賣車女王十倍勝的業務絕學: 陳茹芬週日不上班、很少發名片, 卻贏別人十倍, 怎麼辦到? | 誠品線上

賣車女王十倍勝的業務絕學: 陳茹芬週日不上班、很少發名片, 卻贏別人十倍, 怎麼辦到?

內容簡介

內容簡介 《蘋果日報》以頭條新聞報導她，稱她賣車女王、台灣最強。 中國最大汽車品牌：長安汽車，也邀請她至對岸開辦講座。 世界上這麼多傑出業務員，為什麼長安汽車如此器重這位台灣的業務「女生」？ 因為一般業務一年平均賣70輛，陳茹芬卻創下十倍的紀錄， 拗贈品的、推托回去想一想的、死不見她的、甚至客訴過她的，全部變成她的好客戶。 而且她不靠團購，跟大家一樣，一輛一輛踏實賣——賣了703輛！ 陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理， 曾創下一年5億的營業額，占全營業所的三分之一。 客戶說，聽她談起車，好像你什麼願望都能因此實現， 有個客人甚至只是來展間借個洗手間，離開時聊聊， 竟「順手」就買了部車，而且家裡的車才換不到一年。 對外號「娜娜」的陳茹芬而言，業務是世界上最迷人的工作。 做業務很忙很累? 她說：「別的業務靠應酬拿訂單，我用媽媽告訴我的家規，就能讓客戶揪客戶。」 這是她入行18年以來，業績十倍勝的祕技大公開。 陳茹芬說： ◎「姊賣的不是車，是態度」，超級業務和一般業務，其實只有一點不一樣： ．推銷商品時，一般業務最常說：「大哥╱大姐，給我一個機會」， 聽到這種話，陳茹芬會反問：「為什麼別人應該花錢給你一個機會？」 要怎麼讓客戶主動找上你、拜託你介紹一下產品？ 陳茹芬說，要把一個工作做到了不起，而非找個了不起的工作。 ．做業務做到讓客戶主動幫她宣傳：「記住喔，娜娜週日不上班」——憑什麼？ 不過順手整理廣告單送清潔婦，後來對方全家都成了她的客戶。 陳茹芬光靠早晨出門跟街坊的微笑與問早，訂單就會一直來。怎麼辦到？ ．難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶， 「成交簽約不是到此為止，是另一張訂單的開始。」 面對打死也不見她的難纏奧客，你怎麼從客戶的門口、前進到停車地下室、 最後登堂入室坐下來談？陳茹芬親自示範給你看。 ◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約？ 賣車女王親授破解話術： ．客人A：「你算我便宜，以後我再介紹客人給你，說話算話。」 陳茹芬：「謝謝啦，你買了再介紹客人給我，我包紅包給你，這樣我又多一個客人。」 破解關鍵：客戶想套交情，先給他軟釘子碰，再把主導權搶回來。 ．客人B：「你再降1500元我就買。」 陳茹芬：「這樣好了，不如交車那天我請你吃2000元大餐，我還多交一個朋友。」 破解關鍵：善用「不如……」句型，從拗降價、討贈品的鬼擋牆話題中跳出來。 ．客人C：「我親朋好友揪團，一次跟你買3輛，沒有比較便宜？這樣我不買。」 陳茹芬：「我給你3輛的價錢，跟人家訂30輛一樣便宜。」 破解關鍵：強調不管買多少都一樣便宜，從以量制價的爭執中跳脫。 ．老是因為被客戶嫌貴而降價，那麼你降到多低都不夠。 陳茹芬教你這樣嗆聲：「不然你就跟它拚了，不保（險）最便宜。」 破解關鍵：故意刺激對方，讓他好好評估，幾百元的車險和生命，哪個重要？ ◎業績目標壓力好大？向陳茹芬學感性行銷和業績布局，就不必每個月從頭做起： ．怎麼替客人分類？不依職業，也不看收入、穿著；而是講話方式及腔調， 每講一句話，都在跟客人對上頻率，從陌生人變成「咱自己人」，什麼都好談。 還有什麼小撇步，能讓客人覺得「我們同一國」？ ．要顧客一次跟你買一萬元，不會有人理你；不妨改用階梯式拉高客單法， 從3000元慢慢往上帶、不知不覺越買越多，對方不但不覺被拐，下次照樣跟你買！ ◎下班後，跟著銷售女王祕密特訓，練膽講話、保持體態： ．陌生開發？陳茹芬高中就做過了，打開心防找人搭訕，被當神經病也沒在怕。 從通學路上和路人攀談開始，到排隊買個蔥油餅，串聯陌生人聊不停， 甚至讓西裝師父加班替她趕製裙子，別人要等30天，她5天就拿到。 ．做業務第一天，陳茹芬就先去把衣服改緊，提醒自己保持體態。 早晚150個仰臥起坐、澱粉攝取少一半，堅持很苦，但是放棄以後，更苦！ 終於從嬸味主婦變身犀利女強人。 陳茹芬說：膽子這種東西是這樣的，你越不用就越縮小，越敢用就越大。 就是這樣的超級態度，成就她成為台灣最強賣車女王。

