我們的行為是怎樣被設計的: 友善設計如何改變人類的娛樂、生活與工作方式 | 誠品線上

User Friendly: How the Hidden Rules of Design Are Changing the Way We Live, Work, and Play

內容簡介

內容簡介 亞馬遜每月最佳選書、分類榜第一名 《Fortune財星》年度選書 《出版人週刊》《紐約時報書評》《Wired連線》 推薦書 友善設計思維大揭密 為什麼機器比你更懂你自己 Airbnb共同創辦人 喬．傑比亞（Joe Gebbia） IDEO設計公司董事長 提姆．布朗（Tim Brown） 專業推薦 從特斯拉的方向盤、手機語音助理、迪士尼主題遊樂園， 到巴黎聖母院火災、三哩島核災的發生與失控， 每樣事物背後都牽涉到，人類如何與機器互動？ 當我們的指頭往手機螢幕一滑就有下拉選單， 好設計的標準究竟是什麼？使用者經驗設計如何運作？ 怎樣用設計打動人心呢？友善使用者思維如何形塑與改變我們的世界…… 在當今這個以蘋果設計為尚，人人認為互動設計理念是理所當然的時代，本書作者為我們解釋了我們習以為常的友善設計背後形成的思路與哲學，時間跨度超過一百年，不僅追蹤工業設計發展史，還講述從消費者選擇大爆炸到精準預測人類需求同理心的機制如何運作……那些人機互動之間的軼聞時事。 對於喜歡精心設計的產品的人，以及渴望創造產品的創新者來說，關於「友善設計」這是一本必讀的佳作。 在我們了解自己之前，很神奇地有一些新玩意兒似乎知道我們想要什麼，同時有些設計本質上是好的卻不經用，而有些設計會永遠存在，有些則會消失？設計如何走到今天以使用者為中心這一步？而友善設計的初衷是否走樣變質？哪裡又是設計的平衡點？ 作者善於用故事報導敘述，舉例來說，他藉美國三哩島事故揭示了智慧型手機的設計邏輯；美國經濟大蕭條和第二次世界大戰的壓力，如何透過更好的產品設計，創造了我們對社會進步的信心；以及迪士尼世界失敗的願景，如何為設計體驗帶來新的典範。 其實設計並不總是以人為本，尤其在過去很長一段時間裡，對人和機器的考慮曾經是極其裂割的，人們花了很長時間才意識到，技術應該用來解決人為錯誤（例如防呆機制），而不是存在於人為錯誤之外，然後才逐漸成為今天的設計標準。 綠色代表通行，紅色代表停止。要向左移動機器，請向左移動旋鈕。這類你以為理所當然，甚至沒有人會注意到它正在運作的直觀動作，都是互動設計友善使用者發揮的強大影響。我們如何走到這一步？邀請你一讀機器如何懂人情、有溫度，這在書中都有逸趣橫生的生動闡述。

各界推薦

各界推薦 【各界佳評】 本書探索大多數人可能從未思考過的人類思維革命，內容廣博且有見地。——《出版人週刊》（Publishers Weekly） 很少有一本書有這樣的力量，將讀者拉進我們身處的世界中，成為更具意識的參與者。無論你是精熟的設計師，還是對日常生活設計有所存疑的人，這是不可少的一本書。——莉茲．丹思柯（Liz Danzico），美國國家公共廣播電臺（NPR）設計副總裁、紐約視覺藝術學院互動設計MFA學程系主任 我很少像讀這本書一樣，摺起這麼多頁做記號，還在這麼多段落底下畫線標記。這本引人入勝的書裡有許多鮮為人知的故事和訪談內容，它提供深刻洞見，讓我們在設計和友善使用者經驗裡，成為更好、更聰明的消費者。它也帶我們看見這些點子將會如何塑造未來的世界。若你關心設計和往後數十年設計所要面臨的挑戰，這本書你非讀不可。——喬．傑比亞（Joe Gebbia），Airbnb共同創辦人 想要知道為何業界和社會要藉由設計來推動成長和改變，這本書你一定要讀。在今天同理心是一門好生意，同理他人需要十足的洞察力，因而設計在人類相關事業裡舉足輕重。——提姆．布朗（Tim Brown）， IDEO設計公司董事長，著有《設計思考改造世界》一書 這本引人入勝的書向我們揭示，每天使用的產品如何（以及為何要）想盡辦法討人喜歡和消除使用上的阻力。——艾琳．路佩登（Ellen Lupton），《圖解設計思考 2 進擊的使用者》作者 設計在生活中扮演令人擔憂卻愈來愈需要關注的角色，凡是關心這件事情的人，絕對要讀一讀這本令人深深著迷的書。——史考特．德希奇（Scott Dadich），《抽象：設計的藝術》影集創作人 當世界最重要的設計素材就是人類行為時會如何呢？本書織就激勵人心、出人意表的故事，訴說機器時代如何交棒給iPhone時代。放下手機，讀一讀這本書吧。——亞歷西斯．馬德里格（Alexis Madrigal），《啟動夢想》（Powering the Dream）作者 匡山與法布坎承襲諾曼的《設計的心理學》，創作出這本令人讀來欲罷不能的史詩級著作。——布萊恩．麥錢特（Brian Merchant），《解密iPhone》作者 你可以說，數位時代設計的主要目標是消除使用者手冊：生產並賣給人們「就是有用」的產品。但這卻讓我們懷疑起事物的運作方式，或是為什麼要設計成那樣來操作，這既有好處也有壞處，書裡給了我們清楚明確的答案。本書正是我們所需要的那份，設計界少了的使用者手冊。——羅布．沃克（Rob Walker），《注意的藝術》（The Art of Noticing）作者

