數位肢體語言讀心術: 當字面意思變成我不是那個意思 你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。 | 誠品線上

Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distance

作者 艾芮卡.達旺
出版社 大是文化有限公司
商品描述 數位肢體語言讀心術: 當字面意思變成我不是那個意思 你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。:《挺身而進》作者、臉書營運長雪柔‧桑德柏格(SherylSandberg)最會

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內容簡介

內容簡介 《挺身而進》作者、臉書營運長雪柔‧桑德柏格(Sheryl Sandberg)最會說故事的行銷大師塞斯‧高汀(Seth Godin)鄭重推薦◎同事都不接電話也不回電,卻來我的臉書按讚。他這是什麼意思?◎研究顯示,線上會議時,就算當事人的反應只延遲不到2秒,仍被視為不專心。◎老闆只是回一句:「OK。」為什麼公司裡每個人都緊張兮兮?面對面時,我們可以藉由對方的肢體語言,猜測他的心思,例如,當他摸下巴、頭偏一邊,代表他正在思考;說話時身體一直往前傾,手臂不盤胸,代表這個人想積極參與。但如果你們彼此的溝通不是透過嘴和身體,而是文字呢?你要如何避免字面意思被誤解,省去解釋「我不是那個意思」?本書作者艾芮卡.達旺是哈佛大學和麻省理工學院的雙碩士,她的著作曾在美國企業閱讀書目名單中,被推選為第一名的讀物。 她說,社交軟體和只看到臉的線上會議,優點是快,但少了判讀情緒的依據(動作、表情和口氣)。本書就是要幫你,即使透過電子郵件、視訊、即時訊息、簡訊等媒介,也能正確解讀螢幕背後的圖文真實訊息。◎隔著螢幕,文意、情緒如何精準表達?一對情侶用簡訊吵架,有一方寫下:「我們結束了嗎?」是指吵架結束了,還是感情結束了?數位溝通,有50%的語氣被詮釋錯誤,所以你的訊息要短,但又不能短到不清楚。◎標點和表情符號,一個訊號經常各自表述:你請同事協助,有人回「好!」,有人回「好……」,誰更願意幫忙?表情符號也會惹爭議,豎大拇指可能是比讚,也可能代表「去你的」。驚嘆號的使用很容易讓人情緒滿滿!!!!!沒事的話用一個就好。很多人愛用刪節號,但這會給人諷刺的感覺。(很多長輩很愛)◎這些無意義的虛詞,少用,或根本不要用:「我的感覺是……我覺得也許……我只是要……」,這些字眼都會削弱你的自信。「我知道你有很多事情要忙……」,但萬一對方根本不忙呢?還有,將團隊工作成果呈交給主管時,使用「我」而非「我們」,恐怕會害你得罪很多人。如果你身處外商,開會對象遍及好幾國語言與文化,怎麼溝通最安全?有4種方法,不同性別、世代、文化背景下都適用。那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人,究竟如何發送他們的訊號和線索?這是一本數位肢體語言讀心術的全方位行動指南。

各界推薦

各界推薦 《挺身而進》作者、臉書營運長/雪柔‧桑德柏格(Sheryl Sandberg) 最會說故事的行銷大師/塞斯‧高汀(Seth Godin) 溝通表達培訓師/張忘形 企業講師、口語表達專家/王東明 金鼎獎作家、《精準寫作》作者/洪震宇

