethics） 第三個Ｃ是守則的溝通傳達（Communicating the Code） 第四個C是明確的舉報機制（Clear Reporting System） 第五個Ｃ是違規後果（Consequence） 第六個C是持續不斷（Constant） 誠信的「考驗時刻」 第3章 長字輩的C：誠信從最高層做起 企業短視近利的痛楚 從最高層開始以身作則 誠信守則，絕無例外 誠信關係到顧客隱私 了解不同濾鏡，不同標準 Airbnb的六○○○名倫理長 支持刻意而為的誠信 【考驗時刻1】瑞吉娜和不小心露餡的簡訊 【考驗時刻2】查理，誰才是你的顧客？ 第4章 我們是誰？為你的企業定義誠信 誠信守則裡要寫什麼？ 第一步：我們支持什麼？ 在具體規則中反映核心價值 第二步：推動制訂過程 第三步：打好基礎 誠信沒有灰色地帶 「這戒指好美，你結婚了啊……有小孩嗎？」 【考驗時刻3】保羅、瑟琳娜和一隻死鴨 【考驗時刻4】不太溫柔的倫理難題 第5章 哪些事物會讓你的使命走偏？十大最常見的誠信問題 一、不當感情關係 二、酒精造成的行為，以及違法或合法的藥物使用 三、騷擾和性攻擊 四、資料隱私 五、報帳違規以及企業資源濫用 六、利益衝突 七、詐欺 八、洩漏保密資訊和營業祕密 九、賄賂與禮物 十、員工對社群軟體的使用 【考驗時刻5】 遊戲開始，好氣氛結束 【考驗時刻6】 不過是在咖啡時間改喝龍舌蘭酒嘛 【考驗時刻7】 馬提的媒體難題 【考驗時刻8】 請說明何謂「學術」 第6章 融合混搭，四處轟炸，重複再三：誠信訊息的溝通傳達 強化訊息，因為重要而重複再三 我們都是會犯錯的普通人 用謙虛和熱誠開啟對話 【考驗時刻9】托莉和十張複印紙 【考驗時刻10】三贏局面？還是做大事就不要怕手髒？ 第7章 歡迎申訴：清楚安全的呈報流程 放大呈報途徑與多元管道 第三方申訴管道的優點 吹哨行為 怎麼調查？ 【考驗時刻11】廁所八卦可信嗎？ 【考驗時刻12】要怪就怪里約熱內盧吧！ 第8章 該來的早晚會來：違反誠信的行為，要有適當懲戒 階段式懲戒 事件背後的不同脈絡 找出倫理制高點 點出個案背後的宏旨 好吧，但那個誰為什麼就可以？ 十倍力的員工的困境 零容忍不是口號 眼光要放遠，追求長期職場良善 為了公眾利益，改善老舊的雇傭關係 【考驗時刻13】盜用密碼 第9章 金絲雀還活著嗎：密切監控企業文化內的問題徵兆 優布的慘痛經驗 盲飛 學會適度透明化，展示公司有所行動 永無止盡的流程 【考驗時刻14】三隻盲鼠 第10章 老兄，你的問題不是「不懂把妹」而已：職場性不當行為 「抽離脈絡」是吧？ 嚇人的數字 性騷擾的真實現況 一、記住第一個Ｃ：從最高層做起，高層領導力會形塑職場文化 二、時代一直在變 三、旁觀者和文化轉變 培養同理心 【考驗時刻15】山姆，她對你沒意思啦！ 【考驗時刻16】「沒問題，我懂了。」 第11章 你的客戶定義你是誰：將誠信思想帶入社群 名義上的框 穿越仇恨污水池 你不能別過頭去 截然不同的選擇 似曾相識 當你投入冒險的那一刻 結論 這世代的超能力 縱身複雜性的勇氣 誠信承諾帶來強大正能量 思想上的重要轉變 找到平衡 包容究竟長什麼樣子？ 前面的事你都做到之後…… 以無限期營運為目標 點燃感染力 後記：危機時刻見誠信 危機之後，要變得更強大 第一步：謹慎縝密地評估利害關係人 第二步：用同理心誠實溝通 第三步：保持靈敏，留意周遭新機會 第四步：做艱難決定時心懷誠信 致謝 資料來源與註釋

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 近年來商界不斷爆發從資料濫用、不當性行為到財務造假等等醜聞。不只導致企業財務損失，也危害品牌價值與社群信任感。這本書來的正是時候，看Airbnb老將羅伯·切斯納提供了一套全球期盼已久，必要且合乎倫理的「誠信」行動，不但造福企業各階層，還能積極創造長期利潤！

