感性獲利: 逆轉缺工困境, 服務大師的機智領導學 | 誠品線上

感性獲利: 逆轉缺工困境, 服務大師的機智領導學

內容簡介

內容簡介 讓人做AI做不到的事！ 大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊 洞察需求+精準執行+轉化變現 讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計 好服務來自好管理！ ★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★ 40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課 打敗世代差異與高流動率 帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊 想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？ 感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？ 缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？ 畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！ ★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者 本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著 新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生 陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法 生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像 ★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道 吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊 本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗 不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道 本書特色： 【喜新念舊的感性服務】 •不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你 •誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊 •沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維 •零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性 【精準打擊的機智體驗】 •發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了 •特別的儀式感：創造一輩子的記憶點 •VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務 •客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉 【讓員工buy in的領導力】 •及時滿足：推行政策前的換位思考 •工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住 •直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通 •贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你 【主管獨自升級的賦能課】 •複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！ •要質還是要量：破框思考的鯊魚心態 •三層主管進化論：從技術、人和到策略思考 •讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議 各界重磅推薦 沈方正（老爺酒店集團 執行長） 「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」 王永壯（前新竹科學園區管理局 局長） 「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」 尤子彥（大店長 創辦人） 「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」 魏幸怡（飛花落院創辦人） 「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」 林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長） 「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」 吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監） 「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」 王文傑（雄獅旅遊集團董事長） 劉漢介（春水堂創辦人）

作者介紹

作者介紹 吳伯良現任：雄獅旅遊集團資深顧問學歷：世新大學觀光研究所經歷：國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於2018~2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。 想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）陳進東現任：老爺管理顧問公司（老爺酒店集團）專案總經理學歷：英國伯明翰大學碩士（Leisure Services and Tourism）經歷：新竹老爺酒店 總經理南港老爺行旅 總經理老爺管理顧問公司 執行副總經理 知本老爺酒店 副總經理籌建西貢老爺酒店（越南胡志明市） 國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員

產品目錄

產品目錄 【推薦序】台灣服務業向前行 — 老爺酒店集團 執行長 沈方正用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯好服務來自好管理 — 大店長 創辦人 尤子彥共事不如有共識 — 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧【序章】人力通膨時代的新解方—吳伯良【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生2.硬體不足，以軟體超越極限3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！4.讓客人安心，一次就夠了！5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練7.搞定VVIP的精準打擊8.讓人類去做AI機器人做不到的事9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔10.本位主義與協作文化11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課1.我是當了主管，才學會如何當主管2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限4.從戰鬥小隊到開始建立SOP5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則7.三層領導力：主管的進化論8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙10.儲備主管課程：策略型領導的實踐11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去13.讚美前先學會如何記筆記14.讚美別人之前，請先學會讚美自己15.老闆該說多少才恰到好處？16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧17.如何讚美資深員工？18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量

商品規格

試閱文字

推薦序 : 各界重磅推薦

　　沈方正（老爺酒店集團 執行長）
　　「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」

　　王永壯（前新竹科學園區管理局 局長）
　　「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」

　　尤子彥（大店長 創辦人）
　　「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」

　　魏幸怡（飛花落院創辦人）
　　「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」

　　林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長）
　　「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」

　　吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監）
　　「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」