作者介紹

作者介紹 艾芮卡.達旺(Erica Dhawan) 艾芮卡的文章散見於數十種刊物,包括《哈佛企管評論》、《富比士》和《快公司》(Fast Company)。她擁有哈佛大學甘迺迪學院的公共管理碩士學位、麻省理工大學史隆商學院的企管碩士學位,及賓州大學華頓商學院的學士學位。 她是全球知名的領導專家和主題演講者,幫助組織與領導者攜手合作,達成更快、更深入的創新。曾在世界各地的組織與企業演講,包括世界經濟論壇、財富500大企業,以及各種協會、體育團隊、政府機構。 艾芮卡還是Cotential公司創辦人兼執行長,該公司協助全球的領導人和團隊,學會善用21世紀的合作技能與行為,達到開創性績效。「50大管理思想家」(Thinkers50)提名其入榜,讚譽她是管理思想界的歐普拉(Oprah);「全球大師」(Global Gurus)組織選出世界前30大管理專業人士,她也榜上有名。 她共同撰寫過暢銷書《連接時代》(Get Big Things Done),於出版當年(2015年)被美國企業閱讀書目(What Corporate America Is Reading)推選為第一名讀物;目前主持的播客節目《領導大師》(Masters of Leadership)也曾獲頒獎項。 李宛蓉 主修新聞與傳播,曾任雜誌採訪編輯及報社編譯,現專事翻譯。譯有《破梯效應》、《麥肯錫教我在哪工作就在哪成長》、《修復身體的超級食物》、《面子領導學》(以上皆為大是文化出版)等書。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 光是一句「這是什麼意思?」,也有多種解讀/張忘形 推薦序二 一場疫情,造成許多產業句變,我們又該如何應變?/王東明 導 言 他不回我電話,卻在臉書按我讚,什麼意思? 第一部 當「字面意思」變成「我不是那個意思」 第1章 隔著螢幕,文意、情緒如何精準表達? 電子郵件,有50%的語氣被詮釋錯誤 造成數位斷鏈的五大原因 停頓,代表你思考過;按讚表示同意 寫對別人的名字,是最起碼的尊重 訊息要短,但又不能短到不清楚 他真的是這個意思嗎?別太鑽牛角尖 主管大忌:下班後傳訊息突襲部屬 第2章 太快回、太慢回、甚至不回,都讓人壓力山大 怎麼詮釋模糊訊息?釐清兩個問題 「我知道您真的很忙碌」,要是對方其實不忙呢? 直覺反應會誤事,多想一下再回信 你怎麼解讀,取決於你的認知 文字太簡短,反而造成誤會 想跟進後續,別寫:「根據我上一封郵件」 對方已讀不回,是忘記還是故意? 態度改變,說「謝謝」不只是道謝 問候語、結語和署名,表露個性和階級 第3章 標點和表情符號,一個訊號經常各自表述 半夜發送會議邀請,員工嚇壞了! 想周延回答就用電子郵件 你也有電話恐懼症嗎?越年輕越嚴重 視訊開會,有人愛搶話,有人停頓太久 「好!」和「好……」,誰更願意幫忙? 驚嘆號讓我情緒滿滿!!!!!!!! 驚嘆號,用一個就好! 表情符號也會惹爭議,小心被告 豎大拇指可能是比讚,也可能是「去你的」 被句點搞瘋──那句「好。」是在生氣? 老一輩愛用刪節號……數位時代應避免 「你在辦公室嗎?」VS.「你在辦公室嗎???」 大寫字(粗體字)表事情重大 回覆得越慢,對方越覺得被冷落 收件者、副本、密件副本、全部回覆,到底該寄給誰? 你的名字、頭像、信箱,都在告訴別人你是誰 第二部 數位肢體語言讀心術 第4章 尊重不能放心裡,怎麼用螢幕表現出來? 你不尊重別人時間,別人也不必尊重你 我問你哪天談談,你怎麼回我「好」? 這樣表現重視,別人最有感 掌控時間,就是對別人最大的尊重 65%人會在線上會議時做其他工作 第5章 三思而後「打字」,三思而後「貼圖」 既要讓人讀懂,也要照顧到心情 什麼時候應該換個溝通工具? 傳遞訊息該考慮「三度」空間 長度、複雜度、熟悉度,三者兼顧 承諾越具體,越強而有力 第6章 當彼此不再面對面,團隊要怎麼合作? 持續彙報進度,務求所有關聯者都在消息圈 不斷更正的訊息,消磨眾人信心 「我只是想確定……」,有沒有更好的表達方式? 對待虛擬會議彷若親身參與 第7章 當所有對話變成文字,沒有人敢放心說真話 彼此信任?太多主管只說不做 領導者的職責,是讓員工免於恐懼 負面骨牌效應,部屬會有樣學樣 創造心理安全感,放心說真話 領導人不是萬能,要強調自己的不足 12個問題,檢測團隊信任程度 第三部 數位肢體語言的世代分歧 第8章 這些無意義的虛詞,不要用 男性追求地位,女性強調親密感 承認你自己的性別偏見──我們都有 「你想要執行該計畫嗎?」這樣對員工講話O不OK? 指明人、事、時,解決語氣投射問題 「我只是要……」,不必凡事小心翼翼 找對工具,聽聽常被忽略的意見 潛在性別偏見──電話推銷成功數,是面對面的2倍 強化他人聲音,避免某群體「獨大」 更改求才說明,優秀人才應徵率多25% 男性和女性,誰更愛對別人說教? 第9章 我習慣打電話,你卻回簡訊給我──沒有誰對誰錯的世代差距 數位原住民vs.數位調適者 我習慣打電話,你卻希望收到簡訊 擁抱表情符號,看到老媽傳也不驚訝 第10章 跨國開會,怎麼溝通最安全? 高情境文化語焉不詳,低情境文化直截了當 對話中,你能忍受多久的沉默? 對於名字,我們腦中已有一套既定印象 面對不同語言文化,好奇、改正、學習 電子郵件招呼語,用嗨最安全 成員國籍、年紀、語言差很多,要怎麼管理? 4種方法,不同性別、世代、文化背景下都適用 附 錄 數位肢體語言讀心術行動指南 結 語 外向不再是優勢,內向者也可展現自己 謝 辭

商品規格

書名 / 數位肢體語言讀心術: 當字面意思變成我不是那個意思 你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。
作者 / 艾芮卡.達旺
簡介 / 數位肢體語言讀心術: 當字面意思變成我不是那個意思 你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。:《挺身而進》作者、臉書營運長雪柔‧桑德柏格(SherylSandberg)最會
出版社 / 大是文化有限公司
ISBN13 / 9786267041284
ISBN10 / 626704128X
EAN / 9786267041284
誠品26碼 / 2682094526000
重量(g) / 580
尺寸 / 23X17X1.8CM
級別 /
語言 / 中文 繁體
頁數 / 304
裝訂 / 平裝

最佳賣點

最佳賣點 : 《挺身而進》作者、臉書營運長雪柔‧桑德柏格鄭重推薦
那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人,
究竟如何發送他們的訊號和線索?