試閱文字

推薦序 : 推薦序一：當企業沒了遮羞布，刻意誠信是唯一解方
高智敏

如果能穿越時空、恣意訪問各年代意見領袖「企業為何存在？」這個大哉問，你得到的答案可能不盡相同。七○年代著名經濟學家傅利曼（Milton Friedman）會拿著諾貝爾獎牌告訴你，企業唯一的社會責任就是賺錢獲利；全食超市（Whole Foods Market）創辦人麥克基（John Mackey）會吃著有機食品回答：「正如人不是為了吃而活著，企業也不僅僅是為了獲利而存在」；日本「經營之神」稻盛和夫會極有禮貌地先提到「敬天愛人」四個字，再說明「追求員工物質與精神的幸福」以及「為人類社會做出貢獻」的含義；台積電創辦人張忠謀則會抽著菸斗表示，企業是為了「股東、員工、社會」而戰。

這些看似大相逕庭的答案，其實有一個共同點──誠信。

傅利曼提到的賺錢獲利，其實有「光明正大」這個前提；全食超市被亞馬遜併購之前，麥克基曾出書提倡「良心資本主義」；稻盛和夫的「敬天愛人」哲學，中心思想不外乎是「利他」與「道德」；張忠謀認為要讓社會更好，「誠信正直」是台積電必須做的事情之一。

既然誠信如此重要，企業為何還得如Airbnb法務長所言，必須「刻意」而為呢？

因為「不誠信」的好處近在咫尺，且魅力十足。

把天然香料換成人工香精，味道幾乎一樣但獲利爆增，何樂而不為？離職前如果不順手帶走之前工作上研發文件，怎麼談得到優渥的薪資跟好位置？超級業務員被申訴職場性騷擾，開除他整體業績就掉一半，短時間得上哪去找客戶？面試者雖然條件都符合需求，但剛懷孕，想到之後的產假跟育嬰假，人手短缺的主管還願意聘用她嗎？

以前資訊科技尚不發達，企業還能利用資訊落差跟公關技巧來掩飾上述的不誠信行為，但在人手一機又高速互聯的時代，各種不堪都即時地赤裸裸呈現出來，造成無法挽回的損失。

此書提出的六C架構，正是現代企業經營者通往「刻意誠信」之路的最佳指南。作者具備豐富實務經驗，提點了非常多實做訣竅，加上大量親身案例，讀起來完全沒有傳統企業倫理書籍的道德綁架感，讓人更認同誠信才能永續經營的理念，以及確實相信六C架構可以幫助企業建立誠信文化。

既然企業已經很難再用修圖軟體遮醜，那只能趕快調養好誠信體質，用正直的素顏來面對大眾吧！

（本文作者為國際資格認證舞弊稽核師、《財星》500 大公司駐美內部稽核經理、暢銷書《財星500大企業稽核師的舞弊現形課》作家）

推薦序二：換個角度，聊一本議題沉重卻詼諧好讀的倫理書

劉世慶

我們時常會聽到某些企業因為違反企業倫理而付出沉重代價，但即便有許多前車之鑑，相關事件與新聞依舊持續發生在我們周遭，這似乎顯示事件當事人不願在過去的經驗中學習，且刻意違背倫理來獲得更多利潤。但這樣的觀點可能太過簡化，畢竟企業倫理爭議事件為何發生，需要深入分析，有時可能是人為、管理制度、社會因素等共因所造成。

在當今企業的利害關係人網絡越趨多元、商業環境快速變化、新興領域不斷地出現，企業倫理議題越顯越趨複雜。究其原因，在商業發展中存在許多法規未規範到的灰色地帶，像是共享經濟、社群媒體行銷、衍生性金融商品等，這之中充滿了商業機會，但也隱藏許多倫理風險，企業如何在符合倫理的基礎上創新與提升競爭，則是企業可永續的重要基石。

然而，要在商業決策上偵測出倫理風險並非易事，因為有時候倫理議題十分模糊與不確定。在許多企業倫理研究中，皆提及「倫理敏感度」需要長時間培育，而良好的方法是時常討論具倫理爭議的案例，並從各種角度省思事件的倫理問題。除此之外，從業人員本身具有倫理意識，還需要有良好企業文化與管理制度搭配，否則很容易產生「好蘋果因為在壞桶子中，而變成壞蘋果」的結果。

本書作者羅伯‧切斯納擁有豐富的業界經驗，並處理過棘手的倫理爭議事件，亦從許多知名企業的經驗中，提出六C的關鍵步驟，深度說明如何從企業的高層、倫理守則的建立、與利害關係人溝通、適切的舉報機制、獎賞與懲戒、確保公司能營造重視企業倫理的各項環節來打造公司的倫理文化，這些步驟十分值得重視企業倫理的公司進一步參考。此外，作者亦提供許多兩難的情境刺激，並逐步將模糊、不易辨識的倫理問題清晰地闡釋，這過程對於讀者的倫理敏感度亦能有所提升。

