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Branded Customer Service

內容簡介

內容簡介 想要創造顧客的忠誠度，便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳，同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。 本書鎖定四種讀者，每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。高階主管負責塑造企業環境以落實品牌服務的人第一線員工的監督管理者直接面對顧客的第一線員工 本書分為三個主要部分Part I：搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁首先談論到品牌的力量之所在，作者認為，一個缺乏品牌承諾或代表性的企業，對現今以服務導向的經濟市場而言，競爭力極其薄弱。因此，企業應當如何發展出適合自己的品牌策略，將自我品牌整合到顧客服務的核心，已是刻不容緩的議題。書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結，如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫，並循序漸進地執行。 Part II：將On-Brand 服務融入企業DNA之中本節探討的是，如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異，領導溝通，經理人角色等多面向出發，並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內，其實扮演著關鍵性的角色。因此，本章對於經理人，人力資源專家，及教育訓練人員都極具指導性。 何謂品牌DNA？即該品牌的獨特成分，也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。包括品牌遠景，品牌任務，品牌承諾，品牌價值，品牌定位，品牌特性等等。並談論到Off-Brand／On-Brand兩種文化的差異。 Off-Brand 品牌是行銷人員的事 品牌與服務分離 高層對策略面與實行面不太關注 品牌與日常工作沒有關連性 領導階層行為與品牌特性相左 等等…… On-Brand所有人的事品牌與服務相關品牌可提供明確方針和組織每個環節都緊密相連和組織每個環節都緊密相連領導階層將品牌特性反映在其本身行為上 Abercrombie& Fitch的HR部門，用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找，他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費，因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名，而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰，甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此，ＨＲ部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念，品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。 Part III：品牌化顧客服務工具箱第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法，而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子，大部分已經過數十年的檢驗，並經過客戶實績證明，多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範，可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。 本書最後的On-Brand工具箱提昇員工對品牌的了解，分為四個面向：品牌知識／品牌特色／品牌評價／品牌傳達。提供給經理人的練習，分為三個面向：品牌支援／強化品牌溝通／品牌一致性。