試閱文字

導讀 : 他不回我電話,卻在臉書按我讚,什麼意思?

每次有人問我,最初是怎樣進入現在這份事業?我都會告訴對方,一切起源於一個貫穿我一生的故事……。
我的父母是印度移民,我是在美國誕生的第一代移民子女,以間接方式接觸英語。我在匹茲堡市(Pittsburgh)郊外的一個中產階級社區長大,父母都是醫生──他們二十幾歲時移民美國,嘴裡講的是旁遮普語(Punjabi,與印度官方語言印地語相近)。我父母非常重視灌輸我們三個孩子傳統印度價值與風俗;緘默代表尊敬長輩,傾聽則是美德。我們的優先要務是學好英語、學業成績出色,其他事都排在後面。
我在美國這個保守的白人城郊地區長大,童年期間花費很多心思融入當地。那裡絕大多數女孩的長相和我大相逕庭,她們既非移民家庭出身,也不會每天晚上9點才坐下來吃晚飯(印度家庭大多吃得晚)。我對印度沒有什麼特別的情感,每次去印度探親,當地的親戚都稱我「那個在美國出生的表妹」,不然在印度,誰會取「艾芮卡」這種名字?
如此身處兩個文化之間的夾縫中,使得我只能往內裡瑟縮。
別人很少察覺我的存在。我在學校裡表現得羞怯、安靜,更像個旁觀者,而不是參與者,根本無法想像自己在課堂上舉手發言,更不可能讓自己招來任何注意。我在學校的成績很好,可是從幼兒園到12年級(按:即高中三年級),每次拿到的成績單上,老師千篇一律寫著:但願艾芮卡能多多開口表達意見。
父母的英語帶著很重的鄉音,而我這個女兒的印地語講得也很爛,夾在兩者間進退失據,找不到歸屬感。後來我慢慢想出幾個對策,其中之一就是培養解讀他人肢體語言的能力。
肢體語言提供我了解周遭這個迥異世界的關鍵,我著了魔似的解析同學的訊號與暗示,不論多麼隱晦都不放過,他們的音調、步態、停頓、手勢,都是我觀察的目標。人緣好的女生走路時昂首挺胸、肩膀後傾,幾乎就在睥睨我們其他這些人的樣子。年紀較大的孩子參加學校集會活動時,總是一副委靡不振的頹廢模樣,這樣才能顯示對活動興趣缺缺,他們的視線要麼盯著地板,要麼看其他同學──反正絕對不會去看正在講話的大人。在家裡我會躲進自己的臥室,用我家那臺老舊錄影機看寶萊塢(Bollywood)電影,主要是看男演員的臉和手,而不是劇情(那時我還聽不懂印地語)。我一直倒帶重播,想要藉著觀察男演員釋放的非語文線索,搞懂他們在說什麼。
一旦專心致志翻譯非語文線索,這件事很快就變成力量的來源,因為我學會模仿那些比較有自信的同學所表現的肢體語言,當家人皺著眉頭對我說印地語時,我也猜得出他們在說什麼。

