最強の業務心理學 | 誠品線上

サイコロジーセールス最強の営業心理学

內容簡介

內容簡介 ◎客戶皺眉說：「我再考慮看看」，怎麼回答？利用心理學的稀有性原理。 ◎第一印象很重要，這是首因，跟人說再見的身影更關鍵，這是近因。 ◎報價前，先提更大數字，客人就會選那個便宜的。利用定錨效應。 ◎怎麼拉近彼此距離？建立內團體偏見，客戶認定你「原來是自己人」！ 為什麼當業務要懂得運用心理學？ 不論你的產品再好，成交的關鍵還是在「理解人心」 差勁業務只提產品，頂尖業務理解人性。 顧客決定「跟你買」的關鍵心理，超業在做卻不明說。 作者大谷侑暉，曾擔任學校教材銷售員，僅四個月就成為頂尖業務， 之後獨立創業，授課對象涵蓋 不動產銷售員、生涯規畫師、私人健身教練到公司經營者……， 全都在他的引導下，從差勁業務變身「頂尖超業」。 ◎從猶豫到成交，超業必修心理學！ 手機通話資費如此複雜，店員怎麼解釋才有效？ 「這是最多人選擇的方案」──心理學稱為社會認同： 原來大家都這麼做，我也要。 「這是業界第一」、「顧客滿意度90％」…… 這些術語其實都應用了哪些心理傾向？怎麼套用在銷售？ ◎顧客決定「跟你買」的關鍵心理！ ‧為什麼優秀業務都很「腳勤」？──重複曝光效應： 越常接觸某個對象，越容易產生好感。 ‧「你拍的照片真漂亮，可以教教我嗎？」──富蘭克林效應： 人會對自己幫助過的對象產生好感。 ‧就算產品再強，也別過度自我吹捧，你知道這犯了哪個心理大忌嗎？ ◎簡報時，這些法則幫你——簽約！ 善用兩面提示──說優點，也要說缺點，客戶會更信你！ 恐嚇對方，再不處理會造成更大損失 ──人會有損失規避心態！ 使用前與使用後的比較，永遠有效 ── 這是重量錯覺效應。 當心迴力鏢效應── 菜鳥業務最常犯。 差勁業務只提產品，頂尖業務理解人性！ 這不是神奇魔法，而是每個超業都擅長的顧客心理學。

作者介紹

作者介紹 【作者簡介】大谷侑暉 銷售業務顧問、業務類YouTuber。不問業種，在他的指導下，不熟練的業務員與經營者，都變身頂尖業務，包括M&A業務員、不動產業務員、生涯規畫師、整體師、治療師、個人訓練師、教練、顧問、公司經營者等。進入多層次營銷的世界僅兩年，就成為頂尖業務。之後轉職到販售學校教材的能力開發公司，創下四個月內達到業績第一的紀錄，之後也以王牌業務員的身分活躍。擅長完全抽佣制度業務、推介銷售業務。將長年研究的認知心理學、社會心理學、發展心理學等知識與認知偏誤，融入銷售與行銷當中，開發出獨創的銷售法。他的解說奠基於心理學，簡單易懂、易於實踐而廣獲好評。除了自己之外，也讓許多客戶的業績大幅成長。在以YouTube為主等網路社群上，努力散播「愉快的銷售」。YouTube頻道：https: www.youtube.com @salesyoutuber9629部落格：https: sales-closing.net 【譯者簡介】楊詠婷輔大大眾傳播系畢業，曾任出版社日文編輯，現為專職譯者、選書企劃。譯有《做什麼都不開心時……》（大是文化出版）、《上班時，別演太多內心戲》、《你可以生氣，但不要越想越氣》、《除了自己，成為不了別人》、《你不必和每個人都合拍》等書。E-mail：[email protected]