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦國都汽車總經理暨和泰汽車副總／劉源森知名企管講師、《商周》專欄作家／謝文憲格蘭西服設計總監／陳和平暢銷作家／吳淡如金鐘獎最佳主持人／秦偉

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介陳茹芬暱稱娜娜，現任TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理。 ．1997年進入TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所，入行第三天就開市，賣出第一輛車。 ．1997~2015年，累計銷售超過5200輛車。 ．2009~2015年，7年內4度勇奪TOYOTA銷售冠軍。 ．2013年以年銷703輛車，創下TOYOTA來台26年單一業務員銷售紀錄。 ．2014年，拿下TOYOTA 總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。 ．2014年2月9日，《蘋果日報》頭條報導；東森、華視、民視、三立新聞採訪報導。 ．2014年10月，《商業周刊》「超業講堂」專題講師。 ．2015年12月，《今周刊》「未來人才學：從A到A+的關鍵」專題講師。 ．2016年1月，中國最大汽車品牌長安汽車「商用車營銷大會暨長安汽車大學營銷學院春季訓練營」唯一銷售講師。鄧文華／採訪撰文．文華智樂有限公司 總監 ．商周集團《Smart智富》協理 ．NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理 ．商周集團《商業周刊》行銷經理 ．商周集團《大師輕鬆讀》行銷經理

