服務行銷與管理 (第3版) | 誠品線上

服務行銷與管理 (第3版)

內容簡介

內容簡介 本書主要針對服務行銷領域之相關理論與實務案例進行介紹，過程尤重理論與實務的均衡。因此，書中所有章節除了帶入現今服務行銷學術的重要相關理論外，同時亦以最新的實務案例加以佐證，期望讀者在閱讀完本書後，能充實服務行銷理論與實務的知識和洞察力，進而達到最佳的學習綜效。 以個案引導主題： 挑選15個服務業者所關心的主題精心撰寫而成。對於從事服務業行銷的企業主、管理者、以及未來有志從事服務業的同學來說，將瞭解服務策略與戰術的重要問題。請見各章首之「服務行銷 宏觀視野」。 全書案例更新： 本書特地闡述服務行銷之重要理論外，同時蒐集國內外實踐成效良好之企業，以輕鬆有趣的方式撰寫，期望讀者能兼具理論與實務的洞察。請見各章之「實務現場」。 豐富且創新的內容： 本書新增服務業者該如何思考商業模式、實體公司如何善用網路、以及如何說故事的部分，以期增強公司實力，並產生競爭策略差異化。請見本書第四、五、十五章之內容。 章後習題更新： 此版更新所有章後習題，除了保留基礎概念之題目外，特別新增較靈活之應用題型，希冀能藉由討論式的思考問題，讓學生在課堂中與課堂後進行討論，以深化該章重點。 適用課程︰服務行銷、服務業行銷等相關課程。 適用對象︰大學、技職院校相關科系學生。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介丘宏昌 博士現職 國立清華大學科技管理研究所教授兼EMBA執行長專長 服務行銷與管理、科技行銷、策略行銷著作 其著作發表於Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management等國際學術期刊。也曾在Harvard Business School Case Center 與臺灣管理個案中心（TMCC），發表教學管理個案。謝依靜 博士現職 國立中央大學資訊管理學系教授專長 行銷管理、服務行銷與管理、網路行銷、顧客關係管理著作 其著作發表於Journal of Retailing, Journal of Business Research, Journal of Advertising Research, Industrial Marketing Management, Journal of Interactive Marketing等國際學術期刊。唐運佳 博士現職 東海大學國際經營與貿易學系助理教授專長 科技行銷、服務行銷與管理、行動社群口碑行銷著作 其著作發表於Journal of Business Ethics, European Journal of Marketing等國際學術期刊。

產品目錄

產品目錄 第01章 什麼是服務1.1為什麼服務很重要呢1.2如何區分製造業與服務業1.3服務與產品有哪些不同1.4你了解所消費的商品或服務嗎1.5本書架構第02章 如何設計服務的商業模式2.1商業模式的介紹2.2商業模式圖的設計2.3服務商業模式的介紹第03章 如何產生競爭策略的差異化3.1什麼是服務競爭策略3.2如何進行市場區隔（S）3.3如何選擇目標市場（T）3.4如何進行市場定位（P）第04章 網路公司如何進行服務——互聯網＋4.1哪些是網路的重要特性4.2網路對企業在行銷方面有何影響4.3「互聯網＋」的介紹及其影響第05章 實體公司如何善用網路——＋互聯網5.1「＋互聯網」的特性與優勢5.2實體公司如何應用「＋互聯網」5.3「＋互聯網」未來的應用與展望第06章 如何平衡供需的差異與管理顧客的等待6.1什麼是造成服務供需不平衡的主因6.2服務業有哪些產能的限制6.3服務業需求有哪些變動6.4如何達到供給與需求平衡6.5如何減少顧客等候的負擔6.6如何降低顧客等候的感覺第07章 如何分析顧客的需求與行為7.1為什麼服務提供者應該了解顧客需求7.2如何滿足顧客在不同階段的購買需求7.3如何處理顧客的不當行為第08章 如何提升服務品質8.1什麼是品質8.2什麼是服務品質8.3什麼是顧客的期望8.4什麼是顧客對服務的知覺8.5公司該如何縮小顧客事後知覺（P）與事前期望（E）的缺口？8.6如何衡量顧客的服務品質8.7哪些是提升服務品質的工具第09章 如何讓顧客關係變得更長久9.1顧客關係管理的定義和意義9.2顧客關係管理的目標與利益9.3如何找到「對」的顧客9.4如何使好顧客長期留下來9.5顧客永遠是對的嗎第10章 如何處理顧客抱怨與補救服務失誤10.1什麼是服務失誤10.2顧客抱怨的方式有哪些10.3如何處理顧客抱怨10.4如何進行服務保證第11章 如何讓顧客有個美好的體驗11.1什麼是服務環境11.2服務環境可扮演哪些角色11.3良好的服務環境需注意哪些要素11.4 如何設計服務場所11.5 如何創造顧客的體驗價值第12章 如何進行服務的創新與設計12.1企業為何要不斷地創新12.2創新的定義與分類為何12.3創新的服務有哪些12.4如何發展創新服務第13章 如何進行服務的定價13.1什麼是價格13.2為何顧客不容易認定服務價格13.3制定價格的步驟為何13.4什麼是定價策略的基礎第14章 如何與顧客進行溝通14.1服務溝通有何重要性14.2常見的服務溝通作法有哪些14.3如何進行整合行銷溝通14.4如何進行內部溝通管理14.5如何強化個人與他人的溝通技巧第15章 如何說一個好的故事15.1故事行銷的影響力為何15.2哪些是常見的故事行銷15.3如何說一個好的故事？15.4哪些是故事行銷的迷思15.5如何強化企業故事行銷的能力

商品規格

活動

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