作者介紹

作者介紹 匡山、羅伯‧法布坎匡山（Cliff Kuang）任職Google設計策略師，也是一位屢獲殊榮的記者與UX設計師，曾經擔任《快速企業》雜誌的使用者經驗部門主管和設計編輯，並在那裡創辦世界一流的設計刊物《共同設計》（Co.Design）。他的作品也刊登於《紐約時報》、《彭博商業周刊》和《經濟學人》。羅伯．法布坎（Robert Fabricant）達爾博格設計公司（Dalberg Design）的共同創辦人，曾在近五十年來最優秀的設計工作室「青蛙設計公司」（Frog Design）擔任創意副總裁。他得過眾多設計獎項，並在設計和社會影響力方面撰文和演講，包括《哈佛商業評論》和SXSW（西南偏南大會；每年三月在美國德州奧斯汀舉行的一系列電影、互動多媒體、音樂的藝術節與大會）等。趙盛慈趙盛慈專職自由譯者，喜歡知識、深思與推敲文字。

產品目錄

產品目錄 序言 友善使用者帝國 第一部 讓人好好用的設計怎麼來的 1 從一團混亂開始 深入了解史上有名的重大機械災難，通常會找出設計問題。三哩島事件是兩個時代的過渡期：從機器注定要讓操作者犯錯的時代，進入今天我們所居住的友善使用者設計世界。 2 消費行為催生出工業設計 藉由了解他人的生活，你可以讓人們過得更好。藉由了解他人的想法，你不會只看見顯而易見的問題，而是直搗人們無法表明、甚至沒有想過要解決的問題。 3 因錯誤設計開創人機互動 人們了解到，雖然人類可以學習，但是人總會犯錯。可是，如果知道錯誤為什麼發生，就能用設計來排除。設計仰賴的是我們的行為模式，而設計新產品的所有細微差異可以簡化為兩大基本策略。 4 讓技術成為信得過的設計 如果發明物設計得很棒，會神奇得連沒用過都好像知道怎麼操作。要想辦到，祕訣之一在於，機器要讓我們像相信別人那樣相信它們。 5 用隱喻嵌入直覺塑造行為 設計師不僅要找出與理解產品有關，也要找出與使用感覺有關的隱喻。隱喻的使用方式，顯示出友善使用者設計的另一種觀點，讓我們知道，美可以適應其他用途。 第二部 讓人好想要的設計怎麼來的 6 同理他人創新設計想像力 設計思考、使用者中心設計及使用者經驗，都是工業化的同理心。這些設計流程要求發明者對他人生活感同身受，涵蓋我們周遭的每樣產品。同理心存在於，我們幾乎不作多想的聰明產品。 7 人性化如何納入設計流程 想要知道電腦該如何與人互動，最好的指引，就是人類與人類之間的互動。我們想從科技得到的東西，正是我們想從彼此身上得到的東西。要創造真的不一樣的世界，不是要放更多科技進去，而是要把那些東西都拿掉。 8 減少阻力客製化一致體驗 你可以認為打造無阻力經驗是一種選項，也可以認為勢在必行。數千年來人們重視價值。但麻煩更具重要意義，因為時代不一樣了。這是打入市場的最低標準。你必須去除麻煩，消費者才會參與。 9 鉤癮效應帶來商機與危機 在友善使用者設計打造的世界裡，讓東西更好用已經轉為讓東西能不假思索地使用。這種便利性最後變成讓產品更有誘惑力，甚至讓人徹底上癮…… 10 承諾要讓世界更美好之外 友善使用者設計正在擴大應用到日常生活的方方面面。我們可能會要求應用程式容易理解，不需要參考任何說明。既然如此，為何我們不對政府、不對食物供應、不對健康照護提出同樣的要求呢？ 後記 從友善使用者的角度看世界 附錄 「友善使用者」設計簡史