握起手來軟趴趴,足以給人壞印象

2001年911恐怖攻擊事件發生之後,美國境內和我長相雷同的人,幾乎都突然在公共場所裡,受到不分青紅皂白的懷疑。就在那段期間,某天下午我去當地基督教青年會(YMCA)練習網球,父親也去那裡等著接我。忽然,櫃檯有個人驚慌失措的(我猜是因為我爸「看起來很可疑」)打電話找警察來。接下來的45分鐘,我父親詳細回答警察的問題,彬彬有禮的解釋他是心臟科醫生,就在附近一家醫院上班。我盯著坐在桌子後方、耐心和警察說話的父親──只見他直視對方,手掌整個攤開,顯示他尊敬警察,也了解為何會發生這一切。從他脹紅的臉頰,我也能判斷父親心裡感到很尷尬。過了幾個月,我爸拿出當年度所得中相當大的一部分,捐獻給911事件的募款基金。
我記得自己那時候很氣警察,也很氣我爸,他怎麼能那麼客氣的應對?在我看來,警察的行為就是種族歸納(racial profiling,按:指執法機關在判斷某一類特定違法行為的嫌疑人身分時,將種族或族群特徵列入考慮範圍,進而可能加以懷疑某一族群的作案嫌疑)和無知。父親耐心詢問我們幾個孩子:「與其以氣憤、暴怒回應這種情況,考慮別人可能的想法與感受豈不是更好?如果我們設身處地,站在別人的立場去思考呢?」那一刻對我而言是個轉捩點,從那一天起,我開始更用心思考人們是如何透過肢體語言傳達同理心,這麼做又會達到什麼成效。
上大學之後,我對非語文溝通的興趣依然濃厚,並讀遍所有找得到的相關書籍。隨著我在這方面的專業知識越來越豐富,後來教導學生公開演講技巧時,這些知識便派上了用場。擁有了解、分類線索與訊號的能力,加上這項技能賦予我的沉著與自信,幫助我贏得實習機會,最後還通過無比激烈的競爭考驗,獲得了工作機會。儘管父親堅持印度裔美國人從商不可能成功,認為我應該從事醫學或工程類工作,畢竟傳統上印度人做這些行業都很成功,但我還是堅持下來了──而且看來是值得的。
全心鑽研肢體語言給了我信心,讓我在讀研究所時就敢去教領導方面的課程,後來還去哈佛大學和麻省理工學院擔任講師。這套知識激勵我在30歲那年自己創業,本來只是一個嘗試看看的念頭,後來逐漸擴展成一家全球性公司。最初我根本不曉得自己在做什麼,沒有任何媒體經驗,沒有投資人,更沒有人脈;可是等我回過神來,發現自己已經做出了不少成績──我對世界經濟論壇(World Economic Forum)的與會全球領袖演講過;被電視新聞節目《早安美國》(Good Morning America)的主持人羅賓.羅伯茨(Robin Roberts)訪問過;多位企業執行長和高階主管找上門來,邀請我擔任會議主講人;我還教導過來自各行各業與眾多國家的成千上萬名領導人,傳授21世紀的合作技巧。

把郵件寫得短短的,溫暖之人一秒變冷淡

有一次我和客戶──嬌生公司(Johnson & Johnson)的高階領導人凱娥希(Kelsey)會面,目的正是處理這種問題;凱娥希的團隊給她的回饋不佳,士氣嚴重低落;而上司給的績效考評指出她「同理心薄弱」。我第一次和凱娥希會面時,特別留意她有沒有放諸四海皆準的低度同理心徵狀:無法理解他人的需求、判讀與利用肢體語言的能力不足、傾聽技巧不佳、無法提出深入的問題。沒想到觀察的結果讓我迷糊了,看起來凱娥希擁有非常傑出的同理能力,她令我感到放鬆,且肢體語言表達出尊重與理解,傾聽我說話時既投入又慎重。問題到底出在哪裡?
答案和凱娥希的關係不大,反而和當今依賴科技的工作場所關係更大。凱娥希並不是欠缺同理心,而是和我所輔導過的幾乎每個人一樣,他們不明白同理心在數位溝通的世界中已經變了,過去那種明確的訊號、線索、規範,如今變得難以理解。注重講話聲調?親切的肢體語言?這些東西不再管用,數位世界需要一種新的肢體語言,問題是那種肢體語言的要素究竟是什麼,至今眾說紛紜。
舉例來說,凱娥希相信自己把電子郵件寫得短短的,是為了每個人好,可是她團隊的成員卻覺得這樣很冷淡又語焉不詳。還有,她常在開會前一刻才傳行事曆邀大家出席,但又不解釋為什麼,搞得團隊成員覺得很不受尊重,彷彿她的行程比別人更重要似的。開策略簡報會議時,她也不斷查看手機,大家都感覺她心不在焉。
總歸一句話,凱娥希的數位肢體語言糟透了。平常工作場所裡的同事(其實一般人也一樣)透過實體的肢體語言,會產生相互連結的感覺,然而凱娥希的不當數位肢體語言卻適得其反,塗銷了連結感本該帶來的明確效果。
於是我體悟到一件事:我們需要重新了解當今工作場所的肢體語言。如今人人都是新「移民」,必須學習新的文化和語言,只不過需要適應的不是新國家,而是數位空間。優秀的領導人不僅要察知別人的訊號和線索,更要駕馭20年前還不存在的這種新式數位肢體語言;而現在絕大多數人掌握數位肢體語言的本領,大概和我小時候講印地語一樣彆腳!
這其實是世界上一個不可告人的小祕密:有些時候(其實是大多時候)人們弄不懂自己收到的電子郵件、簡訊、視訊會議等訊息背後的含意,也不完全明白自己傳遞的訊息是如何被對方接收的。閃閃發亮的新通訊工具正在替我們製造的,不僅僅是小困擾、小麻煩而已,而是嚴重問題──工作和決策變得遲緩,團隊混亂失序,員工沒有拚勁,滿腹猜疑、搖擺和偏執……科技真叫人頭痛!

他不回電,卻來我臉書按讚?