產品目錄

產品目錄 推薦序 懂人，什麼都能賣／陳茹芬（娜娜）前言 影響業績的加分與扣分行為序章 好業務的定義第1章 從猶豫到成交，超業必修心理學1.在對方最感動時索取回報──互惠原則2.讓顧客當場下訂單──承諾與一致性原理3.90%以上的人都選這個──共識與社會認同4.頭銜、服裝與配件之必要──權威效應5.限時、限量永遠有效──稀有性原理6.非語言訊息的威力──麥拉賓法則第2章 決定「跟你買」的關鍵1.利用自白誘發顧客坦白──自我揭露2.氛圍帶動好感──自發特質移情3.重複事實、重複情緒──回溯4.熟人──重複曝光效應5.第一印象最深刻──首因效應6.道再見時的身影最重要──近因效應7.這產品，名人都在用──光環效應8.不要過度自我吹捧──敵意歸因偏誤9.稱讚對方加上求助──富蘭克林效應10.原來是自己人呀──內團體偏見11.別用負面詞彙──框架效應第3章 你這樣說，他願意聽1.SPIN心理說話法2.怎麼問出對方的煩惱——情境性問題3然後提出解決方案——探索性問題4.戳戳對方痛處——暗示性問題5.鼓勵他試試吧——解決性問題第4章 提高說服力的心理學1.爛理由好過沒理由──賦予理由2.故意被拒絕──以退為進法3.先讓對方答應小要求──得寸進尺法4.說優點，也要說缺點──兩面提示5.大家都愛中庸選項──金髮女孩效應6.報價前，先提個更大數字──定錨效應7.恐嚇對方──損失規避8.提問題吊胃口──蔡加尼克效應9.使用前與使用後的比較──重量錯覺效應第5章 決定成交的契機1.只能二選一——錯誤的前提暗示2.故意說反話——卡里古拉效應3.試用了就容易買單——秉賦效果4.讓顧客自己說產品好壞——兩面提示5.「要不要順便帶一件……」——壓力消除效果6.你越推銷，他越反彈——迴力鏢效應結語 這不是神奇魔法，而是顧客心理學

商品規格

試閱文字

推薦序 : 推薦序
懂人，什麼都能賣

永慶房屋境娜團隊執行長／ 陳茹芬（娜娜）

我在企業內訓、分享業務技巧時，常說：「懂人比懂產品重要。」每當這話一出，有的老闆微笑點頭，有的老闆卻一臉擔心、怕我帶壞他們的同事。我不是說懂產品不重要，而是懂人的順位要放在懂產品之前。我從在豐田（TOYOTA）汽車生涯總銷8,800輛車的亞洲賣車女王，轉到房仲領域、兩年開兩店，核心原因正是懂人。
我讀了這本《最強の業務心理學》後，很有認同感。光是〈前言〉說：「頂尖的業務員，始終都不是仰賴商品本身的優勢而贏得業績，而是因為能成功的讓顧客覺得想要、想買、簽約就找他或買某某東西就要找他。」、「在銷售策略中加入正面因素，去除負面因素。」就知道作者大谷侑暉是績優業務。這和我常說的「包圍客戶生活」、「不講別人不好，只提自己更好」異曲同工。
技巧方面，舉例書中幾個特別有共鳴的地方。
稱讚對方加上求助（富蘭克林效應）：很多業務的迷思，就是認為自己要什麼都懂，才顯得專業。實務上，沒有人做得到，所以最好的方法是讓客人教你，一來滿足他的發表欲；二來從中觀察他喜歡什麼；三來學新知，下次用在別人身上。用熟練以後，你會成為跨領域資料庫，儲備50個、100個話題，每個話題講5分鐘，跟誰都能輕鬆對頻。請注意，業務的專業在懂人，不是要你研究學問去當博士。在互動過程中自然對頻，讓對方認為你跟他是同一國的，才是真正目的。
只能二選一（錯誤的前提暗示）：這個二選一技巧，對加快成交很有效果。在TOYOTA做業務的時候，我有時會忽然詢問來看車、剛談沒多久的客人：「顏色要白的還是黑的？」對方馬上被帶進已簽約、正在選色的情境。就算沒有立刻成交，至少可以先知道他要或不要的點在哪裡，提早在聊天中融入對策。
讓顧客自己說產品好壞（兩面提示）：有些話，像產品好不好，就要設計引導語句，讓客人說出你想聽的話。比方說，「這輛車空間坐起來怎麼樣」、「這間房子看出去視野好不好」、「商談過程下來，你覺得我哪裡好」，由於都是抓長處，通常會得到好的回饋。客人不會打自己嘴巴，話都是他講的，等於他在告訴自己你的產品不錯、你的人不錯。所以不跟你買，要跟誰買？
做業務看人、猜人、懂人，是很有趣的課題，累積經驗後，搭配心理學原理，會知道這招對這類人有用、那招對那類人有用，四兩撥千斤，超有成就感！祝本書讀者越用越順手，業績長紅、天天「冒泡」（按：房仲業界術語，意指成交。因成交後可獲得獎金，希望獎金尾數像冒泡泡一樣有很多零，所以有此稱呼）！