各界推薦

各界推薦 「如果你真的想在顧客和貴公司營造的品牌之間，建立深刻而長久的關係；那麼本書將提供你所需要的地圖與整套工具。」－－西南航空公司前執行長／豪爾‧普特南（Howard Putnam） 「本書作者巴洛及史都沃，結合了顧客服務，以及對偉大品牌情感連結共同產生的動能。」－－上奇廣告全球執行長／凱文‧羅伯茲（Kevin Roberts） 「巴洛及史都沃告訴我們產生顧客忠誠度的真正要素。本書將從此收藏在我的書架多年，而且將歷久彌新。」－－《模範領導》（The Leadership Challenge）作者暨湯姆彼得斯健康資訊公司榮譽主席／吉姆‧庫薩斯（Jim Kouzes） 「本書內容紮實，而且具說服力，能協助你促進服務及銷售，獲得成功。兩位作者剖析品牌精闢入裡，並提醒我們有責任將理論化為行動。」－－豐收麵包公司（Great Harvest Bread Company）總裁／尼多‧柯本（Nido Qubein） 「珍妮爾與保羅道破所有訣竅。他們洞察出品牌與服務之間的關連，並藉此協助卡布里島飯店在競爭對手中鶴立雞群，讓我們從區域性飯店擴張成全球性飯店的過程中脫穎而出。」－－卡布里島飯店（Isle of Capri Casinos）總裁兼營運長／提姆‧辛克萊（Tim Hinkley） 「本書精彩絕倫，顯然巴洛與史都沃灌注在本書主題的不僅有洞見，還有熱忱。在一個已經難以再產生創新想法的領域，本書為創意管理締造新里程。」－－歐本海默基金會（Oppenheimer Funds）人力資源部執行副總裁／克雷格‧丁賽爾（Craig Dinsell） 「這是想透過客服端落實品牌的行銷人員都必讀的一本書。巴洛與史都沃提供大量實用建議，能使行銷人員成為品牌整合者，為企業所有部門護航。」－－昇陽電腦全球行銷副總裁／安德魯‧拉克（Andrew Lark） 「本書集結了絕佳的客戶服務妙招，啟發讀者洞悉如何透過客服創造相異性、並且贏得銷售。如果你對將品牌效果發揮到極限抱著勢在必得的態度，那麼這本書非讀不可！」－－顧客關係優勢行銷顧問公司（Customer Intimacy）執行長／馬克‧伯格代爾（Mark Bergdahl） 「任何企業若運用本書的品牌營造概念，都可以將消費者變成使徒、讓他們在銷售市場上為公司傳播福音，以藉此創造顯著的競爭優勢。」－－《合力銷售》(Collaborative Selling)及《成功白金律》（The Platinum）作者／東尼‧亞歷山卓（Tony Alessandra） 「本書作者巴洛及史都沃告訴我們，有些公司是如何做到優異的顧客服務。這些公司透過落實品牌承諾，為各自所代表的產業豎立了標竿。作者告訴我們這些公司如何做到、以及他們為什麼做得到，透過這些實例直搗品牌客服策略核心。對任何有興趣了解如何藉由客服建立市場區隔的人來說，這本書都是絕佳讀物。」－－紐西蘭航空（Air New Zealand）董事長兼執行長／勞夫‧諾瑞斯（Ralph Norris） 「巴洛與史都沃揭露了顧客忠誠的秘密，顧客與企業都應該對他們提出的洞見同感欣喜。」－－商業評論家／羅德‧歐蘭姆（Rod Oram） 「我一向以為有效塑造品牌是最困難的事。對我而言塑造品牌混和了創造外界觀感、以及對於自己的本質、以及自己所代表事物的內在反映。本書針對那些還在為品牌塑造掙扎的讀者提供實用觀點，通過了我的實地測試，當然也符合我對TMI品牌的期望。」－－ASB銀行消費金融與市場行銷主管／芭芭拉‧查普曼（Barbara Chapman） 「品牌的未來就在此時此刻，企業須針對溝通流程作全面性重新評估。本書令你大開眼界，看清評估客服價值是如此簡單，而建立品牌客服是如此有效。提升過的品牌能夠為你的企業帶來長期競爭優勢。」－－美泰兒（Mittel）資深副總／吉姆‧華格納（Jim Wagner） 「我們常以為品牌的建立，純粹是透過顧客的看法。本書創造出全新觀點，指出工作人員才是成功建立品牌的關鍵，並透過幾個絕佳實例對品牌客服做了直接有力的詮釋。」－－香港朗廷酒店（Langham Hotel）董事長／尼蓋爾‧羅伯茲（Nigel Roberts） 「本書針對製造業與服務業的品牌建立方式，做出不同凡響的檢視與統合。唯有產品與服務兩端通力合作，才可能成功建立品牌。作者巴洛與史都沃揭示了如何讓品牌服務契合品牌承諾。」－－克羅埃西亞企管顧問公司商業知識（Business Knowledge）總經理／烏洛斯‧莫尼克（Uros Mocnik） 「本書提供了一張地圖，使顧客經驗能夠確實傳達至組織的所有成員，無論你身為執行長、或是時時刻刻與顧客互動的第一線員工，皆能理解其中的觀念、語言、以及實例。」－－ANZ銀行集團企業文化部主管／蘇妮雅‧史托雅諾維克（Sonia Stojanovic） 「使本書具有影響力的因素，正在於它指出行動、不空談理論。作者準確點明重點，告訴我們如何建立強勢品牌以使企業興盛，並且提供了明確的實踐步驟。雇主應該為每位員工買這本書，將企業競爭力提升到新的層次。」－－《顧客要買什麼？就是比別人好的頂級服務》（Becoming a Category of One）作者／喬‧卡勒威（Joe Calloway） 「對任何希望落實品牌承諾、不只是空談品牌精神的商業人士而言，本書都是必讀經典。作者解開透過品牌客服塑造差異化之謎，並且把招攬留住顧客的鑰匙交給讀者。」－－優勢市場行銷公司（VantagePoint Marketing）總經理／大衛‧路易斯（David Lewis） 「若顧客的每次客服經驗都能符合標準，品牌就能為企業創造價值。品牌無法靠著顧客運氣好、遇到公司裡最佳員工來建立。無論哪一位員工提供服務，其品質都應該維持一貫標準，如此一來品牌體驗才能收效。本書作者在這項主題的突破性研究，對於企業營運成功至關重要。」－－多恩（Doan）生物辨識公司執行長、前MAXIMUM雜誌董事長暨總經理／湯姆‧格里森（Tom Grissen） 「太多企業對於品牌承諾是說得多、做得少。本書可做為企業顧客服務的基礎、從中擷取實用訣竅彌補客服不足之處、並藉此建立引以為傲的持久優勢。」－－未來視界顧問公司（FutureSight Counsulting）創辦人暨社長／布魯斯‧席爾（Bruce Scheer） 「在這個太容易放棄真理與通則的世界，本書為品牌應走的路豎立指示牌。它喚醒全球企業，讓他們知道自己的客服多麼平凡乏味。」－－膽識品牌顧問公司（Audacity Group）推廣人／馬克‧狄索瑪（Mark Di Somma） 「本書的力量在於它的清晰與實用，為讀者鋪好了思考、感受與行動的道路，藉此建立市場區隔、以及更加強勢的品牌。本書讓我眼睛一亮的地方在於，它探討如何從企業內部至外進行品牌塑造，其深度與重要性超越任何我先前讀過的相關書籍，並且激勵我思考企業可能演變的樣貌。」－－沃克廣告公司（Walkers Advertising）執行總裁暨ICOM董事／大衛‧沃克（David Walker） 「本書不僅寫得好，也清楚揭示如何整合品牌與顧客服務。對所有試圖利用強勢品牌建立完善客服的人而言，說總是比做要來得容易。如果你想要有助於思考的實用建議，這本書就是你要找的。」－－豐田金融服務公司（Toyota Financial Services）全國客服中心營運發展經理／西瑞許‧瑪尼（Sirish Mani） 「我以為有關品牌與客服的書已經汗牛充棟、不會再有新意，巴洛與史都沃的這本書證明我錯了。本書充滿無懈可擊的研究、饒富趣味的故事、大師級洞見、以及最重要的，明確的遵循步驟。本書涵蓋最新、以及重要的領域，閱讀、內化、並且付諸實行後，你的顧客會因此愛上你。」－－《站在浪頭 : 追求卓越領導的成功寓言法則》（The Radical Leap: A Personal Lesson in Extreme Leadership）作者／史蒂夫‧法柏（Steve Farber）