看來遭到誤解的「數位肢體語言」(或者說是欠缺一套眾所公認的規則),正在世界各地製造大問題:職場、社區,甚至家庭都遭殃。人人都曉得這些問題,卻都沒有人討論,只會偶爾唸叨幾句。所有人都是在成長過程中學會讀書寫字,而有些人會表現得比另一些人好(譬如在課堂上朗讀喬治.歐威爾[George Orwell]的《動物農莊》[Animal Farm]時,把「奇怪」錯念成「畸怪」,同學們就不斷拿這件事出來嘲笑);然而在數位化的世界裡,卻沒有如何閱讀訊號與線索的說明書,為此,人們在工作時經常處在不確定、焦慮、煩惱之中,白白浪費好幾個小時、甚至好幾天。
在這方面我自己也不是什麼大師。我曾經花費一整個上午,反覆閱讀一封電子郵件,想要弄清楚對方在信裡只寫了「想法?」兩字,究竟是漏寫,還是真的就要問我這兩個字?他究竟是什麼意思?我聽過有人在手機通訊應用程式WhatsApp上和朋友一言不和鬧翻了;還有,最近打兩通電話找一個同事,對方不回電話,卻跑到你的臉書或IG(Instagram)來按讚是怎麼回事?(這代表對方向你說「對不起」嗎?還是暗示他將回你電話,按讚只是先來探探你的態度?抑或從今以後,你和他將只會透過社群媒體溝通?這一切究竟是什麼意思?有事嗎?還是沒事?)那麼,某個高階主管寫的每一封電子郵件,末尾都要加上「謝謝你」,這樣表達沒錯吧?表面上客客氣氣當然沒錯,可是看在同事們眼裡,為什麼就覺得他假惺惺的呢?
我真心相信大部分人都心存善意,他們很可能只是不曉得如何「傳達」自己的善意。

永遠不要假設別人的理解與你相同

如何落實良好的數位肢體語言?答案是,永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同(例如,每次收到電子郵件都在30秒內回覆,或是從來不聽語音留言)。還有,發送訊息之前,多花個幾秒鐘問問自己,你的用字遣詞、甚至標點符號,會不會遭到誤解?對於傳送出去的訊號和線索,你需要保持高度自覺,時時檢查、不斷學習。
在這個瞬息萬變的世界裡,那些說話有分量、功勞獲認可、做事有效果的人,究竟如何發送他們的訊號和線索?這本書將為各位讀者解密。本書將充當常識指南,協助你了解如何與那些和自己截然不同的人交流,溝通個人的想法、協商與對方的關係、實話實說,並建立雙方的信任與信心。我會在後文介紹簡單的策略,幫助你與你的團隊相互了解,排除那些來自電子郵件、視訊、即時通訊、甚至日常會議的迷惑、挫折和誤解。我的使命是幫你縮短與任何人的距離,包括智力上、情緒上、個人上、職業上的距離;不管距離多遙遠,都要讓你脫穎而出,成為值得信任、誠實坦蕩的領導人。

試閱文字

推薦序 : 推薦序一
光是一句「這是什麼意思?」,也有多種解讀

溝通表達培訓師/張忘形

我自己是個溝通與表達的培訓師,首先,我想請你想像以下情境:
你正在向同事說明工作內容,並且分享了這個專案要執行的事情與細節。你發現你的同事雙眼直視著你,並且頻頻點頭,最後還跟你比出一個OK──這時候的你,覺得他有把你想表達的聽進去嗎?我想除非那個同事超「雷」,不然你應該覺得對方有聽進去吧?
但換個方式,你在通訊軟體上向你的同事交辦同樣的工作內容,當你分享了好幾段文字後,他只回了個OK的貼圖──這時候的你,會不會覺得他很可能沒有把這些內容看完呢?但也許,你的同事很認真的把內容都看完了,只是他習慣用貼圖來回應。
為什麼明明是差不多的溝通情境,卻可能有不同的感受呢?
我想,這就是本書在談的「數位肢體語言」。老實說我一開始看到書名,也不太明白數位肢體語言的含意;但如果我們拆開來解釋,就是使用數位溝通工具時,也能夠傳達你的肢體語言、甚至是語氣,我想就比較好明白了。
前陣子常聽人說:「疫情加速了數位轉型。」有趣的是,雖然很多工作都數位化了,但我覺得溝通是轉型中最困難的事,因為數位溝通和面對面溝通,事實上有很多相異之處──面對數位溝通時,我們其實不是在說話,而是用文字溝通,因此沒有語氣;更重要的是,我們也沒辦法使用表情,無法傳遞肢體動作。而這樣的誤會,如果出現在公事上,很可能會引發我們很多小劇場。
舉例來說,有一次另一位老師傳了篇文章到群組,我看到時不是很懂,就回了:「這篇是什麼意思?」然而對方卻說:「我只是想分享而已,打擾到很抱歉。」我重新看了一次訊息,忽然意識到問題所在,馬上改口:「真的很抱歉,我是看完之後沒有很明白,所以想問說這篇文章在講的是什麼意思。」
於此對話,我很顯然沒有考慮到書中說的:「與對方的信任關係」。當信任程度不夠高,溝通雙方就可能會因為不夠熟悉,誤解彼此的意思。而這次經驗,也常被我拿來當成是網路對話時要小心的自嘲案例。
反過來說,如果我們能夠掌握數位肢體語言,就能用合適的方式傳遞我們的心意。
舉個例子,某天你問朋友要不要去吃某一間店,面對以下這幾種回應方式,你會如何感受他的意願?
1. 好。
2. 好啊!
3. 好啊好啊~
4. 好啊好啊!!!