　　王文傑（雄獅旅遊集團董事長）
　　劉漢介（春水堂創辦人）

試閱文字

內文 : 序章：人力通膨時代的新解方
　　喜歡逛街的朋友相信在最近一年都會注意到，來自韓國的觀光客變多了，特別是一些韓國明星在社群媒體上的推廣，越來越多韓國人來台灣尋覓獨特的街景與美食，讓「台灣感性」成為韓國著名的網紅標籤。
　　什麼是「台灣感性」？透過韓國網紅的鏡頭看到我們習以為常的招牌、商鋪、街景，這些是佔台灣產值超過六成服務業的日常，我們覺得沒什麼，但韓國人當作寶。我去企業演講時許多企業主會問我，服務業賣的是什麼？是價格？是便利？我常會回答說，服務業賣的是一種「奇檬子」，沒錯，這就是一種感性。
　　我在美國運通服務時跟許多百年歷史的飯店、餐廳打過交道，像是泰國曼谷的東方文華酒店、新加坡的萊佛士酒店，把歷史、人文與建築轉化為感性的賣點；而美國運通本身就是有一百七十五年歷史的企業，我們賣的是一種菁英屬性的會員服務，主要賣點也是一種情緒價值的滿足，信用卡僅為服務所提供的一種支付功能而已。
　　感性聽起來很文化也很難被量化，還不知道能不能賺到錢。不過，隨著台灣許許多多的餐飲品牌出海攻城掠地，台灣之光鼎泰豐榮登美國最賺錢的連鎖餐廳，代表感性的台式服務不只是情懷，還能獲利；甚至更極端一點說，一家企業要想賺錢不只一下子，想賺一輩子，沒有感性賣點，萬萬不能。
　　過去一年，我對國內外企業做了二十多場課程或演講分享，或許是因為我過往的工作經驗，學員們都想要我分享關於「如何賺有錢人的錢」的心法。的確，在現今人力、成本都不斷通膨的情況下，將商業模式從ＣＰ值（cost performance ratio）轉型為ＶＰ值（value performance ratio）已是行業共識，但具體上該怎麼做，卻是創業者與企業管理者碰到最頭痛的問題，這也是我繼前作《服務革命》之後想再寫新書的原因之一。
　　只是用「有錢人」三個字來描繪「高資產客戶」的輪廓，其實是不夠的，每位客戶的生活習慣、金錢價值觀都不相同，用大家聽得懂的名詞粗略分類，也起碼有「老錢」與「新錢」之分，「高資產客戶輪廓細分化」將是未來企業要花力氣去深入研究的功課，我也試圖在這本《感性獲利》中補齊。
　　因此這本書我找來一位特別的共同作者：擔任新竹老爺飯店總經理長達十五年的陳進東先生。
　　新竹老爺飯店是我心目中飯店業的「隱形模範生」，從一九九九年開業以來，已經矗立在新竹科學園區旁二十六年「小而美」的五星級飯店，始終受到護國神山群科技企業的喜愛；新竹老爺來自世界各地的商務回頭客佔業績五成，這些歐美各國科技業高階經理人與工程師們，住過世界各地最頂級的飯店， 甚至是某些品牌最高階的VIP 會員，跟美國運通黑卡的客人有類似的樣貌，但這些見多識廣又極其挑剔的客人，只要到台灣工作，還是堅持要回到新竹老爺酒店入住。
　　科技業是台灣最賺錢的產業，所產生的外溢效應也是服務業重要的活水， 陳進東堪稱是台灣最懂科技業的飯店總經理，在本書的第一部分，有許多進東兄在新竹老爺所創造的傳奇服務故事，他也毫不藏私的分享打造優秀團隊的心法。
　　我從二○一九年到二○二三年這段期間被派到日本，負責帶領日本美國運通的旅遊暨生活休閒服務部門，日本向來以獨特的服務文化自豪，卻也是最早開始受到少子化、缺工等問題衝擊的國家，現在台灣也正走上相同的一條路！在過去一年的演講中，我最常被學員問到像這樣的問題：
　　「缺工問題好嚴重啊，有什麼方法可以順利找到人？」
　　「Ｚ世代的員工好難帶啊，我明明給了很好的願景，但流動率還是很高，該怎麼辦？」
　　日本企業比台灣更早陷入人力通膨的困境，對企業來說，抓住年輕的勞動力是成長的第一步，過往昭和年代「吃苦當吃補」的日式管理早已是昨日黃花， 多數企業想盡辦法留才，新的管理方式也逐漸導入，例如前輩與後輩固定one on one 的會議等，已成為日本企業的新常態。
