顧客關係管理 (第8版)
| 作者 | 徐茂練 |
|---|---|
| 出版社 | 全華圖書股份有限公司 |
| 商品描述 | 顧客關係管理 (第8版)：，本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過 |
內容簡介
內容簡介 本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
作者介紹
作者介紹 徐茂練徐茂練 朝陽科技大學企管系 副教授
產品目錄
產品目錄 第一篇 架構Chapter1 顧客關係管理導論第一節 關係行銷的演進第二節 顧客關係管理定義與重要性第三節 顧客互動模式第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排Chapter2 顧客關係與顧客互動第一節 顧客關係第二節 產品、服務與體驗第三節 顧客互動方案Chapter3 顧客價值第一節 顧客價值 第二節 顧客價值的衡量第三節 忠誠度與顧客終身價值Chapter4 策略與資源第一節 顧客關係管理策略第二節 企業理念與顧客導向第三節 顧客關係管理策略目標與選項第四節 顧客區隔Chapter5 顧客互動流程與介面第一節 傳播模式 第二節 顧客接觸點與互動內容第三節 媒體與互動介面Chapter6 顧客資料分析工具第一節 顧客資訊系統第二節 資料探勘與人工智慧第三節 網際網路技術與應用Chapter7 制度與管理第一節 制度與管理相關議題 第二節 組織結構第三節 績效評估與激勵第四節 企業文化第二篇 發展Chapter8 實施團隊與規劃流程第一節 顧客關係管理發展流程第二節 顧客關係管理專案與專案團隊第三節 專案管理流程Chapter9 顧客關係管理策略規劃第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟第二節 顧客區隔與會員經營第三節 CRM策略執行Chapter10 顧客關係管理需求分析第一節 方案規劃第二節 需求的來源與內容第三節 接觸點分析第四節 需求整理與確認Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入第一節 顧客互動方案設計第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程第三節 制度與內部流程設計第三篇 運用Chapter12 顧客關係管理實施第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 顧客服務與客服中心第三節 銷售自動化第四節 電子商務網站與社群媒體Chapter13 顧客知識管理第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析第三節 顧客知識管理策略與建構流程第四節 顧客與組織的學習關係Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定第一節 創新基本概念第二節 顧客關係管理的創新第三節 創意的工作環境Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 倫理與社會議題第三節 顧客關係管理的未來趨勢附錄：索引表
商品規格
| 書名 / | 顧客關係管理 (第8版) |
|---|---|
| 作者 / | 徐茂練 |
| 簡介 / | 顧客關係管理 (第8版)：，本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過 |
| 出版社 / | 全華圖書股份有限公司 |
| ISBN13 / | 9786263283459 |
| ISBN10 / | 6263283459 |
| EAN / | 9786263283459 |
| 誠品26碼 / | 2682329029009 |
| 頁數 / | 458 |
| 開數 / | 16K |
| 注音版 / | 否 |
| 裝訂 / | P:平裝 |
| 語言 / | 1:中文 繁體 |
| 尺寸 / | 26X19X2.1CM |
| 級別 / | N:無 |
| 重量(g) / | 851 |
最佳賣點
最佳賣點 : 1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。