在閱完此書後，會發現作者透過平易近人的文字、有趣的個案，而不使企業倫理議題太過沉重，實有助於啟動讀者對於企業倫理議題的關注，可算是近年來企業倫理領域的一部佳作。

（本文作者為國立政治大學商學院信義書院研究主任）

推薦序三：讓創業者心有戚戚焉的「誠信思考」

雷皓明

就像很難具象描述空氣一樣，乍聽「誠信」這個詞，可能一時沒辦法很具體、完整的說明它在社會中、企業中，甚至生活中占據什麼樣的角色，但我很肯定，誠信可以輔助企業蒸蒸日上，也可以讓多年心血毀於一旦。

作者從前言那句「你是個誠信的人嗎？」就已經開啟了我整趟閱讀的思考旅程，從他提出自身的經驗與情境案例發想，都讓我從不同層面去反思。我本身職業是名律師，在喆律法律事務所擔任主持律師，同時我也是個老闆，這不同歷程與角色經過細思回味，才赫然發覺「誠信」無所不在，在客戶與公司之間、在員工與主管之間，甚至在個人的行為舉止與社會之間，都具有強大的影響力。

「隔閡」也是誠信無法展現的結果

如果問，說到律師大家會想到什麼樣的形容？答案可能有尊敬、有吹捧、有誤解、有不滿，但更多應該是未知。

很多民眾因為不懂法律，不知道律師在做什麼、可以給予什麼樣的幫助，所以面對法律問題時選擇逃避或自行處理，最後官司纏身無計可施，想找律師解決卻可能為時已晚，不僅討不回已喪失的權益，複雜的案件甚至還須支付比平時更高的委任費用。更糟的情況是，找了專業項目與案件不符的律師，得到一次糟糕的經驗，而這些負面結果與情緒最後全被轉嫁在律師身上，形成一種不信任，這也是一種誠信的流失。

於是跟合夥人一起帶領團隊創業時，我都不斷思考如何扭轉這個情況！

讓產品本身成為革新與建立誠信的橋樑

如同作者所言，建立一個暢通、透明的申訴管道是必要之舉。我們創辦了「85010」與「法律010」這兩個網路法律平台，都希望能消弭法律的高牆，提升民眾對法律的信任，尤其「法律010」更有完整的律師資訊及合作律師，讓消費者有機會經過縝密評估再選擇最適合的幫手。但是讀完本書後，作者在eBay的經驗又提醒了我，這項產品不該只是個平台，包含媒合後律師提供民眾的每項服務，都應該要經過溝通與規範，遵守公司制定的合理「誠信準則」。

這是對客戶、合作律師、品牌及公司聲譽負責，也是對個人的職銜及角色負責！本書提出的情境值得反覆咀嚼或討論，也許並無所謂正解，可能也還有很多超乎想像的問題會發生，但只要記著作者的提點，心中秉持「誠信」，即使未來面對難題，相信也都能發展一套最合適的處置模式。