　　我始終認為「好服務來自好管理」，作為嬰兒潮世代的管理者，帶領過台灣、泰國、中國、日本等地團隊，以及Ｘ／Ｙ／Ｚ三個世代的員工，如果我們把視角放遠來看，三十年前嬰兒潮主管會認為Ｘ世代沒創意，二十年前Ｘ世代主管覺得Ｙ世代草莓族，近十年Ｙ世代主管認為Ｚ世代只想躺平，每個世代在上個世代的眼中都有問題，但辦法是人想出來的，總是有優秀的企業賺到錢，優秀的管理者做出好成績。
　　面對新的困境與新世代的員工，現在的管理者該如何帶領團隊、設定願景、達成目標？這是我在上一本書中來不及多做著墨的部分，這次我把過往在美國運通從帶五個人的小團隊開始，到管理五百人以上跨國團隊的經驗，濃縮整理成二十四堂「主管課」，這其中有許多我每日貫徹執行的方法，希望在主管成長的每個階段，給出相對應的自我升級指南。
　　台灣服務業獨特、迷人且有強大的生命力，讓我從業一生卻樂此不彼，相信書中仍有疏漏或不足之處，也請大家多多指教。
默默征服竹科人，飯店業的低調模範生
　　一九九九的新竹科學園區，台灣的科技業才剛挺過亞洲金融風暴，台積電動土興建首座十二吋晶圓廠；網際網路浪潮方興未艾，台灣生產的晶片大量開始被運用在需求強勁的個人電腦、通訊設備與汽車電子等產品上，當時的竹科正處於生氣蓬勃的成長期。
　　同一年，位於竹科園區入口處的新竹老爺酒店開幕，這是新竹地區靠近竹科第一家五星級飯店，從現在的角度來看，新竹老爺可真是「押對寶」了，但在當年，我們的護國神山群雖然強大，但還不到制霸市場的程度，在新竹蓋一間五星級飯店，還稱不上是個穩賺不賠的投資選擇。
　　二十六年過去，隨著科技業的壯大，新竹老爺成為飯店業少數「默默賺」的隱形模範生。每年外籍旅客的占比高達五成以上，絕大多數都是來竹科進行商務活動的回頭客；我們的客人忠誠度極高，有許多來自美國與歐洲的科技業菁英，多年來不離不棄，累積住宿超過一千晚，即便他們在海外可能非君悅、萬豪等頂級連鎖
品牌不住，但只要回到台灣，邀請的合作夥伴都知道：「他們只住新竹老爺。」
　　對台灣的消費者來說，老爺酒店是一個低調又熟悉的飯店品牌，從一九七七年創立至今已有近五十年的歷史：集團中的台北老爺以後現代歐洲低調奢華建築風格備受矚目；礁溪老爺首開國內奢華度假飯店的先河；知本老爺因溫泉設施在親子市場享有高知名度；新竹老爺在集團下更是「低調中的低調」，但對竹科人來說卻是異常親切的存在。
　　我曾經碰過飯店的客人分享，當年為了投考清大研究所提前入住的飯店正是新竹老爺，他還清楚記得當時的房務人員為了這群考生住客專心備考，特別準備祝福的御守，以及與比平常多一倍的礦泉水放在房間，讓他感動至今。這位客人一路從清大畢業、後來進入台積電服務並升任主管，也經常在我們的幾家餐廳商務宴客，逢人便說他與新竹老爺多年的緣分。
不爭第一，要做唯一
　　很多同業認為新竹老爺有完美的地利之便，距離園區近在咫尺，但其實這棟建築原本並非為了開設飯店而興建。在亞洲金融風暴期間，原本在此興建的是一棟辦公大樓，業主沒撐過危機，當時負責興建的正是老爺酒店的母公司「互助營造」，於是我們集團的林總裁決定承接這棟建築。
　　我曾聽總裁說起這段故事，他表示當年也沒想太多，只覺得新竹科學園區發展蓬勃，在旁邊開飯店就算不會大賺錢，也是穩定的生意，便決定改建成飯店，並由老爺集團來經營。
　　由於是在興建過程中才變更設計，所以新竹老爺酒店的硬體並非從一開始就是依飯店標準而規劃，在原本的設計圖紙上，建物原身是辦公大樓，雖然空間配置能進行調整，但基礎設計是無法任意變更的。受限於基地的面積和形狀，建築本體偏狹長型，入口處的大廳與迴車道空間略小，以一家五星級飯店的門面來說，的確是先天劣勢。其次，地下停車場的規劃也是一大考驗。企業辦公大樓對停車空間的需求不如飯店多，地下停車位不夠充足，必須仰賴機械式車位，客人自行停車較不方便，這些硬體上的缺點，皆會影響日後飯店的營運。