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ․結合頂尖記者與創新設計師的專業知識與洞察，以權威、周詳、務實的觀點，講述一百年來產品與科技設計背後的隱藏原則，如何影響與改變我們的行為方式。
․告訴你好好用及好想要的設計怎麼來的？跨越一世紀的友善使用者設計簡史。
․提升產品或服務的體驗設計、讀者的審美意識、從業者執行設計的專業能力與思維內涵。

試閱文字

內文 : 【內文試閱】
序言
友善使用者帝國

對使用者友善（User Friendly）在談論什麼：
1. 在電腦運算硬體或軟體方面：指容易使用或理解，特別是就算使用者毫無經驗都能輕易上手；在設計時考量使用者的需求。
2. 在擴大應用範圍方面：指容易使用、方便取得、可以管理。

世界上最大的辦公大樓與地面相距不遠，只有四層樓高，但呈現在地上的印記，是周長約有一英里的完美甜甜圈形，有如一架足以遮蔽太陽的飛碟，其環形中央有一小片引人懷思的果林。就在五十年前，當時矽谷還不是矽谷，而是有杏樹、櫻桃樹、桃樹、梨樹和蘋果樹，千萬棵果樹林立於此的賞心悅目之谷（Valley of Heart’s Delight）。電腦巨擘蘋果公司花了好幾年時間，暗中收購這片二十多公頃的土地，耗資五十億美元，將大約十六塊土地拼湊起來。如果說這棟建築樣子像一艘太空船，那它就是一艘從賈伯斯的想像世界翩然起飛的太空船，降落在郊區中心，為原本困乏的地方帶來生氣。這是偉大的賈伯斯辭世前最後批准的幾項計畫之一。
在依據賈伯斯遺願大興土木的這段期間，克勞德（Harlan Crowder）每天早上在重型卡車發出單調的轟隆聲開進工地時醒來，而卡車一卸貨警報聲便低吟作響。我們和克勞德見面時，他七十三歲，有三名成年子女，蓄著白色山羊鬍，身穿皺巴巴的褲子和花襯衫，一副退休人士打扮。克勞德住的社區盛傳蘋果公司第二總部（Apple Campus 2，編按：即前述後來的蘋果園區［Apple Park］）即將興建，引來一大群房地產經紀人，挨家挨戶探詢想要發大財的屋主。
這些房仲多半是女性，她們戴著銅質大首飾，彷彿用一身擦得光亮的盔甲，來和克勞德這樣的住戶對抗。我們坐在克勞德家後院露臺聊天時，他用一口德州方言說道：「千真萬確，她就是那樣說的：『我這裡有十個人等著開始競價爭買你的房子。』」像克勞德家這樣的房子最初在一九六○年代建成。早期電晶體產業刺激當地人口大量增長，帶動了人們對住宅的需求。我造訪那裡的時候，克勞德家這樣的普通三房庭院式平房，隨隨便便都要價兩百五十萬美元。克勞德預料一年內房價還會上漲百分之十，甚至更高。這真是一場荒誕不經的夢。
克勞德並非知名人士──在矽谷有成千上百個和他一樣的人，是科技人才造就這裡，但他們卻沒有名留青史。不過，克勞德可是史上最早將友善使用者（user friendly）這詞用在電腦上的人之一。現在克勞德每一兩個星期就要驅趕一次房仲，拒絕他們提供的數百萬美元賺錢機會。一切的始作俑者就是蘋果──也就是這間公司，讓友善使用者變成我們習以為常的概念。
克勞德每天走路經過，會從外面打量新蘋果園區。這顆冠飾代表的帝國，建立在iPod、iMac、iPad、iPhone和蘋果手錶的數兆美元銷售額上。這些裝置都是一流的電腦設備，但就連蹣跚學步的孩子都懂得如何操作。在這股力量面前，克勞德曾在IBM使用的「超級電腦」都顯得微不足道。他在IBM的工作經歷也像一場夢。克勞德八年級代數課被當，高中畢業後遊手好閒了一陣子，後來加入美國陸軍接受軍醫訓練：一年半的醫師訓練期間完全沒有醫學理論，只學救人一命的基本功。軍醫課程的實際要求和壓力鞭策著克勞德，原本行事作風散漫的他以第一名之姿從班上畢業。服完兵役，克勞德進入位於康莫斯市的東德州州立大學（East Texas State University, in Commerce）就讀。他告訴我：「那裡不是鳥不生蛋的地方，但真的很偏僻。」
