內容簡介
內容簡介 這本書談的是在日常處境中創造神奇時光，讓你備受矚目、令人印象深刻、有口皆碑。無論你置身哪種服務業，無論你是新進或資深員工，本者都有適合你的簡單點子、行動及辦法，讓你即知即行且收效卓著。無論你是希望在個人事業上有所提升，開辦一個打敗對手的公司，或是在組織內創造一種截然不同的顧客經驗，這本書都適合你閱讀。本書提供數十個新點子和策略，包含從旅館到醫院的各行各業案例，無論你是哪一行，都可從書中找到讓你的服務或產品發光發亮的內容，且溫故而知新。人人都喜歡五星級服務，那是你個人事業如意、組織順利成功的最保險辦法。最妙的是，提供五星級服務的困難度或所需的時間，不到你想像中的一半。而且也無需一大筆錢。一般人都以為五星級服務必定非常昂貴，但那真的並非實情。五星級服務中的許多基本要素都只需要一點點成本，或甚至無需花錢。這是一本很簡短但在價值上屬重量級的小書，暢銷書作者麥可．海柏告訴讀者，個人及組織如何以極為低廉的成本，提供五星級服務。這是為你而寫的書，如果你想：◎讓顧客（和同事）更開心，更常開心◎做出一些可以快速升遷的卓越成果◎不花大錢就能爭取到更多顧客◎做到有口皆碑，日常顧客不斷再度光顧準備好大放異彩了嗎？作者提出一套十項指摽的架構（服務之星），從頂端按順時針方向依序是：驚喜指數、抱怨、書面肯定、問題復發、回籠消費或推薦、延宕、服務訓練、系統失靈、服務名聲、耗損。企業（及旅館、服務業、政府機關、醫院或甚至學校等各種組織）可按一到十的量表，評估每一項指標的得分時。作者以許多小故事說明他的論點，並附有許多簡短的行動方案、加分招數和小密訣，或以具體情境設計對話，明確告訴讀者何謂良好的服務，何謂五星級服務。■作者簡介麥可．海柏歐洲知名的勵志演說家，「麥可．海柏」公司創辦人，多家財星五百大公司的教育訓練講師，且曾受邀至青少年組織、政府機構、教育及體育團體和監獄舉辦講習。他以「積極影響一百萬人」為使命，開設個人發展訓練課程，暢銷書《如何成為人上人》（How to be Brilliant）已譯為十二種文字，在六十個國家上市。目前與妻子及兩個孩子住在英國諾森伯蘭郡。■譯者簡介洪慧芳國立台灣大學國際企業學系畢業，美國伊利諾大學香檳分校 MBA，曾任職西門子公司、花旗銀行，目前從事書籍及電腦軟體翻譯工作，譯有《年輕就學會當有錢人》、《大師解讀行銷》、《開會開到死》、《主管別瞎忙──成為有效領導的意志型主管》、《看得見的領導》、《引爆市場力》、《別自個兒用餐》、《中國製》等。■本書目錄序服務之星小驚喜顧客最可能推薦你的三種習慣情緒銀行帳戶推薦麗池99%的人都是好人……設計絕妙服務小心沉默的顧客雷達想法雷達想法起作用送卡片顧客永遠都是對的─錯！現在感覺，過去感覺，發現笑中帶？一個製造首次印象的機會我真的不在乎你的問題……授權的服務創意提供更佳服務跟你說的無關 你最要好的朋友──差勁顧客建立一個客服品牌單槍匹馬，鼓勵個人為競爭做準備，品味競爭一個、幾個及許多的差異超級筆跡語音郵件、答錄機及自動通話佇列系統電話服務先進電話服務大進展的一小步名字裡有什麼？山谷好點子vs.令人滿意的點子按鈴扳手及英雄 知道你的競爭快一點！最後……