產品目錄

產品目錄 推薦序一 態度決定高度，方法決定速度／劉源森 推薦序二 絕招不藏私，超業氣魄不怕人學／陳和平 推薦序三 十倍勝翻轉幸福／秦偉 自序 一輛一輛賣，一年賣703輛，這樣辦到的 第一部 姊賣的不是車，是態度 第1章 做業務，就是在做人 1、寄錯履歷的我，居然錄取了 2、做業務，內功看態度、外功看技術 3、把一個工作做到了不起，而非找個了不起的工作 4、為什麼別人應該給你一個機會？ 5、切割情緒、化解轉移，成交變得容易 第2章 超級業務和一般業務，只有一點不一樣 1、客戶主動宣傳：娜娜週日不上班——憑什麼？ 2、業務要應酬拿訂單？我用家規創造客戶 3、遭人忽略的人，我絕不大小眼 4、成交不是到此為止，是另一張訂單的開始 5、五十元佣金我也親洽，點燃需求不能靠電話 6、難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶 7、別把情緒寫在臉上，格局就會大 第二部 銷售女王的超業話術 第3章 八個破解技巧，「回去想一想」變成現在就簽約 1、客戶愛殺價、拗贈品？怎麼破解？ ．實例一：客戶先出招，向業務開支票 ．實例二：客戶直接說要降多少錢，或者拗贈品 ．實例三：客戶一直比價 ，要你再賣便宜點 ．實例四：客戶嫌貴，想用最低價買進 ．實例五：客戶企圖以量制價，用多買一點來逼你算便宜 2、拿其他品牌跟你一直比？就陪他比到底 ．實例：陪客戶試駕回來，得知他已去看過別牌 3、親友團、太太、媽媽扯後腿？這樣化敵為友 ．一般夫妻的場合 ．女方屬於操勞型的場合 ．女方明顯主導型的場合 4、懂車的朋友來踢館？用「義氣」化解 ．實例：客戶邀請踢館朋友加入戰局，一直拗贈品 5、現場實況連線比價？讓行情變感情 ．實例：夫妻分別在兩家展示間看車，同時用手機連線比價 6、搞定小孩和小狗，鬧場角色成幫手 ．實例：小狗叫不停，簡直沒辦法談話 ．小孩選大台模型車的場合 ．小孩選小台模型車的場合 7、五萬元想買百萬車？先求好，再求更好 ．實例：客戶要買車，卻在貸款這關卡住了 8、冷門商品難賣？物以稀為貴呢？ ．實例一：客人已經有意要買，我想推橘色的車 ．實例二：利用引導式問法，讓開大車的客戶買小車回去 第4章 實戰練習：公司版話術很好，引導式問法無敵 1、賣手機：兩兩比較，讓客戶自己說你好 情境一：甲方要賣三星手機給乙方 情境二：甲方要賣iPhone給乙方 2、做媒人：找出優點，讓對方無視缺點 情境一：甲方要推高瘦女給乙方 情境二：甲方要推矮胖女給乙方 第5章 實戰練習：講客人懂的話，他才有感 1、講大白話、不賣弄知識，才叫做專業 ．情境：老人家來門市繳帳單，順勢介紹新款手機 2、了解客人的牽掛，真正的專業叫體貼 ．針對要花錢的疑慮 ．針對3C恐懼症 ．針對小孩、孫子及親朋好友的關係 第三部 感性銷售與超業布局 第6章 賣快樂。感性銷售的威力超乎想像 1、樂業，既然是你自己選的 2、把客戶當家人記著，兩句話就成交 3、賣「圓」滿，別賣「方」案 4、月底你得衝業績，替客人著急就對了 5、聽說話腔調，跟客人對頻 6、對自己大方的客人，讓他覺得虧欠親友團 7、李敏鎬幫我賣了一輛車 8、指著C卻介紹A，試坐V，照樣成交 9、來借廁所，結果買輛車回家 10、換新車全家族哭成一團，害我也…… 第7章 超業都懂布局業績，所以不必每月從頭做起 1、別把客戶當業績，要做朋友 2、送禮，就要送到人家忘不了你 ．過年禮：一進門就發紅包，讓客戶滿意 ．中秋禮：就是要不一樣，留下深刻印象 ．平常禮：人人都有禮，人人都是VIP ．簡訊禮：用手機巡田水，我常常有想到你 3、偉大目標拆解了就簡化，可以輕鬆辦到 4、我用業績鬧鐘管理銷售進度 5、缺業績，大方講但不勉強，一定有人幫 6、階梯式拉高客單價，迅速達成業績目標 7、把客人當朋友，只對了一半 8、不發名片，反而吸引更多人來買 9、當品質、價錢差不多，客人就看fu對不對 第四部 女王下班後的祕密特訓 第8章 面對挫折：「謝謝你挑剔我」心法 1、我不是不怕，但我逼自己上前 2、一套腳踏墊，客戶心結兩年 3、「謝謝你挑剔我」的高EQ心法 第9章 特訓：練膽講話 1、陌生開發，從和路人攀談開始 2、排隊買蔥油餅也能聊，串聯陌生人就不無聊 3、待人平常要多花時間，緊急時省很多時間 4、犀利的寬厚：留餘地，到處有人感謝你 第10章 特訓：保持體態 1、做業務的第一天，先去把衣服改緊 2、享受痛的快感 結語 無招勝有招，或者說，我只有一招

商品規格

試閱文字

產品試閱 : 一輛一輛賣，一年賣703輛，這樣辦到的



自從2014年，我上了《蘋果日報》頭條新聞之後，開始受到媒體和企業的關注。我常被問到，究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」？更有人好奇我是不是做批售，要不然一般汽車業務，一年賣個50到70輛就很不錯了，怎麼做到十倍的數量？