（本文作者為喆律法律事務所主持律師、創業家、FB粉專「律師談吉他」作者）

試閱文字

內文 : 摘錄一
企業被擊敗的痛楚
我小時候福斯（Volkswagen）的金龜車（Beetle）售價還不到兩千美元。那款車可愛又有趣，和福斯的招牌廂型車一樣，都代表著該品牌崇尚愛、和平和簡單生活的「嬉皮」價值。幾年過去，福斯開始購入並生產較為性能導向的車款。以前我一直都滿喜歡福斯這牌子，女兒碧安卡誕生時，我買的第一台家庭房車就是他們的中大型車款Passat 車系。
十年前，福斯執行長要求大幅提高柴油引擎車在美國的銷量，儘管要通過美國嚴苛的排放標準，意味著引擎馬力減弱，高層主管還是給工程師施加壓力，要求他們製造出能滿足消費者對馬力的需求，又能通過排放標準的柴油引擎。不可能的任務乍看好像成功了，他們在美國市場的銷售也一飛沖天。
二○一五年，外界其他工程師好奇，為何福斯美國車款的排放量，竟然比同品牌的歐洲車款還低，研究後發現根本沒有比較低。原來福斯美國車款安裝了減效軟體，排放量測試時會產出不實數據。長話短說，就是多名福斯員工為了應付來自企業高層「成為全球最大車商」的命令，精心策畫了一場騙局。最後該企業針對超過五十萬台已售出車輛，給付兩百五十億美元的罰金、賠償和更新費。其中一位美國員工被判處七年有期徒刑。福斯企業執行長辭職，接著被德國檢察官以刑事罪名起訴，至今福斯還在努力恢復名聲。
福斯失去人心的故事，是我寫這本書的另一個動力。身為消費者，我憤怒該企業的作為。而且我還買了其中一款號稱低排放量的車呢。他們不可能再贏回我的信任了。
怎麼可能會發生這種事？一家企業怎麼會認為這種重大詐欺行為不會被發現？幾位管理學專家認真鑽研這個問題，並為此撰文，其中提到儘管福斯的倫理守則明文禁止詐欺，主管們依然刻意忽視守則重要性，並認為達成業績目標就可以正當化暫時違背倫理的行為，而且他們認定即使詐欺被發現，也有辦法讓後果壓到最小。結果：企業領導人將業績目標過度凌駕於其他事物之上，才衍生這場災難後果。
這個故事告訴我們，當執行長的領導力沒有納入刻意誠信，反作用力會多強烈。曾經輝煌的品牌名聲，因追求短期目標和贏得市場競爭而毀於一旦。
從最高層開始以身作則
執行長先要認知到，你可以決定守則該怎麼訂，但如果你忽視這套守則的存在，就是瀆職。如果公司高層領導人不同意守則內任何一則條文，該條文就自始不應該存在守則內。全有或全無，沒有折衷，才可能讓公司所有員工買單。
和Airbnb員工談話時，我都強調公司沒有一個人可以凌駕於守則之上。這是實話，從執行長、董事會到管理團隊，都完全認同且支持刻意誠信專案。從員工反應以及我和員工的一對一談話，都可以感覺到對他們來說，執行長和他們遵守同一套規則這件事非常重要。
如果要讓執行長遵循他們認為自己沒必要遵循守則，那就偽善至極了。大家討厭兩套標準是有道理的。應用材料前任執行長詹姆士·摩根有段話強調了這個觀念：「你所領導的機構品格，絕對不會高於你自己的。想要你的員工展現出怎樣的傾向和特質，要從你自己先做起。」
當然，情況有時候很複雜沒錯。執行長光是處理日常業務，就可能無意間給自己設下誠信陷阱。他們不一定是刻意違法或忽視行為守則，而是合理化自己的錯誤妥協。例如一名化學製造公司的領導人可能會想：「環保法規要求我們花錢處理廢棄物，但如果我不做，而把預算先放在研發減少廢棄物，幾年後公司就完全不會有廢棄物問題了。單就這情況來看，違法可以創造更大的好處，對吧？！」
另一個例子是老闆可能認為，禁止收受禮物的規則只適用於位階較低的員工。畢竟他們不夠深思熟慮，很可能會被小型賄賂影響，而老闆本人永遠以公司為優先，不會受動搖，因此不須要無禮拒絕廠商或商業夥伴的禮物吧？而且收禮不是這份工作本來就有的福利嗎？
執行長不只要遵守規則，更應該在下屬面前積極提倡刻意誠信的行為。為何這件事對執行長如此重要？合理化自己的行徑會影響他人，這就是原因。