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介珍妮爾‧巴洛（Janelle Barlow）TMI US跨國企管顧問公司總裁，也是作家、演說家及研討會主持人，同時還是CNBC電台節目「NPR Marketplace」的常客。珍妮爾‧巴洛的經驗豐富、見解精闢，重要著作有暢銷書《抱怨是最好的禮物》（A Complaint is a Gift）。她經常到世界各地舉辦講座，曾兩度獲頒TMI年度國際講師的榮銜，並擁有專業講師認證（Certified Speaking Professional, CSP）。保羅‧史都沃（Paul Stewart）TMI New Zealand企管顧問公司總監。TMI公司致力於創造有趣的企業文化，並應用組織發展、操作過程、內部行銷溝通的觀念來達成該目標。保羅‧史都沃目前專為紐西蘭多家大型企業的領導人擔任諮詢顧問。■譯者簡介劉怡女 畢業於中興大學外文系，英國東安格里亞大學社會經濟系碩士，曾任電視台企畫，現為報社外電編譯。譯作包括《我要有錢》、《比利時》、《迎戰逆境－邱吉爾的成功領導術》、《焦慮歸零》等。

產品目錄

產品目錄 Part I：搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁1.品牌驅力2.缺乏明確品牌定位的顧客服務已不合時宜3.品牌路線圖的價值 Part II：將On-Brand 服務融入企業DNA之中4.如何定義你的品牌DNA5.品牌力量的工具：可親近性，強化力，黏度6.文化改變：品牌發展的基石7.以溝通確認品牌是否獲得迴響8.品牌冠軍的角色9.人力資源：企業的靈魂之窗 Part III：品牌化顧客服務工具箱10.好品牌來自內部支持：管理者的角色11.在品牌世界裡銷售：將企業的品牌和業務訊息結合12.On-Brand工具箱

商品規格

活動

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