　　就這樣，受限於建築物的先天條件，一九九九年新竹老爺開幕時，呈現的是一座麻雀雖小五臟俱全的五星級飯店。然而，即使沒有豪氣的大空間，但五星級該有的條件與配置一應俱全：一共五家中、西、日式餐廳、宴會廳、SPA、室內溫水游泳池等設施，甚至有自家運營的烘焙坊，外包的即時西服洗燙服務，五星級飯店該有的規格與服務，新竹老爺都能完善提供。
　　如今二十六年過去，從硬體上看，將新竹老爺放到竹科周邊或廣大的新竹觀光市場，在設施的豐富度不能說占有絕對優勢，畢竟新竹這些年如雨後春筍般新建了許多五星級觀光飯店，其中不乏知名的國際連鎖品牌，有更奢華的空間、更新的硬體設備—然而，這些新競爭者，卻始終挖不走新竹老爺的忠實客戶。
　　我們有一大部分的客源是來自各國的商務客人，像是常駐在園區的海外技術人員、工程師，或是每年來開董事會的企業高管，這些客人基本上有許多共同特質：他們都是收入豐厚的高薪白領，世界各地到處飛且見多識廣，高級酒店所能提供的設施與福利，他們都瞭然於胸。
　　當飯店還處於嶄新的狀態，或許憑著設施與地利之便就能夠抓住客人，但十年、二十年過去，即便期中經過翻修更新，硬體難免會有歲月痕跡，但這些客人還是願意回到新竹老爺，靠的不是硬體、而是服務的軟體。
　　老爺酒店的創辦人林總裁曾說：「不爭第一，要做唯一」，「做唯一」這三個字就是我們能夠留住客人的關鍵。市場上永遠會有新的第一，更新更大更豪華的飯店，但我們把力量放在成為客人心目中的唯一，成為這群聯合國科技菁英在台灣的家，也是這群客人願意捨棄其他知名連鎖品牌，二十多年來不斷選擇新竹老爺酒店的原因。
【吳伯良觀點】製造業、科技業，一樣能有服務思維！
　　製造業與服務業看似業態不同，但經營上還是有許多可相互借鏡之處，我在出版前作時，受邀到幾家大型製造業公司演講，都會提到一些早年的故事。過往美國運通在台灣以服務外商為主，台積電成立之初，差旅業務就是交給美國運通承辦，為了就近服務客戶，我們還在台積電內派駐員工。我發現台積電雖是科技製造業，但在許多小細節上極具服務業思維，像是他們的櫃檯服務人員對應成熟洗鍊，顯見是特別挑選具有相關經驗的員工，訪客登記簿也透過巧思設計，保護每一位前來拜訪廠商的隱私，讓我留下深刻的印象。
　　其實台灣的製造業也具有很強的服務意識，尤其在中國製造業「出海破卷」的浪潮下，業者都很有憂患意識，台灣企業深厚的功底與創意，還需結合品牌與服務深化競爭力，才能讓我們的製造業不至於陷入價格競爭。
　　只是製造業畢竟是封閉式的銷售環境，不像服務業每天面對眾多消費者，因此在許多服務的細節上比較偏向製造端的面向思考。像我看過許多製造業的官網，客服電話都會分得很細，不同的客戶要打不同的電話與分
機，若能在這部分加以優化，讓客戶不論在任何時段都能打同一支專線，不但體驗更佳，企業對外形象也能加分。
　　其實做生意一理通百理通，雖然個別的專業有所不同，但核心的價值卻可互通，在演講中有製造業的員工提出，如何將服務業處理客訴的手法，運用在製造業客戶的身上，就是很棒的相互學習，希望有更多的製造業先進來參考服務業的案例故事，共同提升台灣企業的競爭力。

最佳賣點

最佳賣點 : 讓人做AI做不到的事！

大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計

好服務來自好管理！
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24...