其實，我跟大家一樣，也是一輛一輛的賣，也常碰到奧客、也有高低潮，也曾經對殺價、比價很沒輒，差只差在我很珍惜這份工作，再難的關卡，我都會想辦法破解；再奧的客人，我都會試著讓他變成好客。

還記得菜鳥時期，每天早上都要擦車保養，我會邊擦邊跟車子說話：「厚∼你怎麼這麼可愛！今天要好好表現喔，客人若是喜歡你，就會把你帶回家，這樣我就會成功了，我們一起加油！」

客人上門以後，我介紹車款，就像在聊一個外型好、個性讚的朋友，而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車，好像什麼願望都能實現，坐上去情侶感情更好，家庭更和樂，事業更順利。

對車子都這樣了，對人更不用說，同事案子談不動，我會主動過去幫忙講，談成了，單子還是算他的；客人有事情，打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦，我統統幫忙解決。

沒想到這樣的雞婆，竟替我贏得了許多好口碑，然而，當我問他們我服務到底哪裡好？幾乎沒人講得出來，直說碰到我覺得很親切，和我聊天很開心，價錢又公道，一定要捧我的場，就算那個月我單子太多要等一下也沒關係，他就是要跟我買。

在我學著如何應對殺價、奧客、踢館的過程中，我也逐漸調整對人事物的看法，漸漸的，我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少，技術熟練是原因之一，但更重要的是，我對人性更加熟悉。當你越跟他爭，他也越跟你爭，這時候我們不要在框框裡轉，要跳出來，先談點別的開心話題，再回來討論價錢或贈品，一切就會順了。



李敏鎬幫我賣了一輛車



某個月底我正在趕業績，突然接到一通電話，一位太太打來公司詢價。我見機會難得，報了個優惠價給她，同時再三強調：「今天已經29號了，你要快點決定，我現在需要客人在明天30號簽約喔。」

她也很乾脆：「好啊，價錢OK就跟你買啊。」聽起來個性很豪爽。

我：「我最愛你這種阿莎力的人，讚！我們個性很合！」

稱讚歸稱讚，阿莎力的人殺起價來也沒在客氣的，雙方討價還價講了很久，有點僵持不下。

我：「要不然這樣子好了，你先加我的LINE，我把名片傳給你，這樣你才知道我公司在哪裡。」

這麼做有兩個用意，第一、轉換氣氛；第二、要到她的手機號碼。

一分鐘後，她加了我的LINE，我正要把名片傳過去，注意到她的大頭貼不是自己，而是韓國明星李敏鎬，不難猜到她也被這位師奶殺手電暈了。

回電給她的時候，我劈頭第一句就說：「李∼敏∼鎬∼。」

師奶：「李敏鎬？你也喜歡李敏鎬？」

我：「對啊，我也超愛他的。」因為李敏鎬，我們瞬間變成自己人。

當時我用公司電話打去她家，談話過程中，我的手機一直叮叮噹噹接到她傳來的LINE訊息，李敏鎬月曆、李敏鎬桌曆、李敏鎬茶杯、李敏鎬CD、李敏鎬便利貼、李敏鎬腳印……太神奇了，這不是普通的喜歡，這位師奶根本愛到發狂，後來連車價也不談了，話題被帶到她上個月去韓國玩，專程跑去韓劇裡面的景點朝聖，講到停不下來。