你大概會發現,雖然都是好,但這些回應給你的感受卻不同。要是對方只回應:「好。」你可能會有點失落;如果他回應的是:「好啊好啊!!!」我想你就算隔著螢幕,也能感受到對方的雀躍。
如果你想知道,要怎麼在數位溝通中,將自己的情緒與肢體語言,轉化為對方能感受的模樣;又或是你跟我以前一樣,常常不知道為什麼自己打完某些字後,對方就忽然不回了,甚至在文字溝通時產生誤會,那麼很推薦這本《數位肢體語言讀心術》,能夠讓你看懂溝通模

推薦序二
一場疫情,造成許多產業巨變,我們又該如何應變?

企業講師、口語表達專家/王東明

還記得Covid-19疫情爆發時,連我的講師工作都面臨不知該怎麼應變的狀況,進行的專案不是先暫停,就是乾脆取消。平常在工作上,即使遇到突發狀況,我也很淡定;但看到這次疫情如此嚴重,讓我一反常態的有點緊張,幸好後來調整心態,想著不如藉由這個機會,把以往的實體教育訓練,轉換成網路數位線上直播。
我有一年的線上課程累積而來的養分,加上參與幾次國際會議的經驗,是不是馬上就熟悉數位模式了?不,事情並沒有這麼單純!除了課程內容需要轉換成「數位線上版本」,還要熟悉各項網路視訊平臺的功能與運課技巧,其中特別讓我頭疼的,就是掌握各地學員上課的反應、網路的時間差,還有等待學員的回應,以及判讀學員畫面中的表情與動作,甚至在課程Q&A互動時間,也會有同時說話再互相禮讓的情況,讓線上另一端的各個學員、主管、講師都有點尷尬。
記得某年年初有個專案,執行上分成臺灣實體課程、海外同仁課程,公司希望全體主管都能提升「說簡報」的能力,讓大家在會議或者跟客戶提案時能更精準,也能把訂單簽回來。這次海外課程,授課地點在臺灣臺中公司的會議室,參與的有深圳、廣州、越南這三個廠區,上課的同仁則在各區的會議室,不僅地點不同,上課人數也不一樣,有會議室只有3位同學,也有會議室差不多有15位同學以上……這下好啦,真的是在考驗自己。
對我來說,授課不難,難的是要跟大家交流、分組討論,光是透過畫面觀察大家的表情、肢體動作,加上網路的時間差,要判斷同仁們是否吸收、認同,或是有沒有疑問,就耗掉我很多心力;我還要持續用不同的方式,確認大家跟不跟得上,不論發生什麼問題,課程還是要進行下去。課後,學員的回饋雖然讓我跟幕後團隊頗有成就感,我卻覺得還可以更好、更進步。
新世代的工作方法不斷改變,透過此次疫情,不論企業還是個人、甚至學校教育,都不得不轉型。面對這麼多的數位平臺、影像、聲音與文字,若是沒有善用,反而會製造出更多問題,例如工作會議時間變長、變多,這樣一來,不但沒有更有效益,甚至浪費大家的工作時間。
我很喜歡本書作者提出的觀點:「永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同。」就連面對面的溝通事情都會有誤會了,在數位平臺上更是如此。工作信件要怎麼發、怎麼寫,才不會造成對方誤會、觀感不佳?在LINE的工作群組發文,又有什麼該發?什麼不該發?該發的內容要怎麼寫,才能讓不同部門的同事看懂?還有,什麼時候發文才正確?以上問題,本書都有解。
這本《數位肢體語言讀心術》不僅可以協助你在工作上,駕馭網路視訊會議、數位信件、各種通訊軟體,讓自己形象加分之外,也能讓工作更有效益,相當值得拜讀!

試閱文字

內文 : 對方已讀不回,是忘記還是故意?

