掌握衝突與情緒套書: 衝突對話, 你準備好了嗎?+別人的情緒, 你讀懂了嗎? (2冊合售) | 誠品線上

掌握衝突與情緒套書: 衝突對話, 你準備好了嗎?+別人的情緒, 你讀懂了嗎? (2冊合售)

內容簡介

內容簡介 本套書共兩冊：《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》＋《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話高難度對話，就是衝突對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。◎這些情境，說談判太嚴重因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決需要運用比較多技巧、考量比較多層面，你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力------------------------------------------------------------------------《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】 ．「快樂」得到深化．「驚訝」獲得澄清．「輕蔑」能夠面對．「厭惡」學會轉化．「憤怒」能被稀釋．「恐懼」能夠放慢．「悲傷」得到陪伴本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。

作者介紹

作者介紹 ＜作者簡介＞裘凱宇 輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。

產品目錄

產品目錄 《衝突對話，你準備好了嗎？》〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話PART1 認識高難度對話CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？‧有衝突的是立場，而不是人‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突‧進入壓力情境前，先裝備好自己‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能二、害怕面對衝突的四大心理陷阱 【陷阱1】情感投入 【陷阱2】需求 【陷阱3】恐懼 【陷阱4】自我防衛‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？‧你比自己以為的更常「視而不見」‧預先學習，當下反應‧信任，但要查證‧掏槍前，先確認是敵是友1.觀察連續動作2.基準線出現變化3.考慮情境因素‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神‧〈望〉安撫反應‧〈望〉抗拒反應‧營造安全的環境‧小結CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密‧音調──情緒的探針【案例1】‧回應的速度──思考的碼表【案例2】‧表述模式‧模糊用詞1.不合常理的情緒感受2.細節太多、太少或太一致3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離‧說服而非傳遞1.品格證詞2.玩弄定義3.預支承諾4.過分修飾5.不恰當的怒氣‧迴避的描述1.過度禮貌2.無意義的填空3.敘述比率不合理‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號‧你釋放了何種訊息？【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化‧小結CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問‧問話之前，你該知道的事【設定1】人人都可以有祕密【設定2】說謊者的大腦很累‧「訊問」四大步驟【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身【步驟2】事前指點──pre-talk【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】[技巧2]預留下台階【案例2】[技巧3]無聲勝有聲【案例3】[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則‧加碼分享──進階技巧1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流【步驟4】用封閉式問題聚焦共識‧小結CHAPTER4 切──讓壓力成為助力‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？‧要命的「我以為」‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架‧培養處理衝突的能力，關係更加溫‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？附錄「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享《別人的情緒，你讀懂了嗎？》【前言】PART 1 看懂情緒，認識人際回應力CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？ ‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？ ‧立場不同，對錯就很難定義 ‧創造「好回應」，請先放下標準答案 ‧有專業，也要有人味，才能走得更遠CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？ ‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始 ‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」 ‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？ ‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好 ‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應 ‧沒有哪句話不能說，問題出在順序CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始 ‧搞定情緒大腦，才有好回應 ‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色 ‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說 CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？ ‧否定情緒=否定存在價值 ‧阻擋你好好回應的三大障礙： ‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力 ‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用 ‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功 ‧四大回應力，幫你說得少、更有效【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化 ‧快樂需要得到「深化」 ‧別讓評論斬斷有意義的對話流動 ‧透過「好回應」，創造人際天堂CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清 ‧驚訝需要得到「澄清」 ‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對 ‧你的反應比你以為的還要快 ‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」 ‧解「凌」，還需繫「凌」人 ‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少 ‧要多麼努力，才能顯得毫不費力 ‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非 ‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽 CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化 ‧厭惡需要轉化 ‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」 ‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤 ‧你習慣的，不代表是對的 ‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機 【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋 ‧用理解「稀釋」憤怒 ‧意圖比意思更重要 ‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢 ‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」 ‧再微小的前進，都藏著許多勇氣 ‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕 ‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為何會害怕CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴 ‧陪伴是最好的止痛劑 ‧悲傷的終點，是快樂的起點 【合力──透過心理位移，看見新的可能性】CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景 ‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事 ‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同【後記】

商品規格

試閱文字

導讀 : 《衝突對話，你準備好了嗎？》
前言
原來我真正需要的是高難度對話

　　之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。

　　但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

　　可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？

　　而我得到這些答案：
　　「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
　　「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
　　「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
　　「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
　　「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
　　「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」

　　這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

　　但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。

　　此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。

　　也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。

　　這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。

　　於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。

　　準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。

最佳賣點

最佳賣點 : 衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近
好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！
看懂情緒，好好回應，不是要討好誰，而是讓關係更圓滿