克勞德在大學校園布告欄看見IBM的招募傳單，徵求主修科學的學生參加新式訓練計畫。他提出申請後得到回覆，便搭機飛往紐約約克鎮，對於將要做什麼卻不清楚。IBM的研究中心由知名芬蘭裔美國設計師沙里寧（Eero Saarinen）所設計，是座彎月形的建築地標（即原本的太空船造型企業園區），從外觀看上去，有閃閃發亮的玻璃曲面帷幕，內牆則以紐約當地的花崗岩製成。這間博士員工人數媲美大學、全世界最聰明的公司，要用建築設計向世人宣告，他們打造出當代的新工作場域。
克勞德帶著敬畏的心情走向面試地點。這裡簡直跟來自電影《二○○一太空漫遊》的太空船沒兩樣；這樣一個光明燦爛的高科技未來世界，在一九六八年看來實在是了不起。在這裡工作的人，連茶水間的閒談話題都是和科學突破相關。克勞德說：「我想盡辦法都要在這兒工作，洗廁所也甘願。」他的聲音裡依舊流露出雀躍的心情。當時IBM的程式已不敷使用，他們想要開發更多程式。克勞德錄取這份工作，他發揮務實精神，用電腦解決無數現實世界的問題，例如：繪製運送路線圖和計算載重。他發現他能在心中看見工作用到的複雜方程式。
克勞德的工作是作業研究，這個領域起源於第二次世界大戰和馬歇爾計畫（Marshall Plan）。美國為了重建歐洲，必須將為數驚人的物資運送到大西洋另一端。除此之外，因為前所未見的大規模戰事投入，美國也要將留在數十國的大量物資運送回來。因此如何有效率地將物資裝上船送出去，再有效率地裝上船送回來，成為亟需仰賴電腦計算能力、超級複雜的數學問題。
一九六○年代，克勞德就是為IBM的客戶解決這類作業問題。建置電腦程式時，他要用機器在大小有如登機證的紙卡上，打出錯綜複雜的孔洞。完成後不能直接拿到電腦上操作。那臺電腦價值五百萬美元（換算成現在的貨幣大約三百五十萬美元），由兩名守衛和一隻耳朵靈敏的德國牧羊犬巡守。克勞德花一整天的時間設計程式，將整疊紙卡拿給玻璃窗後的電腦服務員，由他將紙卡送入機器。一般來說要運算一整晚，隔天早上電腦才會算出克勞德要的結果──前提是沒有失誤。這個「前提」非常重要。一個簡單的字母錯誤就會擾亂計算程序，要是方程式寫錯了，把零當成分母，運算就會陷入無限迴圈（這再次令人想到蘋果公司，它的舊園區地址就是「無限環路一號」）。
花好幾天設計程式，等上一整晚計算結果，卻偶爾因為排字錯誤而功虧一簣。為了這件事，有一群狂熱的IBM程式設計師找出了解決辦法：他們使用一臺連接機房主機的迷你電腦，和簡化過的程式語言「APL」（英文全稱「A Programming Language」，意思就是程式語言），直接寫出程式並加以運算。只要打出程式，看看電腦會不會送出有意義的結果，就能立刻知道程式是否朝預想結果發展，真是太神奇了。立刻看見結果，光是這樣，就能讓人一有點子，立刻在腦中成形。多年後，賈伯斯形容電腦是給心智騎乘的腳踏車──這臺美妙的機器，能將一個人的肌肉力量，轉化成一日翻山越嶺的能力。克勞德和同事是第一批親身體驗這個理想境界的人。當電腦能夠做到即時回饋，那一刻，其實它就在增強我們的心智能力了，靈光乍現時，我們能馬上測試行不行得通，知道結果好壞會激發新的點子，如此循環下去。回饋循環令原本像室內樂般循規蹈矩的電腦程式設計，邁入即興發揮的爵士時代。
電腦的「爵士音樂家」在學術期刊上交換想法。只不過，要重現其他人用自己的機器創作出來的「樂曲」，可不是什麼美好的經驗。你不知道自己能不能輕易測試或重建由其他人設計的程式。設計程式的人並沒有考量其他人會如何運用。克勞德認為這些程式不友善使用者。所以克勞德指出，評量電腦程式的標準不是只有問題解決能力，還要包含能否幫助想解決問題的人生活更便利。嚴格來說，克勞德沒有真的發明「友善使用者」一詞。在他的印象中，這個說法在眾人之間討論流傳，他要用的時候已經有了。這點或許可以證明友善使用者具有強大的力量，簡明扼要地傳遞人們正在萌生的想法。
然而，IBM並沒有繼續發展友善使用者的世界──儘管他們請來了世界一流的設計師，例如：替IBM設計商標的蘭德（Paul Rand）、打造IBM園區的沙里寧，甚至是設計出IBM電動打字機的諾耶斯（Eliot Noyes）。一般來說，大家反而是將友善使用者設計歸功於蘋果，而蘋果打造麥金塔電腦的點子，源自全錄帕羅奧圖研究中心（Xerox PARC）。克勞德率先撰文討論友善使用者演算法，僅僅十年後，蘋果公司就開始為友善使用者的機器打廣告：