有位以前在亞馬遜工作的同事告訴我，創辦人暨執行長傑夫·貝佐斯（Jeff Bezos），每季都會做的一個「強化亞馬遜財報誠信」的行為。我先把話說在前，貝佐斯絕對是一位複雜的領導人。很多人批判他太過重視成長，對他的員工和平台賣家等等利害關係人不聞不問。
但我的同事說，貝佐斯對於亞馬遜財報數字的誠信要求非常高。貝佐斯每季都會和法務長一起，仔細審核各事業體財務長交出的財報內所有數字。貝佐斯在那個場合會定定看著每位財務長，問他們道：「你有覺得什麼數字不對勁嗎？」這是執行長確立誠信價值觀非常有效、直接的行為典範，表示貝佐斯希望先親耳聽到壞消息，而不是讓壞消息繞了一圈後才回來打擊公司。貝佐斯不想等事情發生了，才為當初過度樂觀的預測辯解，這個做法值得所有執行長仿效。
創投暨企業家本·霍羅維茲（Ben Horowitz）告訴我，他還在擔任軟體公司Opsware執行長時，也做過和貝佐斯很類似的事。每季他都會和會計團隊一起，仔細檢視每個疑似太正面的數字。他還會一再明確告訴團隊成員，不要企圖操縱數字，或違反任何會計準則和揭露義務。他還記得自己有次這樣說：「我們會損失沒錯，可能還會破產，但至少我們不會坐牢。」這不只是「做對的事」而已，你要把話說得非常直白。
我讀《惡血》（Bad Blood）時，也思考著什麼是領導力的關鍵本質。約翰．凱瑞魯（John Carreyrou）寫出了血液檢測公司Theranos暴起暴落的故事。Theranos執行長對精準財報的關切和看重程度，似乎是站在貝佐斯和霍羅維茲的對立面。《惡血》所描述的執行長伊莉莎白·霍姆斯（Elizabeth Holmes），不斷地過度承諾、一再食言，然後說謊隱瞞問題。霍姆斯找來許多名人當董事，但他們對該公司的專業領域都不專精。公司的第二把交椅正是她男友，而她為了保全公司短期內估值，對投資人和合夥人什麼鬼話都說得出口。結局：公司垮了，而Theranos這名字現在等同詐欺和泡沫行銷。霍姆斯則因為她在公司垮台過程的角色，正面臨刑事與民事追訴。
保羅·薩拉伯利（Paul Sallaberry）是位創投家，先前在甲骨文（Oracle）和零壹科技（Veritas）擔任高層主管。他告訴我，自己堅信誠信必須一開始就寫進公司的DNA，他擔任管理教練時也是這樣告訴其他執行長。「有種迷思將企業分成兩種，一種是藍血陸龜型，在乎誠信和倫理，而另一種則快速、敏捷的現代企業。這說法完全錯了，其實你可以二者兼得。打造優秀文化的唯一方式，就是建立一套讓大家都想投入的價值觀。如果你要求大家做對的事，他們會信任你。大家會發現自己可以幫你把事情做對。不這樣的話，你只是雇了一群大難來臨時各自飛的傭兵。」
以上這句話帶出了，公司高層領導應樹立誠信的另一個重要因素：遇到危機時，不要把職位低的員工推出去當擋箭牌。我認為星巴克在二○一八年公關事件，表現很值得尊敬。當時費城一家分店經理告訴店內兩位非裔美人男性，他們沒有消費，所以不能使用店裡廁所。由於對方拒絕離開，後來店長就報警處理。最後這兩名人士向政府當局提出申訴，當地社群和全國性媒體也嚴厲抨擊星巴克作為。
星巴克並沒立即否認錯誤，該企業創辦人及執行董事霍華·舒茲（Howard Schultz）對事件發表長篇談話，而且沒有將原因推給店長失誤。他再三強調根本原因在於，星巴克對於未在店內消費的人士能否用洗手間的政策一直很模糊，才會發生該次事件。星巴克內部經過省思，將政策改為只要店內人士不干擾他人、沒有無禮行為，不論有無消費都可以使用該店洗手間。不只如此，星巴克還停業半天讓員工接受「種族偏見教育」。執行長凱文·強森（Kevin Johnson）也公開談話，表示更新政策的過程中，傾聽顧客、社群和分店夥伴的想法對公司非常重要。
星巴克因應方式，是直接承認模稜兩可是誠信大敵。模糊的指引和依個案解決的做法，會產生有偏見或便宜行事的決策，長期下來會損及公司品格、趕跑顧客、傷及士氣。高層不一致、衝動性的決策也會引起員工注意，然後他們將不再信任公司。因為員工不相信公司也會公平客觀地處理員工的問題。

