超業不做的無效努力 | 誠品線上

営業の科学

內容簡介

內容簡介 ◎超業不問客戶：「你預算多少？」他們限縮答案：「可以提高到300萬元嗎？」 ◎靠降價拿訂單？頂尖業務很少這樣做，他們甚至在報價前就已成交。 ◎厲害業務很少介紹商品。他們的開場白是：「我可以幫你什麼？」 ◎當客戶說：「我們內部還要討論一下。」超業怎麼回應？ 作者高橋浩一畢業於東京大學經濟系， 曾創下連續8年提案成功率100％的不敗紀錄。 2011年，他創立人力資源顧問公司TORiX並擔任董事長， 至今已輔導超過4萬名業務員創造頂尖業績。 輔導過程中他發現， 多數業務的心聲是：「我明明很努力，為何達不到業績？」 他的回答是：「努力不會背叛你，但會跑錯方向。」 為了幫助這些人突破瓶頸，作者特別舉辦大規模問卷調查， 對象涵蓋1萬名業務與1萬名客戶──揭露買方的真實想法。 哪些你自以為的努力無助成交？甚至幫倒忙。 超級業務又是如何精準打動客戶？ 哪些地雷不能踩、哪些話術是陷阱、怎麼突破客戶心防？ ◎頂尖業務不盲猜，他們直接問 擔心跟客戶不熟，不敢多問？錯。 調查顯示，77％的客戶希望業務員在溝通初期多提問。 該怎麼問，才能問出客戶的真實需求？ ◎超業不比提案「量」，比「我更懂你」 提案不是多到塞滿客戶信箱就好，量身打造才有吸引力。 作者分享郵件的撰寫範例，讓客戶看了提案馬上跟你見面！ ◎客戶丟急件突襲，怎麼回應 「請在一週內給我報價。」 客戶雖然這麼說，但有超過70％的人希望當天就收到回覆。 準備超過5天，對客戶來說已經是「下週」。 當天就回應？這樣很草率吧！ 不，有高達九成客戶寧可先收到草案，邊談邊改。 ◎超業不靠降價，也能成交 客戶問：能再便宜一點嗎？很多業務馬上給折扣。 超業從不在價格上跟客戶死纏爛打，他們甚至在報價前就成交。 調查顯示，報價在客戶預算範圍內的上下10％，都可能成交。 只要你找出對方非買不可的理由。怎麼做？ 決定業績的從來不是拚命，而是用對方法。 超過2萬人實證調查，揭開頂尖業務的祕密── 不盲猜、不死纏爛打、不追求完美、不降價也能拿大單。