在過去，一九八四年以前，沒有多少人在使用電腦，原因很簡單。
　　沒有多少人知道怎麼用。
　　也沒有多少人想要學習……
後來，在某個風光明媚的好日子，加州有幾位聰明絕頂的工程師，想出了一個絕妙的點子：既然電腦這麼聰明，何不教電腦認識人類，而不是教人認識電腦呢？
於是，這幾位工程師沒日沒夜地工作，國定假日也不休息，只為了教那些微小的晶片認識人類。認識他們如何犯錯和改變想法；如何標示檔案資料夾，以及儲存舊電話號碼；如何工作維生；如何在閒暇時隨手塗鴉……
工程師終於大功告成，為我們推出魅力無限的個人電腦，它擁有與你親自握手寒暄般的強大魅力。

好多的故事和點子，竟然能用寥寥幾字帶過，其中一定有什麼魔法。我們寫出這本書，就是為了帶大家看見，無法一眼望穿的世界。

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本書構想源自我和時任青蛙設計公司（Frog Design）創意副總裁的羅伯．法布坎一起討論的內容。我們彼此相識多年，羅伯的主張和我這十年從寫作和編輯工作累積的想法不謀而合，羅伯斷言，電腦技客和未來主義者埋首鑽研的使用者經驗，已經不再是個利基。在二十五億人口擁有智慧型手機的時代，使用者經驗居於現代生活的核心，不僅重新塑造我們的數位生活，也重新塑造商業活動、社會，乃至於慈善活動。以「User Friendly」為英文書名是羅伯的點子，大家都很熟悉這個說法，與我們的論述要旨相符。儘管如此，友善使用者一詞的來由、所要傳達的意義和運作機制，在少數專業人士之外，一概無人知曉或所知不全。剛開始我們認為只要花上幾個月（我們料想六個月就能完成），最後卻花了六年撰寫和報導。成果就是各位正在閱讀的書，一本試圖解答「友善使用者」發明由來、說明「友善使用者」如何塑造人們的日常步調、未來如何發展的書。
有某個世代的設計師認為「友善使用者」存在爭議。他們不認為裝置一定要讓使用者熟悉且樂於使用，質疑「友善」是不是裝置和使用者間必須存在的關係。在他們看來，這是一個高高在上的概念，暗示設計師要把使用者當成三歲小孩。這樣的批評聽來是有些道理，但卻見樹不見林，沒有切中要害。
今天，各種迷人的設計小物，從賺錢、交友到生孩子，改變了日常生活的質地肌理。我們希望用來診斷癌症或找出飛機引擎故障的工具，可以像「憤怒鳥」（Angry Birds）遊戲那樣簡單好操作。我們這樣期待並沒有錯。科技應該要隨時間推移而愈來愈簡單，簡單到讓人注意不到。這個現象正以飛快的速度發展，科技的轉變成為這五十年來人類最耀眼的文化成就。可是儘管我們深受設計世界的影響，卻很少有人會在平常談起它的內在邏輯。當我們和兒孫聊到這件事，也只說得出「友善使用者」幾個字。人們幾乎沒有仔細探討過友善使用者設計，但它卻是我們用來判斷設計世界的標準。
我們不假思索地說出「友善使用者」，是因為我們知道，或以為知道，這幾個字有哪些含義。意思大概就是在說：「這東西有我想要的功能嗎？」但是就連這麼一個簡單的公式，都能衍生出一長串問題：為什麼有些產品應該要遵從我們的欲望？創造的人一開始怎麼知道我想要什麼？將人們的索求轉換成產品時有哪些環節會出錯？經過一個世紀的發展和嘗試冒險，這些問題終於有了解答。這本書講友善使用者的概念從何而來、如何運作。我們追古溯今，探討使人們開始關注友善使用者設計的典範轉移（paradigm shift），以及現在友善使用者設計如何令生活瞬息萬變。
對從觀察生活來發明新產品的使用者經驗設計師來說，這本書提到了許多熟悉的概念。但這仍然是個新的故事。使用者經驗設計從主題遊樂園到聊天機器人包羅萬象，還沒有發展出能讓一般人和專家都可以吸收理解的敘事線。催生使用者經驗的一長串點子，尚未有人精心組織起來，收錄相關的知名人士、偶發事件和意識形態爭論。若你還不認識使用者經驗，希望讀完本書，你能了解世界每天如何重新塑造──了解每天理所當然地滑動裝置螢幕，這些動作背後有哪些理想、原則、假設。若你是位設計師，希望你將更了解，你徜徉其中的點子從何而來，而能更仔細地檢視（甚至挑戰）你為創造物賦予的價值。最後，希望各位能將這本書推薦給認識的人，並且告訴他們：「這就是使用者經驗非常重要的原因。」