沒辦法了，我只好打斷她：「大嫂……我明天要趕著領牌耶。」

師奶：「沒問題！我叫老公明天一早帶證件去你公司，我會先去領錢。」



一出手就創造驚喜，客戶認同感倍增



隔天她老公一早就到公司，很客氣的跟我說，老婆有交代他先帶證件過來辦，她去領錢馬上就到。

老婆豪爽阿莎力，老公客氣溫和，不用說也知道，很典型的太太主導型家庭。十分鐘後，師奶也來了，人還沒進門，聲音先到。

師奶：「李敏鎬！我叫你證件先拿給陳小姐，你給了沒？」

我看著她先生的禿頭，哪裡像李敏鎬了？想笑但又不能笑，憋得有點難受。想不到這位師奶竟然把老公也改名叫做李敏鎬。

師奶手上提了兩大包東西，左手拿錢，右手拿各種李敏鎬商品，八成是把昨天在LINE上傳給我看的那些全帶過來了。

先生：「我們還沒問陳小姐要送什麼贈品？」

師奶：「她就自己人，還問那麼多幹嘛？你證件有給人家就好。」

只見她霸氣十足的叫老公跟我助理去裡面算錢、跑後續的行政流程，接著回過頭來繼續跟我大聊李敏鎬，並一件一件秀出她帶來的商品。

時代在變，做業務的方式也要變，為此，你得找出符合時代潮流的銷售方法，讓客人主動把我們加進他們的世界，找理由跟他互動，然後從LINE、臉書這些工具上，觀察他喜歡什麼，一出手就創造驚喜，他對我們的認同感會立刻倍增。



懂車的朋友來踢館？用「義氣」化解



男生帶女生來看車，大致是因為尊重對方；但帶男生來，通常是找朋友來監督、甚至踢館，企圖替自己爭取更多福利，戰力非常強，必須小心對付。以下就舉一個客戶邀請踢館朋友加入戰局，一直拗贈品的實例。

我：「你有這樣子的朋友真好！」

客戶：「嗯，對啊。」

我：「就是因為你看起來人太好說話，朋友擔心你，專程陪你來。這樣的朋友一輩子沒有幾個，你真的很幸運。」

肯定朋友的義氣相挺之後，接著是破解關鍵：善用「因為你朋友，所以我……」扭轉局勢。

稱讚完這些朋友之後，他們還是會不斷要求送東西，這時候，我會拒絕。

我：「不行啦，這個不能送。」

朋友會跳出來：「你要送他啊，怎麼可以不送？」

我會對著車主說：「好，一句話！因為你朋友開這個口，我決定送了！我講真的，是因為你朋友我才送，如果你沒帶朋友來，哪有這麼好？我覺得他夠義氣，所以我一定要跟他一樣有義氣。」

客戶對朋友的信任度可能有八成，對業務員只有一至兩成，差距很大，我們要降低朋友敵意，縮小客戶信任度差距，至少拉到跟朋友五五波，才有可能成交。

強調「因為你朋友我才送」就是賣面子給客戶，營造一個「客戶講再多都沒用，但朋友一講就有用」，顯得朋友很夠力、客戶戰略奏效的局面。



不講數字，讓客人實際感受產品



有回一對夫婦來看車，我只帶他們到展示間試坐就成交了。我先讓夫妻倆看看車體外觀，一邊引導他們想像。

我：「你看，我們現在要開去烏來，先賞花再去泡湯，喔∼大哥，你想想看，老婆多久沒坐在你旁邊了？大嫂，老公這麼愛你，好幸福喔！」

講到車內空間。大嫂指了旁邊另一輛問：「這兩輛寬度差多少？」

我覺得他們比較適合剛才看的中型車ALTIS，所以先帶他們去看小一點的車。把後車門打開：「大哥你先坐進去，大嫂，請你來一下，坐中間。」

等他們兩人入座，我再坐進去，並微微往大嫂身上靠，然後把車門關起來。

我：「你們看，好擠喔，這輛太小了。」

之後我們回來坐中型車，我一樣等他們兩人入座，再坐進去，並微微往車門邊靠，然後把車門關起來。

我：「你們看，還這麼寬，這輛空間夠舒適！」

反過來，如果我覺得他們比較適合小車，就會先帶他們去看大一點的車。

因為大車的空間本來就夠，加上我又往車門邊靠，就會顯得空間更大、沒有必要，之後再補充大車比較耗油這點，形成超出需求很多的感覺。

再回來看小車，這時候我也往車門邊靠，會稍微多點空間出來，再補充小車比較省油這點，形成剛剛好符合需求的感覺。

每個人體型跟在意的地方都不一樣，與其講死的數字，不如用他能實際感受的方法講解產品，順帶引導他的需求。



冷門商品難賣？物以稀為貴呢？



一樣米養百種人，只要找到合適的客人、給他對的價格，沒有賣不出的商品。業務員自己要先有一個重要觀念：這商品不是冷門，是特別珍貴，如此一來你才有信心說服客人。

下列的實例是，客人已經有意要買，我想推橘色的車。

我：「這款車我們主打的是橘色。你覺得橘色怎麼樣？我覺得很有活力，跟你一樣。」

客人：「滿不錯的啊。」

我：「不過這個顏色全公司只剩兩輛，如果你現在不決定，我們400個業務都在賣這兩輛，你再想下去就沒有了。不如這樣，你身分證先拿來，我幫你打一下資料，我們再來想要不要。」