作者介紹

作者介紹 【作者簡介】高橋浩一 東京大學經濟系畢業。曾任職於外資策略顧問公司。25歲時參與創立Alue股份有限公司，並擔任副董事長，為該公司奠定股票上市的事業基礎與組織架構。 2011年成立TORiX股份有限公司，並擔任董事長至今，輔導超過4萬名業務。 基於連續8年提案成功率100％的經驗，迄今已出版《不敗銷售》、《不敗的銷售團隊策略》、《輕鬆感動人心》、《提問真的能讓工作順利進行嗎？》（以上中文書名暫譯）及《全情境適用！東大必勝說話術》。【譯者簡介】方嘉鈴 出版與企劃從業人員，生活風格與手作雜貨的偏食症患者，長期被「日常美的生活模式」所召喚，跟生活有關的食衣住行都能引發興趣。 譯有《先做這件事，馬上交出成果》、《商用寫作大補帖》、《每一天都拉開差距》、《錢包在跳舞》（以上皆為大是文化出版）等書。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 超業不比誰更拚命，而是比誰更精準的選擇方向／林家榛推薦序二 業績＝態度 × 努力／陳茹芬（娜娜）前言 我明明很努力，為何達不到業績？第一章 努力主義的陷阱1 請先暫停努力2 高績效者與低績效者的差別3 對個人和企業都有害的努力第二章 這是表面說詞還是真心話1 當客戶說：我們內部還要討論一下2 銷售過程最常出現的表面話3 頂尖業務這樣卸下客戶心防第三章 頂尖業務不憑空想像，他們直接問1 因為不熟所以不敢問？錯2 最佳開場白：有什麼是我可以幫你的嗎？3 那些客戶沒說出口的成交關鍵4 提問時，限縮答案範圍5 怎麼問出他的真實需求6 拿大單，不靠死纏爛打7 別以為你已經很懂客戶了！8 從無緣成交到無痛成交第四章 超業不比提案量，比「我更懂你」1 裝忙，是為了避開不專業的業務2 郵件怎麼寫，客戶想跟你見面3 專業就是：我超懂你！4 提案不用多，量身打造更有吸引力5 打破業務員就該聽候差遣的迷思6 客製化郵件7 面對面談，最有影響力第五章 客戶丟急件突襲，怎麼回應1 客戶說：請在一週內給我報價2 當天回覆、兩天內解決3 每週至少聯繫客戶一次4 5天內就要提出草案5 10分鐘的電話會議6 多元管道增加接觸頻率7 幫客戶整理思緒第六章 不靠降價，也能成交1 客戶問：能再便宜一點嗎2 價格之外，客戶更在乎什麼？3 如何解決客戶遇到的難題4 「太貴」只是婉拒你的場面話5 高手在報價前就成交6 精準預測預算7 創造超出預算也要買單的理由8 拒絕降價成交第七章 不要只是問：你考慮得怎麼樣1 客戶不會告訴你問題出在哪裡2 10步驟提高成交率3 幫客戶說服他的上級4 找不到決策者，先找出情報商5 客戶態度搖擺不定6 企業規模越大，利害關係人越多7 三種客戶類型8 邏輯型，內容越簡潔越好9 情感型，別一次丟大量資訊給他10 協調型，最重視風險管理11 盡一切努力還是得不到回應時12 他是不想買，還是不想跟你買後記 努力不會背叛你，但會跑錯方向總整理

商品規格

試閱文字

推薦序 : 推薦序一
超業不比誰更拚命，而是比誰更精準的選擇方向

《超業女王林家榛》作者、國泰人壽處經理暨資深行銷總監／林家榛

　　在做業務、銷售或開發工作的過程中，我們常常陷入一種「看似很努力」的狀態：每天忙著開會、打電話、準備資料、做簡報，好像一刻都不曾停下。但仔細檢視，這些行動是否真正帶來成果？還是只是表面上的忙碌？其實，很多時候我們都做了許多無用功。
　　優秀業務與一般業務的差別，不在誰更努力，而是在於誰能把精力放在真正能帶來結果的行動上。這種「超業不做無效努力」的心法，不僅適用於銷售領域，更適用於人生的許多情境。

　　1. 辨別有效與無效的努力
　　有效的努力，是能推動成交、建立信任與增加價值的行動。例如，主動深入了解客戶的需求，以針對他們真正的痛點提出解決方案。這樣的對話，哪怕只花短短一小時，也可能勝過10通沒有目的的電話。
　　相反的，無效的努力就只是自我安慰的忙碌：每天重複無目的的電話，或是花費大量時間雕琢簡報，卻始終不見客戶。這些行為看似辛苦，其實並未讓你更靠近成功。

　　2. 專注於高價值客戶
　　80／20法則在業務領域中非常實用：80％的業績往往來自20％的核心客戶。
　　超業們懂得把時間投入在最有可能成交、長期合作的客人身上，而不是浪費在可能性極低的名單。學會放下大量撒網的觀念，專注深耕值得經營的人脈，才是效率最高的做法。

　　3. 根據數據與反饋調整策略
　　努力沒有錯，但持續往錯誤的方向努力，就是最大的浪費。當一種方法長期下來沒有產出時，不要硬撐，更不要用「再試一次也許就會成功」的心態安慰自己。檢視數據、根據客戶回饋來調整策略，勇於改變，才是高效業務該有的特質。