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第8章 減少阻力客製化一致體驗（摘錄）

我們已經從規模較小的例子知道，當產品的選項和功能愈來愈多會如何。想一想卡式錄放影機的例子，家裡沒有一個人弄得清楚怎麼使用。因為暢銷，所以附加功能愈來愈多，無論這些功能是不是帶回家從來沒用過。汽車、家用產品、電視應用程式也一樣。個別產品變得更簡單好用。整體來說卻更加複雜，我們被淹沒於大量的選擇。以前，你要從百視達上千支DVD裡挑一支來看，現在，Netflix有上萬部電影供你挑選，蘋果和亞馬遜的平臺上還有更多。因為沒有一個新的互動隱喻，將諸多選項以新的心智模型組織起來，所以我們存在的世界變成了，如心理學家史瓦茲（Barry Schwartz）所指出的有「選擇矛盾」（paradox of choice）的世界。有太多東西可以選擇，反而容易什麼都不選或對選擇失望。個人化就是要解決這個問題：讓我們少花精力做選擇，又能得到最想要的。亞馬遜和Netflix等公司希望透過演算法，解決令人眼花撩亂的選項衍生的壓力，但這個問題通常無法從實體世界解決。
唐納最初找上派吉特，問他如何讓大規模的郵輪之旅有個人化的感受，當時，派吉特已針對這個問題努力了十年。但愛秀的他沒有立刻揭曉答案。他像往常擺出神氣的樣子，告訴唐納：「給我六個月和幾百萬，我會向你簡報，並從此改變公司的發展方針。」 他能這樣跟執行長說話，顯示出，跟他在迪士尼有天壤之別。組織理論指出，光是提出改變或改變的理由還不夠，還要覺得有此必要。派吉特在嘉年華郵輪不只提出改變，而是老闆請他來改革。