客人：「打……打什麼？現在就要付錢了嗎？」

我：「打資料不用錢啦，怕什麼？我先幫你訂，兩輛留一輛下來。要不然我們兩個在這裡想半天，等你真的覺得它很讚要買的時候，如果沒有了，你知道那有多嘔嗎？

「這顏色這麼少見，不是隨便誰都可以留的，因為我覺得你一定會要，我幫你打電話去公司請他幫你留，你是我們VIP嘛！」

客人：「喔喔，好。」

因為客人本來就想買車，又交出了身分證，經過我這番遊說之後，果真沒多久就成交了。

有些業務不敢推特別款的東西，是因為擔心客人本來要買的，臨時蹦出新東西會干擾，一猶豫就不買了，所以乾脆不提，以免節外生枝。實際上，跟客人談的時候，要先確定他原本想買的款一定有，再讓他了解特別款真的很稀少，先保留下來做個比較，反正還不用付錢，接著強調錯過保證遺憾，刺激他儘早下單。



月底你得衝業績，替客人著急就對了



汽車業務員的業績以月底領牌數計算，一樣有衝業績的壓力，尤其汽車是高單價商品，客人要比價、要拗贈品、要問家裡意見，商談過程會比較長，如果在月底前碰到客人想東想西，真的會急到跳腳。許多業務員是這樣講的：

「你如果沒有月底領牌，我一定掛掉，會被扣獎金5,000元，幫忙一下！」

「你如果不在月底領，我就會被長官釘到牆上了，別這樣啦！」

但我會這樣講：「你這個月貸款好不容易過了，如果月底沒有領牌，下個月可能又要再送一次，多麻煩啊。還有啊，我那天看新聞，利率好像要漲了喔，早點領牌可以多省好多錢。」

兩種講法的差異，在於「被扣獎金5,000元」、「被長官釘到牆上」，想的都是「我」，業務員只在意自己的業績，要客人跟你一起承擔事業成敗，可是這跟客人一點關係都沒有，他根本不會理你。



從客戶的立場看問題，感受度才高



我的講法想的都是「你」，也就是從客人關心的事情下手。比方貸款送件可以不要再來一次，大家都浪費時間；利率要漲了，更是直接關係荷包，他可以省5,000元，和業務員要被扣獎金5,000元，兩個比起來，感受度哪個高？

月底催促趕快成交領牌，我會跟客人說：「最近這款車價一直在漲，公司不知道什麼時候又要調，早買早划算。」只要聽我說這種話，那些還在猶豫的，通常很快就會下決定。

多站在別人的立場想，很多事情反而更圓滿，他開心，我也達成任務。



我用業績鬧鐘管理銷售進度



菜鳥時代，我用禮物犒賞自己，業績有了突破以後，我發現如果做到小目標就慰勞自己一下，會比熬到做到大業績才犒賞，更有前進動力。現在我每賣10輛車，就去盲人按摩店狂按四小時，除了卯起來紓壓，又幫助盲人朋友，多好。

這麼做還有個好處，一般人都按1小時，我一次4小時，很容易被記住。

按摩師：「阿姊，你筋路很緊咧。」

我：「我工作很操啊。以後我每賣10輛車，就來你這邊按摩。」

我讓他知道我在賣車，但沒有特別講在T牌，等到朋友、客人要買車，自然會來問，先不急著強迫推銷自己，這樣大家交朋友才不會有壓力，邊按摩邊聊天，不僅肌肉紓壓，情緒也能得到紓解。

活動

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