摘錄二
考驗時刻1：瑞吉娜和不小心露餡的簡訊
瑞吉娜在麥克身邊當了十一年的助理，兩年前麥克升為執行長。她去麥克家參加過部門節日派對，和他的太太莎麗關係也不錯。有天莎麗打給瑞吉娜，問道：「麥克把他的iPad忘在家裡了，我剛看到上面有一則伊利諾州的號碼傳來的曖昧簡訊。瑞吉娜，麥克是不是有別人了？」瑞吉娜胸口一陣下沉。麥克最近常常外出，而且好幾次要求瑞吉娜調整他的行程以配合一位住在芝加哥的供應商女主管。
「莎麗，我真的不曉得，」瑞吉娜答道，「可能是寄錯人了吧？」莎麗聽完直接掛掉電話。
幾分鐘後麥克打給瑞吉娜，對她吼道：「你是哪裡有問題？你為什麼不幫我跟莎麗找個理由？」
「麥克，我不知道要回什麼好。」
「『可能』寄錯！」他繼續大吼，「她只聽到這句話而已。你為什麼不說『一定是』別人寄錯了？瑞吉娜，你應該幫我的，我要的是一個可以信任的助理。」說完他便掛了電話。
現在換瑞吉娜回應了，她下一步該怎麼做呢？
1. 不要告訴別人。這是麥克的私事，瑞吉娜應該請麥克明確告訴她往後該怎麼回應莎麗來電，以及相關具體指示。
2. 對公司人資呈報麥克，說麥克對她出言侮辱和譴責。她沒義務要幫麥克私生活的疏失善後，也不想幫他說謊。
3. 靜觀其變。瑞吉娜知道自己對這件事的了解，足以讓麥克不敢報復她。麥克很快就會發現對瑞吉娜要小心點。
【瑞吉娜和不小心露餡的簡訊】情境討論
如果領導人說謊，而且刻意忽視某些倫理守則，其他人通常會跟著有樣學樣，甚至引發隱晦或明目張膽的黑函事件。隱瞞違規行為的祕密氛圍一旦成形，其他違規行為就會像兔子繁衍一樣不斷增生。這就是為什麼承諾高誠信對領導人如此重要，尤其是執行長。
現在來看上面提到的三個選項。首先，麥克外遇不是他個人私事嗎？完全不是。麥克和廠商主管發生關係，已為自己設下經典的利益衝突情境。如果他和廠商領導人外遇，他要怎樣客觀評估那家廠商的表現，要怎麼決定該不該發更多訂單給那家廠商？如果有競爭者出現，推出更好的產品，這時麥克是要對戀情「做對的事」，還是要對他的公司「做對的事」？
此外，麥克要求助理在上班時間花心思幫自己安排外遇行程，也讓這段感情與職場產生交集。儘管麥克可能真的須要去芝加哥出差，他可能也利用公司資源安排機票和住宿，讓外遇能進行得更順利。而他因為瑞吉娜沒有對太太說謊，就痛罵瑞吉娜一頓，也產生私人誠信問題。
另一個重要問題是，麥克的董事會是否該關注麥克的不忠問題。你可以說，麥克在下班時間自費進行的事情與公司無關。但如果麥克的太太用婚姻不忠為理由訴請離婚，整件事會不會在媒體曝光？就算麥克的外遇對象不是廠商，員工從新聞得知這則消息後，還會信任這位執行長嗎？儘管感情生活、子女、家庭和興趣都是私事範圍，如果當事人說謊，以及利用公司資源編造不實陳述，這些行為都會打擊企業名聲，也因此構成違反誠信的行為。
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第二個選項是贊成瑞吉娜去呈報麥克，應該很多人想選這個。但她要向誰報告呢？如果她用公司匿名熱線呈報，麥克就會知道是她。那如果她對法務長或人資主管呈報呢？雖然這是最佳答案，但事後還是很容易遭到麥克報復。儘管我希望員工遇到這種情況都能呈報，但如果瑞吉娜真的提了也會讓自己陷於困境。無可否認，上下屬之間的權力結構不平衡，瑞吉娜一旦呈報就會讓生計與未來大受影響。然而，忽視瑞吉娜可能感受到的壓迫和脆弱，也很不公平。以上情況在在顯示麥克的行為與威脅有多可惡。
最可能的情況是他們會稍微休戰一陣子，但氣氛會怪怪的。不過，接下來難題就落到瑞吉娜手上了，如選項三的情況：瑞吉娜會不會利用現況獲得好處？例如要求加薪、升遷或更多休假？她會不會變成共謀，幫麥克隱瞞行程或說謊？那就換她違反倫理守則了。效忠主管不能當成不誠實的理由。
往後，瑞吉娜再也無法尊敬麥克了，因為麥克害她進退兩難。瑞吉娜須要好好做決定，我們希望她可以更宏觀思考，不要變成麥克的共謀。同時，麥克的未來也因為這段不當感情而籠罩陰影，不過這點和瑞吉娜無關。萬一麥克想分手，而情婦威脅要舉發他呢？涉及性事和感情的職場問題往往是數一數二困難的，也是企業品牌的重大威脅。
刻意誠信的力量很強大，但如果企業領導人不全心支持，其實它脆弱得不得了。而且領導人很難明確切割職場和私人生活中的誠信議題。