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派吉特一副超有自信的樣子，究竟能鼓舞人心還是使人惱怒，答案見仁見智：迪士尼的老員工裡，有些人會隨他猛攻城堡，有些人則恨不得趕快把他燒死。但實在很難有個定論。派吉特給唐納的簡報不是PowerPoint簡報，而是一整棟建築。嘉年華郵輪的體驗創新中心（Experience Innovation Center）看起來就像邁阿密其他辦公園區的無聊辦公建築。但二○一七年夏季，這個十年計畫已經推展一年半了，我在那時初次踏入，從草草布置的大廳可知，這裡經常動工和改建。有一扇鋼鐵製成的門通往內部空間，灰塵從門框四周撒出，彷彿另一邊有東西爆炸。從那扇門走入，裡面有接待櫃檯，牆上兩公尺高的地方，寫著富勒（Buckminster Fuller）的話：「預測世界的最佳方法，就是設計出這個世界。」（富勒是設計思考的鼻祖，啟蒙了史丹佛大學教授阿諾。）現場光線昏暗，再走過去沒有其他房間，而是用布幕隔開的收音棚。有日光浴甲板、走廊、電梯、艙房（郵輪上對飯店房間的稱呼）、賭場、酒吧──都是航程中的生活體驗。在這個迷宮的中心位置，就像有著許多奧茲巫師一般，布幕後面有上百位工程師和設計師挨在便宜的摺疊桌邊，忙著用電腦建置演算法、應用程式畫面和平面圖。一定會有不確定原因的非再現問題和程式錯誤，但派吉特有信心能順利運作，因為大家在體驗中心裡不分彼此，同心協力。參與計畫的數十個團隊全都坐在不遠處，像馬賽克拼貼一樣彼此融合──領班坐在開發人員旁邊，人們能彼此了解對方的想法──跟打造航空母艦的工班一樣。派吉特說：「大家一直問我怎麼處理複雜的事物，方法就是讓人們聚在一起，共同想出解決辦法。」
派吉特先是對自己的成績自豪，然後渴望超越這個成就。他小心翼翼不想得罪他在那場迪士尼宮廷鬥爭裡對抗的人。他想誇耀嘉年華郵輪的計畫，也想和從前劃清界線，但再怎麼說，這項計畫的確延續自迪士尼的經驗。就連收音棚都是他在迪士尼學到的東西。在迪士尼世界，收音棚要有塗黑的大窗戶。躲在收音棚後面的設計師，經常因為另一端的人喋喋不休而發噱：有些爸媽，以為終於在廢棄建築前找到一處隱祕的角落，對著嘟起嘴的小孩大吼：「我們大老遠來到這裡，你給我好好地玩！」是那個收音棚讓他們拿下了十億美元的預算。今天收音棚已經不在了，也幾乎沒留下照片，因為華特．迪士尼始終堅持亂七八糟的東西要用魔法美化。但你可以在嘉年華郵輪的體驗創新中心一窺究竟。
我在一間假的起居室裡，展開嘉年華郵輪即將推出的旅程，在場有兩名長相最好看的計畫人員假扮一對夫妻，示範系統如何運作。我看見應用程式以及怎麼安排所有的預訂行程。我看見「海洋勳章」（Ocean Medallion）怎麼像魔法手環一樣郵寄到府。登船後你只需要這個圓碟形裝置，它的大小如二十五美分硬幣，可以當手鍊戴或放在口袋裡，目的是讓船上的四千個觸控式螢幕辨識身分，像手機應用程式那樣操作。這個經驗讓我想起《雲端情人》和《關鍵報告》（Minority Report）的場景，以及一九八○年代晚期魏瑟（Mark Weiser）撰寫的電腦科學宣言。他要推動「普及運算」（ubiquitous computing），夢想打造出一系列裝置，按照整體脈絡（也許是會議室或臥房），配合你，轉變為你需要的東西。
布幕後面有臨時搭建的工作場所，最重要的位置設了一面巨大的白板牆，畫著曲折蜿蜒的示意圖，列出約一百個不同運算系統的輸入資訊，演算系統會分析乘客的每項偏好行為，建立「個人基因體」（Personal Genome）。假如，來自俄亥俄州代頓市的潔西卡需要防曬乳和邁泰雞尾酒，她可以用手機訂購，不管她在十七層甲板的哪個地方，都會有一名服務員親自送過去。服務員會說出名字，向潔西卡問好，也許再問問她，期不期待上風箏衝浪課。晚餐時，假如潔西卡想和朋友規劃觀光行程，可以再次拿出手機操作。但這次，手機的推薦行程不只會為她量身打造，還會同時考慮朋友的喜好。如果有人喜歡健身，有人熱愛歷史，也許他們都會樂意在下一個港口，到市集來趟健行之旅。