　　4. 效率比勤奮更重要
　　很多人把努力當成遮羞布，彷彿只要足夠勤奮，就能換來成果。但事實是：做對的事比努力做事更關鍵。
　　超業從來不比誰更拚命，而是比誰更聰明、更精準的選擇方向。

　　5. 建立信任，並解決客戶問題
　　客戶要的不是一個只知道推銷產品的賣家，而是一個能解決他們的問題、值得信任的夥伴。當你的努力聚焦在幫助客戶，而不是完成業績，你自然能獲得更長遠的合作關係。以提高服務價值為核心，才是真正有意義、有效的努力方向。


家榛的銷售紀錄：
　　．國泰人壽成立至今，最年輕的處經理暨資深行銷總監。
　　．2011年取得百萬圓桌會員資格（Million Dollar Round Table），並連續保持超過十多年。
　　．榮獲11次IQA國際繼續率獎金獎。
　　．榮獲11屆國泰人壽高峰會，包括入選、達成獎與展業區第一名。
　　．曾獲國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎、傑出主管白金獎、壽險公會表揚優秀從業人員獎，並多次帶領團隊奪下區處冠軍。
／
推薦序二
業績＝態度×方法

永慶房屋境娜團隊執行長／陳茹芬（娜娜）

　　標題這條公式，是我從車業到房仲、從業務員到經營者，一路保持高績效的心法。就像這本《超業不做的無用努力》所說，做業務「只有」努力是不夠的，必須用對方法。因此，我也想分享一些我的觀念：

　　1. 態度
　　態度包含敬業精神、決心和行動力、待人接物等，努力只是其中一小部分。有沒有發現，只講努力的人非但往往不努力，甚至經常偷懶。優秀業務員要計較的不是幾點打卡上班，而是超越規範、用業績說話。
　　比方說，我們團隊中有位同仁，上下班的時間點很有自己風格，連我都不知道該怎麼形容。但是，他一個人的業績可以抵好幾位普通業務，且表現穩定，這就是「用實力代替努力」的最好證明。

　　2. 速度
　　速度有兩種：一個是理解客戶的速度，也就是書中提到怎麼辨識表面話、怎麼聽出言外之意；另一個是對應的速度，相當於書中的快速回擊技巧。
　　天生就同時擁有兩種速度的人很少，絕大部分來自後天練習。本書介紹了很多系統化的方式，可以大幅縮短摸索時間。

　　3. 溫度
　　身為一名業務員，我們要業績沒錯，可是眼裡、心裡不能只有業績，必須真誠待人、廣結善緣。哪個人會在什麼時候幫上忙，真的很難說。
　　不管賣車或賣房，從幾十萬到幾千萬，從旁人來看，很多時候我講一講就成交，他們覺得很神奇。但實際上，有些客戶早在網路上或實體演講中接觸過我，覺得我做人實在；有些人雖然是第一次見面，卻沒想到和我聊天的感覺自然、沒有壓力，好像認識很久一樣。感覺對了、價錢可以，他們馬上就會下單。

　　4. 廣度
　　帶著態度、速度和溫度盡可能開拓客戶的數量。臺語有句俗諺：「嘴開生意一大堆，腳行生意歸山坪。」意思是：生意是談出來的、訂單靠拜訪來的。
　　更何況，現在網路發達、社群興盛，透過這些管道讓潛在客群提早認識你，有利擴展人脈。另一方面，認識的人越多，就越能了解各種個性、各種面具，強化你的識人資料庫。

　　5. 賣什麼都是賣自己
　　客戶買的不只是商品，更是你。不然上網、在販賣機買就好，何必要業務？
　　仔細觀察優秀的業務，他們都有一定的自信，以及獨到的看法。例如，遇到殺價的客戶時我會直說：「沒有最便宜，只有最行情。」讓對方接受的同時，創造繼續商談的契機，而不是老在價錢上打轉；碰到沒能成交的案子照樣聊，請教客戶覺得我哪裡好，藉市場調查的機會，順便探探能不能反轉局面。總之，永遠樂觀，永遠尋找機會！