摘錄三
考驗時刻7: 馬提的媒體難題
馬提在巨大這間上市公司工作五年，這家公司以生產滑雪板、單車和其他休閒設備聞名。最近他被挖角到大新公司，他和巨大公司和平分手，雙方並簽署離職協議，他同意未來兩年內不會從事與巨大公司競爭的事業，也不會洩漏該公司祕密。
大新公司有一條倫理守則規定，員工和任何媒體來往，都必須透過公司的溝通部門進行。馬提到職第一天，有位他認識已久的商業雜誌記者透過領英傳訊問候：「嘿，恭喜展開新工作，要不要一起喝杯咖啡？很想知道你近況。」馬提很敬佩這位記者的作品，被對方問候讓他感到暈陶陶的。但兩人碰面後馬提才發現，對方其實是想問他巨大公司最近電動滑雪板被消費者怒退貨的傳聞。那位記者說，有些滑雪板功能不正常，導致使用者發生嚴重意外。「我知道你和那個部門沒關聯，但你有聽說相關的事嗎？我聽說有名青少年使用了Xmodel這型號的滑雪板，結果發生意外，現在昏迷中。之後可能會打官司。」
馬提聽到記者說有人受傷時忍不住哀號出聲。他離職前確實在巨大公司內部聽說過，工程部門對滑雪板零件有些爭執，但主管執意繼續進行好衝高業績。看起來馬提知道一些內幕。
馬提該怎樣做才是對的？馬提可以告訴記者他所知道的事，又同時保持誠信嗎？
1. 不可以。他不應該和記者說話的，這樣做違反他新東家政策：接受媒體訪談卻沒事先告知溝通部門。馬提應該告訴記者他不想瞎猜，然後結束這場會議。
2. 他應該要求記者同意不得用任何形式透露他的名字，然後他想講什麼都可以。
3. 如果馬提感到良心不安，他應該告訴記者，他可以找幾位前同事來，用私下不公開談話的方式和記者聊聊，
【馬提的媒體難題】情境討論
馬提遇到倫理難題了，而且以上三個選項都可能「違反倫理」，就看你用什麼角度思考。
媒體自由是民主體制的重要組成。我有生之年見到許多揭發錯誤和改變世界的事件，其中記者的調查報導功不可沒。我非常尊敬媒體，本範例中的記者所為說不定真的可以促進公共安全。但一家企業就算有同樣想法，也不表示你會希望員工開誠布公地和隨便一位主動前來的記者談話。企業對外發言應該統一聲道，上市企業尤須如此。惡質溝通可能會嚴重損及企業的法律地位和品牌形象。
通常企業會指示員工不得直接和記者談論有關公司的事務，也不得在未告知溝通部門的情況下接受媒體訪談。這樣做的原因之一，是不習慣和媒體來往的人很容易講得比自己實際理解的更多，或是洩漏機密或不準確的資訊。記者擅於奉承受訪者，藉此從對方身上挖出更多資訊，但如果真的順著記者的意思，大聲說出純屬猜測的資訊，可能會讓受訪人和所屬企業顏面掃地，傷害企業品牌。馬提對滑雪板設計的潛在問題所知並不全面，而且他僅知的一點訊息都是來自二手八卦。
事後來看，馬提也許根本不應該答應赴約，現在他很難順利下莊了。如果他拒絕再和記者談下去，他是履行離職協議中對前東家大大公司的義務沒錯，也就是保護公司機密資訊。同時，他也做到對新東家的承諾，即遵守媒體訪談政策。但馬提也知道自己的沈默可能會對消費者造成傷害。他選擇保密，讓年輕人暴露在危險之中。他應該有法律或道德義務，主動揭發這情況嗎？如果是，馬提遵守倫理義務的重要性會高於其他義務嗎？
馬提可能會認為和媒體合作是合乎倫理的選擇，應該也是正確做法。但其實也不一定。首先要考慮到的問題有：如果這真的是不做會良心不安的事情，馬提當初在前東家工作時為何不試圖解決問題呢？難道這是種酸葡萄心理？馬提離開大大公司時有沒有把大大公司股票都拋售光光，而新東家新新公司會不會因為大大公司受害而得利呢？表面上看來，會不會給人感覺新新公司利用馬提這個祕密管道，刻意散佈競爭對手的壞消息？這是個表面情況可能和實情完全相反的經典案例，即便當事人本意良善，還是會造成傷害。
這個範例也提醒我們，針對員工加入或離開企業時所需簽訂的協議，務必要好好讀過並思考清楚。離職員工的資遣協議內容可能包括未用完的休假如何計算成薪資、如何處理該員工所持有的公司股票或股票選擇權，以及存續的保險福利等。作為這些福利的交換，該員工可能會同意不要揭露任何在前東家工作時得知的重大資訊，抱括營業祕密、設計、產品發布時程或其他具競爭性的資訊。一旦違反協議，可能就會被前公司提起訴訟。
馬提可以選擇第一個選項，鼓勵前同事出面談論那個還不確定具體內容是什麼，但肯定和不安全產品有關的議題。根據某些吹哨者保護法案，馬提雖然已經不在該企業工作，他還是享有某程度的法律保護。但馬提規避新東家的媒體政策，主動和媒體發生關係以追求正面結果，這樣做可能依然違反新東家的倫理守則，接下來還是危險重重。
儘管潛在吹哨行為以及對公共安全的顧慮，似乎讓這個看似好懂的媒體政策多一種可思考的倫理框架，但基於諸多原因，與媒體互動最好還是交給公司溝通部門。