在走廊碰到平常好脾氣的同事,你欣快的向他打招呼,他卻當作沒聽見,你就明白有事情出錯了。萬一你回到辦公桌,對方仍對你不理不睬,你就會想弄清楚到底發生了什麼事。你倒不是因為同事不和你說話而感到焦慮,而是平常的行為模式改變了,才令你不安。
在數位世界裡,所謂的冷戰(silent treatment)可能表現在拖延回覆電子郵件和簡訊,甚至是神隱(ghosting)的行為,這一來又激發我所謂的「計時焦慮」(timing anxiety),也就是發現自己左思右想數位回覆時間所隱含的意義時,我們所感受到的強烈煩憂。計時焦慮可以維持數小時、數日、數星期之久,當事人不斷問自己:對方只是……在忙嗎?他收到我寄的電子郵件了嗎?信會不會被歸到垃圾郵件裡了?對方會不會是故意不回信,也就是所謂的「冷戰」?
有時候,對方回覆的電子郵件完全不帶表情或情緒,簡直和廣告傳單沒兩樣。假如是這樣,我們一定會忍不住懷疑:我是不是反應過度?也許對方只是直來直往、一針見血?
現在大家一致仰賴快速、即時的簡訊,所以一旦利用其他管道傳訊時,沒有收到立即回覆,就會不自然的感到挫折。想像你剛剛發了電子郵件給其他小組的同事:「最近一起吃個晚飯?」兩天後對方依然沒有回音,可是他又有時間在臉書和IG上貼愛犬的新照片。
於是,你沒有再寄電子郵件給他,只對他在社群媒體上貼的愛犬照片按讚,希望你按讚的小紅心會激起他的愧疚感,趕快回覆你先前寄的電子郵件。又過了一星期,對方回信了:「抱歉拖到這麼晚!!!」等你們終於碰面吃飯,你才發現他真的是太忙了(訓練小狗也要花時間),沒有心情和誰共進晚餐。
你還記得以前語音留言盛行的年代嗎?當時就算過一週才回覆也沒關係。
其他的情境也一樣容易引起誤會。友人瑪格麗特(Margaret)對我說,她跳槽到另一家公司時,公司的某位同事不肯再和她說話。瑪格麗特傳簡訊給對方,說自己準備離職了,結果等了8天才收到回信。在瑪格麗特看來,慢2天回信就等於不再談話了。
另一個友人茱莉(Julie)告訴我,曾經有人過了一週才回覆她的緊急簡訊,她氣到不願意回對方的訊息。茱莉將對方一整個星期的沉默,詮釋為「忽視」,所以她以牙還牙,也故意忽視對方。遺憾的是,我們沒有可靠又快速的法則,能百分之百確知某人是否把沉默作為武器。更重要的是,我們都得知道,不論是故意或無意,數位肢體語言都會釋放訊號。
「神隱」這個詞還挺新的,用來形容簡訊或電子郵件已讀不回的行為,特別是發送後續訊息之後得不到回音的情況。好幾個月之前,我的朋友尼爾(Neill)寄給他的友人雪莉(Shelly)一則WhatsApp訊息:「收到這個訊息能否打個電話給我?」雪莉的手機跳出訊息通知,但因為她當時正在生尼爾的氣,沒有心情回覆,所以就假裝沒有點開訊息,只是下滑看過預覽部分。尼爾發現雪莉沒有開啟自己發去的訊息,也理所當然的假設雪莉沒有看到這則訊息。
從雪莉的角度來看,只要她克制自己不點開訊息內容,就可以裝無辜,辯稱自己沒看到訊息。過了一段時間,雪莉終於打開WhatsApp上的訊息,並回應尼爾:「嘿,我剛剛才看到這個!我等等就打電話給你。」(事後兩人都告訴我,這就是他們交流收場的方式。)
由於大家都期待立即回覆,因此當今的即時通訊系統,讓往來傳遞訊息的當事人幾乎毫無喘息的餘地(我們都曾有過前文雪莉或尼爾的感受)。你不能假設別人和自己一樣,喜歡迅速(或緩慢)回覆訊息,所以在工作場所中,務必針對通訊軟體和時間範疇,建立大家都認同的規範,以免在溝通某件事的時候,竟然變成「神隱」的那個人。

不要成為神隱那個人

假如你正在等待別人回覆訊息:
.不要驟下結論。除非事情緊急到你得「盡速」得到回覆,否則就謹記:別人可能同時有很多事情要忙。
.如果你後續跟進兩次依然得不到回音,改用別的媒介看看。

假如你需要回覆別人:
.若是可以在60秒之內回對方答案,那就立刻回覆。
.如果事態緊急就要立即回覆,否則也要讓對方知道你正在想辦法。在你的行事曆上記下預計答覆的時間。
.對於不是太緊急的事,別緊張,先訂個大概的時間,待你方便時再跟進。



「好!」和「好……」,誰更願意幫忙?