試閱文字

內文 : 九○％以上的人都選這個──共識與社會認同

「共識與社會認同」（Consensus & Social Proof），簡單來說就是「跟隨多數人的意見就能安心」的心理傾向。例如，一般人看到店門外大排長龍的拉麵店，都會感到好奇、想進去品嚐。他們下意識的認為「排隊＝絕對好吃」，也就是說，越是受歡迎的事物，越能讓我們安心，於是在不知不覺中選擇它。
此外，買新型智慧型手機時，合約可選擇Ａ方案或Ｂ方案，但資費種類複雜多樣，經常讓人看得一頭霧水。這時最簡單的方法，就是詢問「最多人選的方案是哪一種」。因為跟著大多數人、選擇風險最低的選項，最讓人放心。
還有一個具體例子是，共識與社會認同法則也能在負面狀況下發揮功效。例如，巷子裡有人亂丟垃圾，路過的人看到後，便會想「我也丟一下好了，應該沒關係」，便把剛拿到的收據隨手扔進路旁垃圾堆。這就是所謂的破窗效應（Broken Windows Theory），覺得大家都那麼做，那我也可以做，進而正當化自己的行為。
共識與社會認同法則常見於各種經濟活動，無論是電影、音樂或家電產品，賣得最好的永遠是暢銷商品，熱賣的理由是「因為大家都買了」。說得更簡單一點，它被選中的理由就是大家都選它，由於價值已經被社會證明，所以每個人都想擁有。

強調數據，但不能造假
要在業務中活用共識與社會認同法則，方法很簡單。只要告訴對方，有很多人選擇你販售的商品或服務就可以了。
大家應該經常看到廣告上或是行銷文案，使用「業界第一」、「總共超過一千名的……」、「回購率高達90％」或「顧客滿意度達到90％」等宣傳文句，為的就是將共識與社會認同的影響力發揮到極致。
如果你想推銷某個方案，可以告訴對方「90％以上的人都選Ｂ方案」，會很有效果。例如，顧客原本考慮便宜的Ｃ 方案，但你可以透過這種方式，引導他選擇稍貴一點的Ｂ方案，大幅提高客單價。
而且，共識與社會認同法則，更可有效提升當場簽約的機率。舉例來說，顧客之中有人對簽約有疑慮，詢問：「有多少人現場直接簽約？」這時可以告訴對方「大約有90％以上的人當場就決定了」，對方很可能因此放心：「那我也簽吧。」
像以上例子這樣強調數據，能強化共識與社會認同的效果。如果單單說「很多人選擇Ｂ方案」，難以讓對方想像，甚至會懷疑：「很多人是指多少人？」如果用詞曖昧不清，顧客很可能會覺得業務員說不定是在隨口胡謅，而不再信任業務員。因此，利用共識與社會認同法則時，一定要附加實際的數據。
此時，最重要的關鍵，就是不能在數字上說謊。其實不單是使用這個法則的時候，人本來就不應該說謊，但還是有許多人濫用「90％」或「業界第一」等數據，結果失去公信力。
想藉由共識與社會認同法則發揮影響力，重要的是一定要用正確的數據。如果真的沒有，就要重新思考行銷的方式。要是使用虛假宣傳來引發共識與社會認同，很可能會構成詐欺或誇大不實的問題，絕對要小心。


熟人──重複曝光效應

重複曝光效應（Mere Exposure Effect），是由美國心理學家羅伯特．扎榮茨（Robert Zajonc）於1968年提出的心理法則，也被稱作「單純曝光效應」。
以下介紹幾個具體的例子。大家是否曾有以下的經驗？一開始覺得很可怕的人，經常接觸後反而變成好朋友；或者剛開始對某個廣告很反感，看久了之後反而習慣了等。
就像這樣，當我們越常接觸某個對象，越容易產生好感。重複曝光效應的關鍵，就是接觸次數比接觸時間更重要。
舉例來說，想讓喜歡的異性對自己產生好感，那麼比起一天相處五個小時，連續五天相處一個小時的效果更好。每個人都想和喜歡的人一直待在一起，我可以理解這種心情，但是，如果想達到交往的目的，最好的方式是反覆進行一小時左右的接觸，會是最佳的方式。

熟識後壓力減輕，誤以為有好感
其實，至今都沒有人了解重複曝光效應的原理，不過在眾多假說中，有一個說法較為有力，就是知覺流暢性錯誤歸因（perceptual fluency misattribution），這是指習慣會提高我們對某人或某物的認知及感覺，讓我們誤以為對對方萌生好感。
所謂的知覺，就是透過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺及味覺等感官，掌握外在事物。舉例來說，當我們不了解初次見面的陌生人，感官知覺就會全力運作，這會帶來極大的壓力，讓我們與他人初次見面時變得非常緊張。但是接觸幾次後，對方的存在變得十分明確，知覺不需要再全力運作，壓力自然也減輕了。
總結來說，增加接觸次數，能減少透過知覺處理的壓力，進而減輕和對方見面的壓力。於是，腦部就會誤以為「壓力減輕＝一定是因為對對方有好感」（錯誤歸因）。
雖然這個理論還只是假說，卻能讓我們更了解腦部構造，所以還請當成基礎知識牢記起來吧！