摘錄四
謹慎縝密的利害關係人評估
不管是什麼危機，剛爆發時都須要三百六十度評估，看這事件會對你的利害關係人產生怎樣的衝擊。危機的本質自然會迫使你做這件事。像新冠肺炎這種情況，員工彼此會密切接觸的企業，立刻遇到重大安全問題。工廠生產線人員的擔憂與困境，也與廣告公司大不同，後者是為旅遊業服務，並僱用了許多外包的寫手和設計師。
《洛杉磯時報》刊登過一則非常棒的報導，有位執行長在新冠肺炎期間，將照顧員工當成第一要務，是令人讚賞的回應。翡翠包裝（Emerald Packaging）是加州聯合市一間生產塑膠袋的家族企業。執行長凱文·凱利（Kevin Kelly）某天開車上班途中，聽到美國食品藥品監督管理局（FDA）官員談到，在職場實行社交距離與衛生措施的重要性。同一天，NBA也做出停賽的重大決定，這時大部分企業都還沒動起來。
凱利進公司後就召開全體會議，而且是用電話進行，宣布要實施一系列保護大家安全的措施。他給所有員工額外兩週的病假額度，並告誡員工不舒服的話就在家休息。會議上有員工問凱文，如果他/她是某個職務的唯一人員，或唯一有能力操作某種機台的人，他/她該怎麼辦。凱文再次回答，不論員工缺席會對事業造成多大影響，身體不舒服就要待在家，並確認大家真的聽懂他的意思。大家聽到都笑了，也真的有聽進去。我喜歡凱文應對這件事的方式。他將員工這個利害關係群體的安危，看得比其他長期因素還重要，而且沒有將談話外包給人資執行，或讓訊息淹沒在電郵信箱裡。他知道這些話必須由最高層主管親臨現場，有感情地傳達給員工，才能產生可信度。
他的領導團隊也禁止公司會議規模超過五人，並錯開員工的休息和午餐時段，以及堅持大家保持社交距離往來。他也要求員工把裝有酒精的瓶子放在工廠四處，鼓勵大家持續消毒工作區域、門把、欄杆等員工可能會摸到表面的物品。由於翡翠包裝被視為生活必須用品事業（該企業生產商品包括裝生菜和其他新鮮蔬菜的塑膠袋），他們甚至主動調查自己所處的社區有沒有哪位鄰居須要幫忙。最後凱利決定每週一天叫兩百七十份墨西哥捲餅當員工午餐，幫助當地一家餐館維持生意。
凱文·凱利身為執行長，大可把重心放在在公司業務和市占率，讓公司其他管理階層去費心工廠決策。然而他那天開車去上班的途中，了解到保護員工的「健康與安全」是「道德義務」，因此成為他的「第一要務」。幾週下來，儘管他也擔憂自己家人的健康，他還是每天都去上班。如果領導人自己做不到，就沒資格要求團隊執行。
另一方面，許多超市及藥局員工的遭遇則讓我憂心。二○二○年四月中，美國食品與商業工人國際聯合會（United Food and Commercial Workers International Union）發布一則新聞稿，說已有三十位超市員工罹患新冠肺炎而去世，還有數千名成員回報出現了呼吸不適症狀。聯合會抱怨有些商家沒有保護好員工，限制店內同一時間的顧客人數。很多零售業都鼓勵「客戶至上」的想法，大家也真的須要買日用品和領藥，但某些案例中可以看到，有些大型零售商沒有及時用保護客人健康的同樣標準，去保護員工，因此引發內部反彈。
我也相信，如果領導人要求員工在可能有危險的環境中工作，就不該自己躲在辦公室裡呼吸清淨空氣。多花點時間巡巡收銀區或貨架，可以讓領導人知道下一步預防措施該怎麼做，員工也會因為你願意上前線視察而感謝及尊敬你。此外，你的所作所為也讓大家知道，你自己不做的事情，也不會要求員工去做。
當然，員工只是其中一種企業要考量的利害關係人族群。其他還有：
股東。投資人想知道，你有沒有保存現金？你是不是應該延後某些投資，等情況穩定點再說？如果現況沒有改善，你打算優先刪減哪些專案？你須要縮編嗎？處理這些問題本身並不違反倫理，但這些問題的重要性不應該高過，其他可能導致人身安全或忽視商業策略的問題。
商業夥伴、供應商和房東。你的事業是不是要靠某位夥伴提供關鍵成分或材料才能成功？你知道商業夥伴正面臨什麼問題嗎？你須要提供什麼幫助，好讓他們的事業能繼續擔任你的事業助力？他們有辦法幫你嗎？如果你現金不夠，要找他們談談，誠實說明你遇到什麼挑戰，初步了解他們的支付條件能有多少彈性，如果夥伴關係良好，對方事業成功對自己也有好處。
顧客。你有沒有主動接觸顧客，確保自己了解他們需求？他們是不是也手頭很緊？你是否該考慮主動寬限付款期限，以免他們到時無法履約？有沒有什麼產品是他們不方便去買或買不到、但你可以幫忙採購的？有什麼特殊需求出現嗎？新冠肺炎流行期間，很多店家排定專供老人家採購的特殊時段，因為他們身體較虛弱，如此做法可以減少接觸病毒的機會。
你的社群。你的鄰居都還好嗎？他們有哪些困難你可以幫上忙？你的廠房可不可以出借給當地志工團體開會，或放置救援物資？你可以捐食物或其他物品給受苦或遇到困難的社群成員嗎？即使是小小的幫忙都可以帶來大改變。例如，舊金山灣區的《生命轉動》家庭收容所（Live Moves）於疫情期間沒有足夠食物可提供給他們收容的家庭，超過二十家當地企業便捐出，因為實施在家工作政策導致無人取用的辦公室零食，給該機構。

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