至於標點與符號(表情符號、主題標籤、縮寫等),是新的情緒測量標準。
舉例來說,同事傳給你一封簡訊:「你把計畫傳給傑森(Jason)!」啥?什麼?你打了一些字,刪掉再重打,心裡的想法變了五、六次,仍然不曉得要怎麼回覆對方。為什麼你會對這麼不重要的事緊張兮兮?
誠如我在導言裡所說,人們面對面溝通時,必須依靠多種線索來理解對方,其中非語文線索(如臉部表情、手勢、音調、音高)就占了3/4。我們都曉得,電腦螢幕將這些和其他訊號、線索都過濾掉了,剝奪掉許多專屬於人類的特質,迫使我們去適應電腦的情緒邏輯(假如真有這東西的話)。
為了補償這個缺憾,我們的語言變得隨便多了。譬如錯過視訊通話、或是臨時取消午餐約會之後,我們可能會傳這樣的訊息給對方:「我非常、非常、非常非常非常抱歉!!!!!!」而不是老掉牙的「對不起」三個字,不僅將語氣注入文字當中,同時避免掉可能的誤解。
為了進一步闡明自己的感覺,我們發展出符號內容,包括表情符號、主題標籤(hashtag)、按讚和LOL(「哈哈大笑」的縮寫)。可惜這些內容不但沒有達到闡明的作用,反而令大多數人更困惑了。

* * * * * *

布羅迪(Brody)和潔西卡(Jessica)是同一家公司的新進員工,布羅迪以前在新創公司上班,潔西卡先前任職於大型法律事務所。最近公司指派兩人合作一項新計畫,沒想到潔西卡很快就被新同事惹毛了。
為什麼?這個嘛……布羅迪有個習慣,喜歡發文字簡短的電子郵件,裡面卻又塞滿表情符號和縮寫字。反觀潔西卡,回覆時文體既正式又專業,也不會用到表情符號和縮寫字,藉此,她希望布羅迪領會其意,以後寫信不要再那麼隨便。
布羅迪確實明白了潔西卡想傳達的訊息,但沒有如她希望的那樣改變風格;他認定潔西卡太過死板──簡直是無趣、欠缺特色、蠻橫的女王蜂。相較之下,布羅迪一向愛用愛心、笑臉、熱情洋溢的標點符號,他認為這些東西代表了平易近人、友善、友愛,但是看在潔西卡眼裡,她只覺得無禮且僭越。布羅迪和潔西卡持續激怒對方,直到計畫終於結束,此時兩人已經開始在整個組織裡惡言相向。
其實他們沒有誰對誰錯,兩人各有自己的溝通風格,然而我和潔西卡的看法不同:表情符號和標點符號都是很有用的工具,可以將情緒灌注到原本平淡無趣的數位通訊之中。即使在使用Zoom、Webex視訊通話時,聊天頻道、按讚等工具,也能傳達使用者的活力甚至人性。
想想你自己是怎麼使用標點和符號的?你希望和傳訊對象之間的關係朝什麼方向發展?如果你追求正式的形式,對使用過多符號感到不自在,那麼就堅持只寫事實,句子結尾儘管使用句點。此外,如果你上司或客戶的數位肢體語言,風格較為正式,那麼我建議你在回覆訊息時,應該仿照對方的正式風格;反之,若你想建立親密感,而對方似乎也能接受,那就盡情使用你那些笑臉符號和LMAO(「笑死我了」的縮寫)吧!


65%人會在線上會議時做其他事情

星期三下午4點15分,我一邊在手機上回覆電子郵件,一邊打開另一個分頁提早採買聖誕節用品,又開分頁選擇要去哪一家餐廳吃晚飯。就在我快選好完美聖誕禮物之際,一道聲音將我震回現實──「艾芮卡,妳覺得怎麼樣?……艾芮卡。艾芮卡?艾芮卡!」
對吼,我正在開「電話會議」。
我說:「抱歉,我剛剛開了靜音模式。」其實我根本沒有靜音,只是注意力放在別處罷了。其他人剛剛在講什麼?業務計畫?我脫口說道:「沒錯,我完全同意剛剛那段陳述。」我趕緊關掉瀏覽器的六、七個分頁,然後深吸一口氣。大家是不是都知道我沒在專心聽?這時有人說話了:「太棒了,真是好消息。謝謝妳,艾芮卡。」我得救了,千鈞一髮。
人人都有缺點,而我的缺點正是開瀏覽器分頁和靜音。大家都知道,打電話或開電話會議時,一次做好幾件事實在是太容易了,容易到危險的地步,而我也心懷罪惡感的察覺到,一心多用會讓自己較少主動聆聽內容。我這樣並非特例,有一項研究指出,大約有65%的受訪人承認,自己會在參加線上會議時分心做其他工作,或是寄送電子郵件。
正是因為如此,我才會特地在與所有團隊通話時,禁止使用靜音工具。我也嘗試規畫出切入主題、引人入勝的會議,這樣與會者就不會受到誘惑,任由思緒漫遊到別的地方。
有一次我在某家製藥公司主持工作坊,與會人數達到30人。這些聽眾看起來都很專注,唯一例外是坐在後排的一個女子,她的目光一直黏住手機不放。即使我已經走到只距離她3呎的地方,她依舊埋頭看手機。這個女子的行為惹惱了我,甚至讓其他聽眾分心,但她是現場的資深主管之一!我們全都幹過這樣的事,因此,我們的目標是知曉一心多用的壞處,以及對我們「自己」的注意力有何影響。

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