　　最後，也是最重要的，我常說「在賺錢的路上學習最快」。成交之後，回想哪個點打動客人的學習效果最好。日積月累，這些經驗都是你一輩子最寶貴的資產。

　　娜娜的銷售紀錄：
　　．2013年以703輛車的紀錄，締造TOYOTA單一業務員銷售紀錄，是當年平均的10倍。
　　．2014年臺灣TOYOTA總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。
　　．2016年7月以月銷102輛車，創全臺汽車業單月銷售新高紀錄。
　　．截至2020年10月，總銷售超過8,800輛車，為全亞洲紀錄保持人與和泰汽車累計總銷量NO.1。
　　．如今轉戰房地產，成立「境娜團隊」並擔任執行長。
　　．擁有20年以上的業務銷售經驗。

試閱文字

內文 : 客戶說：請在一週內給我報價

　　相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。
　　像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
　　當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
　　首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
　　有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
　　客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
　　換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
　　假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
　　此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
　　只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
　　接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。

快速回擊，取得逆轉勝

　　快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
　　在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
　　本書在第四章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
　　你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
　　暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
　　然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
　　同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
　　在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
　　有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。

當天回覆、兩天內解決

　　前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
　　我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
　　該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
　　首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
　　老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
　　另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
　　至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
　　相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
　　不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
　　換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。

先求有，再求好

　　不得不承認，要在1個工作天內提案，的確是相當困難的要求。超過三成的人希望在1～2個工作天收到提案，也讓我倍感訝異。
　　於是，這產生了一個問題：在這麼短的時間內，能完成一份高品質的提案嗎？事實上，就算花上5個工作天，也不見得能做到。
　　遇到這樣的情形時，我建議：放棄一次做到位的想法，只要在5個工作天內完成草案就好。
　　雖說是草案，但也必須具備一定的完成度。因此，接下來將介紹草案必備的三大要素，包含課題的應對策略、預估費用及後續流程。
　　關於課題應對策略的呈現方式，應以關鍵字整理客戶的煩惱及希望達成的目標，並說明該提案是藉由哪些商品或服務幫助客戶。
　　為了避免業務員與客戶的認知有落差，建議在正式提案前，應先列出關鍵字讓客戶過目，以免對方質疑業務員是否真正理解其需求與課題。
　　此外，提案中不宜使用過於武斷的描述，應採用保守的說法，例如：「根據貴公司陳述的煩惱與客題，我們的理解如下……。」
　　第二個關鍵是預估費用。由於客戶必須規畫預算，通常會希望盡早知道需要多少費用。不過，確切的報價需要雙方討論後才能定案，因此在提案初期，建議先提供客戶一個區間，例如：本專案經費約●●●萬至▲▲▲萬元。就算不是很精準的數字，對客戶評估專案規模或呈報上級、爭取預算也有很大的幫助。
　　需要特別注意的是，由於定錨效應（Anchoring Effect，按：一種認知偏誤，指人們在判斷或決策時，會以最初獲得的資訊為基準）。例如：我方在初步提案中表示專案經費約■■■萬元，但正式報價的金額卻高於草案，可能導致客戶不滿，甚至因此引發糾紛。建議在估算費用時，保留一定的彈性空間，以免影響合作。
　　另一個預估費用的小技巧，則是在說明經費時，同時呈現提案的性價比與預期目標。如果能用較低廉的金額，達到與競爭提案相近的效果，就能成為爭取合作的優勢；或是在提出預算區間時，提供經費的上限與下限各自能達到的效果與目標，客戶更容易想像專案的成效，便能提高提案成功的機會。
　　第三個關鍵是後續流程。這是為了讓客戶理解，確定合作之後有哪些項目需要執行，以及他們該如何配合。這些最好在草案中說明，讓客戶對後續的流程有基本概念。
　　尤其在競爭對手已領先的情況下，展現效率至關重要。為此，提供具體的流程能讓客戶留下正面印象，說不定這就是扭轉情勢的契機。

最佳賣點

最佳賣點 : 超過一萬名客戶心聲大調查：業務員的哪些努力無助成交、甚至幫倒忙。
超級業務則是如何精準打動客戶？

活動

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