有一百個不同的演算系統，會利用上百萬個資料點，以每秒三次的頻率，重新計算潔西卡的個人基因體。資料點幾乎包含潔西卡在船上的所有行動：她在推薦的觀光行程中花了多久時間、哪些選項她完全沒有參與、她在船上的哪些地方實際待了多久，以及當下或等一下附近會有什麼。如果她在房間看過嘉年華郵輪精心製作的旅遊節目，裡面提到停船港口的市集之旅，系統會在適當時機，推薦一模一樣的行程。榮根（Michael Jungen）在迪士尼和派吉特合作過，後來又一起到嘉年華工作。他說：「有一項計算資訊是社會參與，整體脈絡的細節也會考量進去。」我在體驗之旅尾聲看了介紹個人基因體的影片。我用手機打開「羅盤」（Compass）應用程式，在動了手腳的日光浴甲板上四處走動，可以看見隨著我在室內到處晃蕩，伺服器會進行分析，根據附近景點和我的選擇所組成的新資料，讓周圍的娛樂推薦選項改變。感覺很像對真實世界點擊滑鼠，也很像科幻電影化為現實。
從紙鈔到信用卡，再到行動支付，愈少阻力、愈多消費，是商業活動常見的鐵律。我站在日光浴甲板模型上，知道不管我需要什麼都會送過來，也知道當我在郵輪上走動，不管我有什麼潛在需求，都會透過應用程式，或郵輪上亮著的螢幕呈現給我看──可以想見，往後幾年會有許多公司跟進或嘗試。派吉特說：「你可以認為打造無阻力經驗是一種選項，也可以認為勢在必行。數千年來人們重視價值。但麻煩更具重要意義，因為時代不一樣了。這是打入市場的最低標準。你必須去除麻煩，消費者才會參與。」
按照那樣的邏輯，與虛擬世界裡沒有阻力的悠遊自在相比，現實世界益發讓人失望。對嘉年華這類販賣真實世界體驗的公司來說，要與之競爭以及讓新一代的顧客上船消費，唯一途徑只有超越人們平常在數位世界享受到的方便。首先，嘉年華公司必須打造類似網路的感應裝置，讓系統能感應人類的行為，再推論他們需要什麼。建置完成後人們會開放更多權限，郵輪上的系統就能辦到更多事情。乘客希望系統討好他們，甚至讓他們驚豔，郵輪之旅就是要讓人隨心所欲地玩樂。等到二○二○年，嘉年華郵輪旗下的數十艘船隻都開始採用海洋勳章，裝置的感應能力也不斷提升，想要體驗未來世界，最佳場所就再也不是臭鼬工廠（Skunk Works）實驗室，而是在加勒比海上的甲板躺椅，空氣中飄散防曬乳的味道，手裡拿著一杯邁泰雞尾酒。無論這項計畫最終是否達成終極目標（至少還要再努力十年），它都是設計和科技的領頭羊，能讓你身邊的世界變得跟你手中的裝置一樣重要。
少了IBM這些公司不斷宣傳的智慧城市──智慧型手機的功能在這些地方發展得淋漓盡致，讓人們的衝動和欲望能時時透過裝置及周邊環境得到滿足──帝王公主號也就不足為奇了。將可攜帶的海洋勳章放在身上，不必走到賭場也能賭一把。船上的每個螢幕都能變成你的個人賭場，你的偏好和歷史無縫接軌地傳到裝置上。海洋勳章將郵輪體驗大規模地轉變為個人化的旅程：觸控式螢幕會在你經過時認出你是誰，像《關鍵報告》裡演的那樣；船員會在你走過去時知道你的名字和要去的地方，即使你們素未謀面也能像私人管家為你服務；任何你想吃、想喝、想買的東西都會送到面前。在海洋勳章的設計師想像的未來世界裡，酒吧能從你的行動得知你的飲酒喜好，根據你在不同地方留下的資料，更新系統裡的資訊。他們打造虛擬實境體驗的原型，讓你戴上虛擬實境眼鏡，在你身處的海灘顯示曾經在那行走的恐龍，然後將回憶編輯成電影，在房間的電視播放。整體來說，這個願景就像無所不能的Uber汽車，有Netflix為你推薦現實世界裡的事物。事實上這些是許多設計師接下來會極力打造的體驗：看不見、無所不在、完美客製化、兩地之間無所界線。
我大概追蹤了海洋勳章計畫三年，這段期間它常因野心太大而搖搖欲墜。由於系統不斷出錯，許多基本功能最後都要全部重新設計。二○一九年他們好像不只一次，而是兩度砸下天文數字（而且列為高度機密），重金打造整個生態系統。但派吉特一如往常勇往直前。他希望加速推出和海洋勳章相關的新點子，將點子更快速地應用於更多郵輪。
我問他最困難的部分是什麼，這項計畫和迪士尼的計畫有何不同。他沒有回答，但答案呼之欲出。他聊到，在迪士尼官僚文化最讓人氣餒。在嘉年華花三年辦到的事，在迪士尼要花七年。但他暗示，魔法手環推出以後，迪士尼世界的員工知道怎麼不讓遊客發現系統的缺點，讓一切看似完美無瑕。在嘉年華就沒這麼容易了。派吉特說：「在這裡規劃和想策略很容易，但執行和協調是最困難的地方。」訓練第一線員工了解他們要做的改變具有力量，很困難──從遊客登船的打招呼問好，到職務本身的內容，很難讓他們了解究竟要改變多少。聽他談論這些事，我不禁想，回到陸地上也一樣，現在，勞動人口都要配合軟體更新步調，為自己重新定位。

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