製造機會、增加接觸
如果是跑業務，以越少的接觸次數拿到合約越好，這是為了提升工作效率；花3小時拿到合約，與只花一小時就拿到合約，後者明顯更有效率，節省下來的2小時，又可投入其他的銷售活動。但是，初出茅廬的菜鳥業務也這麼做的話，只會失去大把簽約的機會，畢竟接觸的次數太少，很可能還沒完全獲得對方的好感。
以喜歡的女性為例，對方都還沒做好心理準備，就直接告白，很可能只會白忙一場。因此，必須先戰略性的增加接觸次數。
那麼，應該將接觸次數設定為幾次最好？最簡單的方式，就是依銷售程序來區分。序章曾提過，銷售程序大致可分成四個過程：①取得信任、②傾聽、③簡報、④完成交易。
取得信任，是築構信賴關係的階段。傾聽，則是引出顧客個人資訊的階段（第三章會具體分析）。簡報，是為顧客提出解決問題方案的階段。完成交易，是促使顧客簽約的最終階段。這些銷售程序非常重要、缺一不可。
若是不先從取得信任的階段開始，一步步往下進行，根本無法到達最終的簽約階段。畢竟，沒有人願意被陌生的業務員問一大堆問題。
想像一下，有個你還不是很信任的私人教練，不停的逼問你：「現在體重多少？」、「理想的體重呢？」、「想克服的課題是什麼？」你一定會覺得很煩吧！或者是連服務內容都還不清楚，對方就追問：「您覺得怎麼樣？」還被逼著購買，感覺一定很不好。因此，銷售程序是順利成交最重要的概念。


稱讚對方加上求助──富蘭克林效應

富蘭克林效應（Benjamin Franklin Effect），是十八世紀美國開國元勛班傑明．富蘭克林（Benjamin Franklin）提出的心理法則。簡單來說，就是「人會對自己幫助的對象抱持好感」。
當時，賓州議會的Ａ議員與富蘭克林關係不睦。富蘭克林希望能獲得對方的支持，但沒有刻意討好對方，反而是請求對方借他一本書。就因為這個契機，他反而成功的與Ａ議員結為好友。從此之後，這個現象就被稱為「富蘭克林效應」。
再比如，當一位女性在海中溺水，這時恰好有位男士經過並救起她。此時，這位女性不僅會覺得該男士十分有魅力，救她的男性也會對女性萌生好感，十分有趣。那麼，為什麼會產生這種現象？
以結論而言，這是受到承諾與一致性原理的影響。
以先前的狀況為例，路過的男性救了溺水的女性，他的腦部便產生錯覺：「我之所以救她，一定是對她有好感。」
人類通常會想幫助自己喜歡的對象，也就是說，幫助的行為與好感有很強的關聯。於是，當自己出手相助之後，為了保持一致性，腦部就會萌生對對方的好感。

多問，多尋求幫助
運用這個心理法則最有效的做法，便是「不懂就問，別猶豫」。
銷售業界往往會要求業務員必須在工作上無所不知。但這種不合常理的標準，反而失去了獲取好感的絕佳機會，真的非常可惜。大多數的業務員也認為，如果在工作上有不懂的地方，很可能會因此失去顧客的信賴，所以往往會不懂裝懂。
比方說，我身為業務心理學的專家，萬一顧客問我：「你知道互惠原則嗎？」我卻從來沒聽過這個法則，這時如果我謊稱「當然知道」，一旦之後被識破，就會瞬間失去顧客的信任，更不用說獲得對方的好感。
所以，這時我反而會請教對方：「不好意思，這我倒第一次聽說，可以麻煩您跟我說說互惠原則，讓我參考一下嗎？」當我尋求對方的幫助，反而能成功獲取他們的好感。
身為專業人士，對於商品的相關知識，當然是了解得越多越好。不過，如果不巧遇到前述狀況，千萬別不懂裝懂，大方的向對方請教才是上策。

最佳賣點

最佳賣點 : 差勁業務只提產品，頂尖業務理解人性。
顧客決定「跟你買」的關鍵心理，超業在做卻不明說